清晨，打开收音机，平安车险的广告如期而至。“平安电话车险优惠多”，熟悉、悦耳的承诺带着清晨阳光的轻灵飘进耳朵。然而如此动听的广告承诺似乎很容易随风飘过，紧随而至的不是美丽和动听，而是雷区连连。本次家庭驾校给你讲述一个真实平安车险用户的故事，揭露承诺巧舌如簧的幕后。
　　天降玻璃
　　2012年10月，正值风景如画的金秋时节，气候宜人。然而，对于吕先生来说，今年的秋天似乎比以往来得寒冷一些。金秋时节哪里来的伤感事？此事说来话长。
　　“今年是最后一年，以后不在这家保险公司续保了”，采访中，吕先生神情坚定地说到。原来吕先生2012年车辆出险，对于保险公司的处理方式表示无法接受。
　　忽如一日狂风至，天降玻璃车受损。“我下班回家的时候发现自己的车有被东西砸过的痕迹”吕先生回忆说。“车不仅是代步工具，更是我生命的一部分”吕先生拿车当宝贝，也算是行家里手。℃柱和行李箱处的漆掉了一部分，后挡风玻璃有刮痕。看到车受损，吕先生很心伤。有较强维权意识的吕先生当时就对现场进行拍照，以收集证据。
　　北京的秋天是个多风的季节，当天已经是风声呼啸。哪里来的玻璃呢？吕先生抬头望了望楼上的窗户，6层窗户只剩下窗户框在风中摇曳，挈着受损的车心急如焚的吕先生第一时间想到要打110报警电话。盼望着，民警到了，他们建议直接找保险公司处理。
　　“估计是因为房主不在家，窗户没关，窗玻璃才被吹落。”吕先生心里这般想着，不自觉就来到了6层，果不其然，家中没人，据邻居讲住户已经有很长时间没回来过。
　　找不到“始作俑者”——玻璃的主人，加上警察又建议直接找保险公司处理。为了尽快处理，吕先生赶忙拨通平安车险的电话。此时此刻度秒如年，终于在20分钟以后，保险公司的查勘员出现在吕先生的视野中。经过现场勘查及拍照取证，查勘员给出了结论：这种事故没有明显的直接责任人，尽量给予100%全赔，但很有可能存在30%的责任免赔。紧接着，吕先生的车就被送去4S店进行维修。
　　隐匿的“代位赔偿”
　　故事说到这里，按理说接下来应该是定损、理赔、领取赔偿金等，然后将维修好的车辆开回家。然而事情并非想象中那样，在半路绕了个弯。
　　按照保险公司的流程，吕先生需要到平安保险公司定损，也就是在这里听到了一个意想不到的“官方说辞”，这次理赔确定有30%的责任免除。另外，还听到了另外一个“时髦”词汇——代位赔偿，需要公安机关提供相关事故责任认定书。
　　听此一说，吕先生无奈至极，之前查勘员并没有提及代位赔偿。仔细一想，如果真的是代位赔偿，那就有所谓的责任人，就不可能是天灾。先是查勘员认定为天灾，后有定损员说需要办理代位赔偿，就好像这个“代位赔偿”处于一种藏猫猫的游戏状态，大有“说是就是，不是也是；说不是就不是，是也不是”之风。吕先生说，之前也有几次小刮蹭，保险公司的处理还算满意，另外，电话车险也算挺方便，所以没就直在平安投保。这次事情让他感到非常失望，虽然“代位赔偿”有些麻烦，但让吕先生比较失望的还是保险公司对此次事故前后的认定差异，同一公司，同一事故前后认定有如此大的差异，这是难以让人理解的，为了以后不会出现类似的问题，吕先生不会再考虑买平安的车辆保险了。
　　容易忽略的雷区
　　能让吕先生下决心不在平安购买保险，除了这次事情，还有长时间积累的小失落。这些看不来微不足道的小失落，慢慢积攒，就像滚雪球一样，成了难以触碰的伤痛。有人说，跟保险公司打交道，感觉就像走雷区，随时可能踩到地雷。
　　采访过程中，记者问吕先生最初为什么选择平安保险，他说就是因为电话车险方便，而且当时广告中说车险理赔也很便捷。就这样，一年又一年，寒来暑往，吕先生慢慢成了平安的资深客户。从2009年到2012年，几年的坚持，其实是对电话车险的一种支持。然而，这种坚持，换来的却不是同等的服务回报。采访中，吕先生眼神闪烁，不断重复着对平安的不满和质疑。
　　“全险”难成
　　采访中，吕先生说，以为自己买的保险已经够全的了，结果还是存在“责任免赔”。就像这次大风被认定为天灾的事情，他内心很不理解。
　　据吕先生回忆，当初买保险的时候也知道“全险”不等于啥都赔付，除了基本险之外，他购买了能想到的诸多附加险种。比如，自燃险，玻璃单独损伤险等。对于吕先生的这份保单，真可谓“只有想不到，没有没买到”。
