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摘要：汽车4S店是上个世纪末，由广州本田首发的舶来品，以全新的经营模式激增了汽车的销售。本文分析4S店的经营特点，从整车销售、售后服务、二手车业务、精品、装潢等管理方面浅显的分析了在中国经济的深度发展，汽车市场竞争的加剧的背景下，4S店如何保持良性发展的态势。
关键词：汽车 4S店 管理 销售 服务
汽车4S店上个世纪末，由广州本田首发的舶来品，指的是以整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）为核心的特许授权经营形式，由于适应了中国市场要求，迅速发展壮大，各汽车厂商竞相仿效，十几年时间，4S店在中国遍地开花，据不完全统计，2014年初，全国4S店总数达到两万多家，到2015年底预计可达三万家。
4S店之所以能够雨后春笋般的涌现并在过去的十几年时间内得到长足发展，是因为于其他汽车销售渠道相比，它具有信誉度高、专业性强、售后服务周到、更人性化、个性化等得天独厚的优势条件。
4S店的利润点主要有：整车销售、售后服务、二手车业务、精品、装潢、金融服务、保险代办以及俱乐部会员服务等。
由于汽车销售市场竞争日益激烈，整车销售与金融服务的利润逐渐萎缩，因此，近几年来，出现一个奇怪的现象：新车越来越便宜。以福克斯这款车型为例，2005年2.0排量顶配的裸车销售价将近19万，而2014年同款价格15.39万；奔驰的降价幅度更为火爆，3.0排量的C300由46万降到31万。利润去哪里了？4S店如何维持生计？其实，这正是今后的利润导向所在，竞争的大潮把利润的焦点越来越锁定在售后服务、精品、装潢、保养、二手车业务以及客户俱乐部等方面，也就是坊间所说的“买车便宜，养车贵”。因此，4S店需要进一步挖掘消费者潜力，销售业绩高就万事大吉这“一锤子买卖”再也吃不开了。只有拥有忠实的客户群，维持良好的客户满意度，提供优质的俱乐部服务才能最终决定一个4S店是否始终立于不败之地。下文从经营管理的几个重要环节一一分析。
一、整车销售
虽然整车销售利润空间在萎缩，但它毕竟是占用资金最大的一个环节，特别是新店形成合理周转通常需要一年半时间，而且4S店一切赢利点都源于整车销售，同时还能够拉动相关环节例如车辆上牌、保险代办、精品甚至售后的利润增长。其管理可从以下几点入手：
1、在客户登记管理、产品熟悉度、销售流程顺利执行等方面加强自身管理力度，旨在增加销售成功率。
2、利用面对面、电话以及网络维护好客户关系，从而实现以老拉新的“滚雪球”式的经营理念，开发大企业以及政府采购的潜力。
3、建立并充分利用绩效考核制度，把销售量、精品装潢量、单车金融分期率、投保量、挂牌量、客户俱乐部入住量与员工的收入挂钩，使企业的命运与员工的发展目标统一起来，充分调动员工的工作热情。
4、牢牢把握价格这一销售命脉，随时掌握市场动向，在实际售价与消费者心理价位之间得出最佳值，即保证销量稳步攀升，又能确保单车利润最大化。
5、变单一销售为一站式销售，通过各种优惠政策，使得4S店不仅仅是纯销售门市，而是成为车主的一揽子车辆管家，从而拉动后续一系列环节的顺畅发展。
二、售后服务
从事汽车销售的业内人士谙知，第一单是销售顾问的功劳，第二单全依仗服务。售后服务通常是4S店最大的部门，是一个成熟的店面70%的利润支撑所在。售后服务成功与否的考量如下所示：
1、各项重要指标的实时监控：车辆保有量、客户数量、客户流失率、车辆返厂指标（保养、首保索赔、维修等）、车辆续保、工费材料、配件供货周转、准时交车率、维修费用评估率、员工业绩等等。
