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摘要：目的：探讨门诊现场干预对预约门诊量的影响。方法：将234例在门诊候诊的患者随机分为对照组（114例）和干预组（120例），对照组患者按常规等候就诊，干预组候诊时给予现场干预。结果：干预组复诊预约就诊量明显提高，P<0.01，差异有统计学意义。结论：门诊现场干预可明显提高门诊患者复诊预约就诊的数量。
关健词：现场干预；预约就诊；门诊
患者预约就诊的最大的好处是方便患者就医，减少患者就诊等待的时间。通过预约就诊，患者能够预约专家和专科门诊，并实现随到随诊，避免排队等候。但预约就诊在河北地区各家医院并没有得到广大患者的认识和重视。因此，预约就诊数量并不乐观。原因：1、各家医院的门诊患者，当天均能成功就诊，虽然也常常抱怨等待时间长，但患者依旧习惯于早起排队等候就诊；2、患者对预约就诊缺乏足够的认识，门诊大厅放置的预约就诊流程图及预约就诊卡片形同摆设，无人问津。为了提高患者对预约就诊的认识，改变就医习惯，方便患者就医，笔者对234例患者进行了门诊现场干预，效果满意，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2013年9-11月在我院门诊候诊的患者共234例，年龄35～70岁。文化程度：小学35例，中学以上199例。随机分为干预组和对照组。干预组120例：年龄35～70岁，文化程度：小学15例，中学以上115例。对照组114例：年龄35～68岁，小学21例，中学以上93例。两组患者均无精神方面的疾病。两组患者年龄、性别、文化程度、病因经统计学比较，差异无统计学意义，具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 对照组
对照组按常规候诊，如：在候诊处摆放有宣传预约就诊的宣传栏，预约就诊卡片及预约就诊流程图任凭患者自由拿取，每个诊室门上均贴有“预约患者优先就诊”的宣传条幅。工作人员没有主动向患者介绍预约就诊的优越性。
1.2.2 干预组
干预组在对照组的基础上，工作人员现场干预，给候诊患者发放预约就诊小卡片的同时，耐心对患者讲解预约就诊的优点、回答患者对预约就诊提出的质疑、保证预约患者优先就诊的根据及方法对其进行现场干预。其干预方法如下：
1.2.2.1现场干预（讲解预约就诊）
工作人员在患者候诊处以热情、诚恳的态度主动接近、关心患者，询问患者问题：（1）医院做的预约就诊宣传是否引起您的注意？多数人回答没有。（2）在显著的位置放置的预约就诊宣传栏怎么会见不到？多数人回答：我们来了急着找医生看病，无心关心医院的宣传。结果：多数人对预约就诊宣传栏视而不见径直奔向就诊科室。（3）了解预约就诊吗？多数人回答不清楚。（4）渴望随到随诊吗？回答：非常想。（5）想知道怎样才能达到这个愿望吗？回答：非常想。（6）是否拿到预约就诊卡片？少数人回答：拿到了，但不知道有什么方便之處。（7）是否知道预约患者可以按照预约时段优先就诊？回答：不敢相信。（8）等待就诊时有何感想？回答：特别想立即就诊。工作人员根据患者回答的问题，逐一进行耐心细致的解释，消除患者迟疑的心态，并告知保证预约患者按照时段就诊是卫生部为了方便患者就诊下大力度推行的一项工作，并告知患者分时段预约就诊的注意事项。通过现场干预，使患者确信了预约就诊的真实性、实用性、优越性，改变以往就医习惯。
1.2.2.2 现场干预（保证优先就诊）
每层均设置导医护士，负责保证安排预约患者优先就诊，安抚当天排队等待就诊者，并向其耐心讲解卫生部关于预约就诊工作政策的意义，使患者理解并认可优先安排预约就患者优先就诊，保证了门诊现场就诊秩序的稳定。