　　因为保险合同上，关于责任免赔项看起来就是“天灾”类型的，诸如地震、海啸、战争等。遇到这些事情，最先顾忌的是生命安全，也不会有心思去顾忌车辆保险了。他说，看到这份合同，就有一种感觉，除了所列出的这些所谓的“天灾”，只要自己选择的险种足够齐全，应该是万无一失了。
　　“这样的保险合同存在一定的误导性”，吕先生说。最重要的是，在购买保险的时候，也没有工作人员专门提醒注意责任免赔，他们太不负责任。
　　“理赔点”无故消失
　　当初买保险的时候，业务员说电话车险的理赔点也很多，不会存在不方便的问题。而经过数次理赔后，吕先生才知道，理赔点的分布并没有承诺得那么便利。而让他感到无法接受的是，2011年他的车出了小事故，作为老客户的他没多想直奔离家最近的理赔点而去。然而，等他到离家最近的理赔点的时候，却发现人去楼空。打电话询问才得知，这个理赔点已经搬走一段时间了。
　　这让吕先生心里很不是滋味，变更理赔点，保险公司有责任在第一时间告知顾客。像这种理赔点无故消失的事情，已经凸显出对顾客的不尊重。
　　无责别想赔
　　吕先生只是众多平安车险客户中的一个，采访中记者了解到曾经遭遇保险雷区的不仅他一人。张先生的车在地库被人刮蹭了，但是却找不到“罪魁祸首”。保险公司以投保人没有责任为由，拒绝了张先生的要求。难道只有犯了错，才能被赔付？如此推断，买保险就是为了弥补自己碰别人车的损失。万一自己被撞受损，对方又没有买相应的保险，守着真金白银买的保险却得不到赔偿，谁人不无奈。 　　何来霸气
　　本来合同是双方约定的，但是保险合同似乎有些与众不同，你只有选择“同意”的权力。因为选择“不同意”，就会被无情驳回。如此条款，是不折不扣的霸王条款，这种霸气从何而未？为此，我们对部分车险用户进行了采访，对于保险霸气的由来，非一日之寒。原因林林总总，重要的总会突显。
　　保险是必需品
　　车险不是万能的，但是没有车险是万万不能的。保险公司之所以有这些雷打不动的霸王条款，就是因为认定了“保险”是消费者的必需品。无论怎么纠结，无论怎么不满意，都没有办法改变要买保险的事实。
　　采访中，选这一项的人占到了一半以上，无可奈何花落去。尽管保险没有空气和水重要，也没有实物的不可或缺。不可否认的是，保险早就晋升为生活必需品。
　　诉讼成本太大
　　保险行业之所以如此霸气，跟部分车主“懒得折腾”或者“折腾不起”的心态有关。一起不大的小事故，在快节奏的生活中，大多数车主都会觉得不值得花费太多时间与保险公司打官司。最重要的是，由于霸王条款存在已久，诉诸法律的胜算并不是太大，再加上投诉成功的先例凤毛麟角，也在一定程度上打消了部分车主的投诉念想。
　　监管力度太弱
　　不知从何时起，电话车险从天而降。每每保险到期的时候，许多人不得幸免遭遇保险公司的狂轰滥炸。尽管监管部门已经多次进行排查规范，但是力度依旧无法掩盖乱象，电销车险呼出行为和车险电销产品附送礼品及保险服务等，仍然需要重磅监管。
　　行业鲜有竞争
　　相比其他行业而言，保险公司的竞争不算大。尽管这几年保险公司的数目有所增多，但是还没有让“优胜劣汰”的规则发挥应有的作用。对于服务行业来说，“消费者至上”是信条，现在的情况有些本末倒置。物以稀为贵，造成这种现状的原因不是服务意识没有提高，而是竞争还不够激烈。
　　抵御霸王条款
　　是多种因素造成了“飞来横祸”，这足以给消费者敲响警钟，学会保护自己的合法权益，抵御霸王条款。
　　诚然，很多外部因素纵容了霸王条款的存在。但也大可不必担心，除了外部条件约束外，消费者并不是手无缚鸡之力。可以对保险公司提出质疑，也可以向法律部门寻求帮助，甚至诉求各种监管机构。对于霸王条款不姑息，那么假以时日，就能够推动外部环境的改变。
　　编后语
　　接触过很多保险公司，也采访过诸多消费者。不知道为什么这次采访之后，记者的心情久久不能平复。天降横祸，大风吹走了消费者的利益，也带走了消费者仅存不多的信任。铁打的规矩，势必会造成流水的买卖。无论是多么霸气的条款，终究会寡不敌众，被消费者拍在沙滩上。
　　即日起，《家用汽车》保险热线开通，如果你有任何车辆保险方面的疑问，欢迎致电《家用汽车》编辑部010-88133435-23或者登陆新浪微博私信@家用汽车-孙晓炜。