2、深度打造关键环节：务必提升客户满意度、顺畅执行服务流程、改进维修质量、提高维修效率、加强库存管理等。
三、二手车业务
收购客户手中的二手车不仅仅方便了客户，使得他们腾出资金购买新车，从而拉动整车销售，而且二手车的维护利润升级、金融利润、拍卖等经营活动具有较大的利润空间，同时会使负责二手车销售的员工获得5%-10%的利润提成。然而二手车置换业务一定要严格把控检测与评估环节，嚴防手续不全、重大事故等隐患。
四、增值服务
主要宗旨是精品装潢，全而精。顾名思义，即对于购车消费者的要求必须全面而又精益求精地满足。4S店商品种类要齐全，对于消费者可能会需求的消费品要有充分的预判。同时，产品的品牌、品质必须独一无二。增值服务的展开应按如下序列：
1、提高知名度类产品，价格一般比较透明，比如坐垫、玻璃水等。
2、创造利润的产品，价格透明度低，安全要求高，工艺级别高，比如疝气灯、太阳膜、导航仪等。
3、高端养护产品，利润高，品牌名气较大，而且其他渠道买不到，比如BG、地盘装甲等。
4、名牌vip产品，专业性更高，消费者群体虽小，但利润丰厚，比如提成汽车性能的排气筒，刹车卡钳等改装件。
五、客户俱乐部
建立并运营客户俱乐部是维持良好客户关系的重要途径，俱乐部经营的好坏决定着4S店在商海中的续航能力。据统计，客户满意度每提高5%，4S店利润提高20%，可从如下几个方面入手：
1、建立完全客户信息库。熟知客户的年龄、生日、星座、血型，从而分析客户的喜好，掌握他们的消费倾向，做到有的放矢。
2、建立消费积分制度，以会员的持续消费拉动4S店的利润增长。
3、建立情感机制，利用会员卡增加消费者的归属感。
中国经济持续迅猛发展的大潮以及人口大国、汽车大国的基本国情催生了汽车4S店这一新生事物，十几年的良性发展见证了它自身的一系列优势。但随着中国经济深度发展，市场竞争的日趋激烈，4S店必须清醒认识到市场规律以及自身的特色，不失时机的加强自身管理，才能在滚滚的市场大潮中长久利于不败之地。
（责任编辑：陈兵）
关键词：汽车 4S店 管理 销售 服务
汽车4S店上个世纪末，由广州本田首发的舶来品，指的是以整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）为核心的特许授权经营形式，由于适应了中国市场要求，迅速发展壮大，各汽车厂商竞相仿效，十几年时间，4S店在中国遍地开花，据不完全统计，2014年初，全国4S店总数达到两万多家，到2015年底预计可达三万家。
4S店之所以能够雨后春笋般的涌现并在过去的十几年时间内得到长足发展，是因为于其他汽车销售渠道相比，它具有信誉度高、专业性强、售后服务周到、更人性化、个性化等得天独厚的优势条件。
4S店的利润点主要有：整车销售、售后服务、二手车业务、精品、装潢、金融服务、保险代办以及俱乐部会员服务等。
由于汽车销售市场竞争日益激烈，整车销售与金融服务的利润逐渐萎缩，因此，近几年来，出现一个奇怪的现象：新车越来越便宜。以福克斯这款车型为例，2005年2.0排量顶配的裸车销售价将近19万，而2014年同款价格15.39万；奔驰的降价幅度更为火爆，3.0排量的C300由46万降到31万。利润去哪里了？4S店如何维持生计？其实，这正是今后的利润导向所在，竞争的大潮把利润的焦点越来越锁定在售后服务、精品、装潢、保养、二手车业务以及客户俱乐部等方面，也就是坊间所说的“买车便宜，养车贵”。因此，4S店需要进一步挖掘消费者潜力，销售业绩高就万事大吉这“一锤子买卖”再也吃不开了。只有拥有忠实的客户群，维持良好的客户满意度，提供优质的俱乐部服务才能最终决定一个4S店是否始终立于不败之地。下文从经营管理的几个重要环节一一分析。