1.3评价指标
预约就诊数量：干预组复诊预约数量明显提高，预约患者与非预约患者之间的交流更增加了患者预约就诊的信心。
1.4 统计学处理
所有数据应用SPSS11.0统计软件分析处理。
2 结果
干预组及对照组复诊预约就诊率比较见表1
预约复诊数量 窗口复诊数量 没有复诊数量
干预组 120 98 5 7
对照组 114 5 80 29
从表1可见，实施现场干预后，干预组的预约就诊数量明显高于对照组（P<0.01），差异有统计学意义。
3讨论
3.1现场干预对预约就诊患者数量的影响
预约就诊量是体现门诊服务流程的改善、方便患者就医的重要指标之一，预约就诊在河北各家医院的实施数量并不乐观，为了真正提高门诊服务水平，减少患者就诊等待时间，首先要从根本上改变患者的就诊习惯，宣传指导工作必须扎扎实实的从门诊现场做起，深入到候诊患者中去，了解患者的心态，有的放矢的进行宣教，使患者了解预约就诊的优越性，消除顾虑，乐于接受这种就诊方式，最终门诊预约就诊数量显著增长。
3.2现场干预是落实预约就诊工作开展的有力抓手
现场干预是改变患者就诊模式乐于接受预约就诊、提高门诊服务质量的有力抓手。门诊工作人员以正性情绪主动引导患者预约诊疗，从而改变了患者就诊观念，提高预约就诊数量，切实缩短患者就诊时间，是优化门诊就诊流程的强有力的手段之一。本研究在候诊区域对患者进行宣教的同时，安排预约就诊患者优先接受诊疗的做法，对候诊患者的影响非常大，使患者看到、感到预约就诊的诸多优点，从而积极主动的采取预约就诊的方式到我院就诊，切实方便了患者就医，提高了门诊服务质量。
参考文献：
[1]刘力松 曹红英 个性化的门诊预约挂号服务及其流程探讨[J] 中国病案 2011，12（9）：
[2]王琦 施行预约挂号的难点及解决方案[j]中国医院，2010，12（12）
[3]彭秋琴 分时段预约挂号的实施与现状分析[j]中国医药指南 2011，09（15）
[4]闫勇 侯生才 深入研究预约挂号的服务要素切实提高门诊医疗服务水平[J]中国医院 2011，15（04）
关健词：现场干预；预约就诊；门诊
患者预约就诊的最大的好处是方便患者就医，减少患者就诊等待的时间。通过预约就诊，患者能够预约专家和专科门诊，并实现随到随诊，避免排队等候。但预约就诊在河北地区各家医院并没有得到广大患者的认识和重视。因此，预约就诊数量并不乐观。原因：1、各家医院的门诊患者，当天均能成功就诊，虽然也常常抱怨等待时间长，但患者依旧习惯于早起排队等候就诊；2、患者对预约就诊缺乏足够的认识，门诊大厅放置的预约就诊流程图及预约就诊卡片形同摆设，无人问津。为了提高患者对预约就诊的认识，改变就医习惯，方便患者就医，笔者对234例患者进行了门诊现场干预，效果满意，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2013年9-11月在我院门诊候诊的患者共234例，年龄35～70岁。文化程度：小学35例，中学以上199例。随机分为干预组和对照组。干预组120例：年龄35～70岁，文化程度：小学15例，中学以上115例。对照组114例：年龄35～68岁，小学21例，中学以上93例。两组患者均无精神方面的疾病。两组患者年龄、性别、文化程度、病因经统计学比较，差异无统计学意义，具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 对照组
对照组按常规候诊，如：在候诊处摆放有宣传预约就诊的宣传栏，预约就诊卡片及预约就诊流程图任凭患者自由拿取，每个诊室门上均贴有“预约患者优先就诊”的宣传条幅。工作人员没有主动向患者介绍预约就诊的优越性。