一、整车销售
虽然整车销售利润空间在萎缩，但它毕竟是占用资金最大的一个环节，特别是新店形成合理周转通常需要一年半时间，而且4S店一切赢利点都源于整车销售，同时还能够拉动相关环节例如车辆上牌、保险代办、精品甚至售后的利润增长。其管理可从以下几点入手：
1、在客户登记管理、产品熟悉度、销售流程顺利执行等方面加强自身管理力度，旨在增加销售成功率。
2、利用面对面、电话以及网络维护好客户关系，从而实现以老拉新的“滚雪球”式的经营理念，开发大企业以及政府采购的潜力。
3、建立并充分利用绩效考核制度，把销售量、精品装潢量、单车金融分期率、投保量、挂牌量、客户俱乐部入住量与员工的收入挂钩，使企业的命运与员工的发展目标统一起来，充分调动员工的工作热情。
4、牢牢把握价格这一销售命脉，随时掌握市场动向，在实际售价与消费者心理价位之间得出最佳值，即保证销量稳步攀升，又能确保单车利润最大化。
5、变单一销售为一站式销售，通过各种优惠政策，使得4S店不仅仅是纯销售门市，而是成为车主的一揽子车辆管家，从而拉动后续一系列环节的顺畅发展。
二、售后服务
从事汽车销售的业内人士谙知，第一单是销售顾问的功劳，第二单全依仗服务。售后服务通常是4S店最大的部门，是一个成熟的店面70%的利润支撑所在。售后服务成功与否的考量如下所示：
1、各项重要指标的实时监控：车辆保有量、客户数量、客户流失率、车辆返厂指标（保养、首保索赔、维修等）、车辆续保、工费材料、配件供货周转、准时交车率、维修费用评估率、员工业绩等等。
2、深度打造关键环节：务必提升客户满意度、顺畅执行服务流程、改进维修质量、提高维修效率、加强库存管理等。
三、二手车业务
收购客户手中的二手车不仅仅方便了客户，使得他们腾出资金购买新车，从而拉动整车销售，而且二手车的维护利润升级、金融利润、拍卖等经营活动具有较大的利润空间，同时会使负责二手车销售的员工获得5%-10%的利润提成。然而二手车置换业务一定要严格把控检测与评估环节，嚴防手续不全、重大事故等隐患。
四、增值服务
主要宗旨是精品装潢，全而精。顾名思义，即对于购车消费者的要求必须全面而又精益求精地满足。4S店商品种类要齐全，对于消费者可能会需求的消费品要有充分的预判。同时，产品的品牌、品质必须独一无二。增值服务的展开应按如下序列：
1、提高知名度类产品，价格一般比较透明，比如坐垫、玻璃水等。
2、创造利润的产品，价格透明度低，安全要求高，工艺级别高，比如疝气灯、太阳膜、导航仪等。
3、高端养护产品，利润高，品牌名气较大，而且其他渠道买不到，比如BG、地盘装甲等。
4、名牌vip产品，专业性更高，消费者群体虽小，但利润丰厚，比如提成汽车性能的排气筒，刹车卡钳等改装件。
五、客户俱乐部
建立并运营客户俱乐部是维持良好客户关系的重要途径，俱乐部经营的好坏决定着4S店在商海中的续航能力。据统计，客户满意度每提高5%，4S店利润提高20%，可从如下几个方面入手：
1、建立完全客户信息库。熟知客户的年龄、生日、星座、血型，从而分析客户的喜好，掌握他们的消费倾向，做到有的放矢。
2、建立消费积分制度，以会员的持续消费拉动4S店的利润增长。
3、建立情感机制，利用会员卡增加消费者的归属感。
中国经济持续迅猛发展的大潮以及人口大国、汽车大国的基本国情催生了汽车4S店这一新生事物，十几年的良性发展见证了它自身的一系列优势。但随着中国经济深度发展，市场竞争的日趋激烈，4S店必须清醒认识到市场规律以及自身的特色，不失时机的加强自身管理，才能在滚滚的市场大潮中长久利于不败之地。
（责任编辑：陈兵）