1.2.2 干预组
干预组在对照组的基础上，工作人员现场干预，给候诊患者发放预约就诊小卡片的同时，耐心对患者讲解预约就诊的优点、回答患者对预约就诊提出的质疑、保证预约患者优先就诊的根据及方法对其进行现场干预。其干预方法如下：
1.2.2.1现场干预（讲解预约就诊）
工作人员在患者候诊处以热情、诚恳的态度主动接近、关心患者，询问患者问题：（1）医院做的预约就诊宣传是否引起您的注意？多数人回答没有。（2）在显著的位置放置的预约就诊宣传栏怎么会见不到？多数人回答：我们来了急着找医生看病，无心关心医院的宣传。结果：多数人对预约就诊宣传栏视而不见径直奔向就诊科室。（3）了解预约就诊吗？多数人回答不清楚。（4）渴望随到随诊吗？回答：非常想。（5）想知道怎样才能达到这个愿望吗？回答：非常想。（6）是否拿到预约就诊卡片？少数人回答：拿到了，但不知道有什么方便之處。（7）是否知道预约患者可以按照预约时段优先就诊？回答：不敢相信。（8）等待就诊时有何感想？回答：特别想立即就诊。工作人员根据患者回答的问题，逐一进行耐心细致的解释，消除患者迟疑的心态，并告知保证预约患者按照时段就诊是卫生部为了方便患者就诊下大力度推行的一项工作，并告知患者分时段预约就诊的注意事项。通过现场干预，使患者确信了预约就诊的真实性、实用性、优越性，改变以往就医习惯。
1.2.2.2 现场干预（保证优先就诊）
每层均设置导医护士，负责保证安排预约患者优先就诊，安抚当天排队等待就诊者，并向其耐心讲解卫生部关于预约就诊工作政策的意义，使患者理解并认可优先安排预约就患者优先就诊，保证了门诊现场就诊秩序的稳定。
1.3评价指标
预约就诊数量：干预组复诊预约数量明显提高，预约患者与非预约患者之间的交流更增加了患者预约就诊的信心。
1.4 统计学处理
所有数据应用SPSS11.0统计软件分析处理。
2 结果
干预组及对照组复诊预约就诊率比较见表1
预约复诊数量 窗口复诊数量 没有复诊数量
干预组 120 98 5 7
对照组 114 5 80 29
从表1可见，实施现场干预后，干预组的预约就诊数量明显高于对照组（P<0.01），差异有统计学意义。
3讨论
3.1现场干预对预约就诊患者数量的影响
预约就诊量是体现门诊服务流程的改善、方便患者就医的重要指标之一，预约就诊在河北各家医院的实施数量并不乐观，为了真正提高门诊服务水平，减少患者就诊等待时间，首先要从根本上改变患者的就诊习惯，宣传指导工作必须扎扎实实的从门诊现场做起，深入到候诊患者中去，了解患者的心态，有的放矢的进行宣教，使患者了解预约就诊的优越性，消除顾虑，乐于接受这种就诊方式，最终门诊预约就诊数量显著增长。
3.2现场干预是落实预约就诊工作开展的有力抓手
现场干预是改变患者就诊模式乐于接受预约就诊、提高门诊服务质量的有力抓手。门诊工作人员以正性情绪主动引导患者预约诊疗，从而改变了患者就诊观念，提高预约就诊数量，切实缩短患者就诊时间，是优化门诊就诊流程的强有力的手段之一。本研究在候诊区域对患者进行宣教的同时，安排预约就诊患者优先接受诊疗的做法，对候诊患者的影响非常大，使患者看到、感到预约就诊的诸多优点，从而积极主动的采取预约就诊的方式到我院就诊，切实方便了患者就医，提高了门诊服务质量。
参考文献：
[1]刘力松 曹红英 个性化的门诊预约挂号服务及其流程探讨[J] 中国病案 2011，12（9）：
[2]王琦 施行预约挂号的难点及解决方案[j]中国医院，2010，12（12）
[3]彭秋琴 分时段预约挂号的实施与现状分析[j]中国医药指南 2011，09（15）
[4]闫勇 侯生才 深入研究预约挂号的服务要素切实提高门诊医疗服务水平[J]中国医院 2011，15（04）