论文部分内容阅读
【摘要】客户关系管理是供电企业营销服务管理中的一项重点工作内容，其主要内容有客户信息管理、销售管理、客户用电管理、客户服务管理等几个方面。随着社会的进步与电力事业的发展，电力企业营销管理工作会越来越加强，客户关系管理也会越来越深入，电力企业与电力客户通过电力供应将达到共同发展、企业"双赢"的目标。
【关键词】客户关系；信息管理；用电管理；优质服务
一、县级供电企业客户关系的发展历史
1999年12月，山东电力集团公司率先印发了《彩虹工程实施意见》，这标志着新的客户关系的开始。自开展实施"彩虹工程"以来，公司统一制作并组织发放"彩虹条"，建立了投诉举报制度，聘任社会各界为行风监督员，定期召开客户关系委员会，广泛听取和收集意见建议书。同时，成立了客户投诉及举报中心，开通了800免费服务电话，统一对电力社会承诺服务，公开电费电价，设立客户代表进行客户服务，持续提升电力企业服务水平。
在客户关系管理方面，公司通过建设统一的营销管理MIS系统，该系统完善了客户信息，规范了电费电价管理；引入需求側管理理念，实施有序用电管理；不断创新服务手段，持续提升服务水平，客户关系管理得到极大重视，管理水平持续快速提升。
二、县级供电公司客户关系体系的建设
县供电企业承担着所辖区域内的购售电工作，公司所辖客户一般均在数十万户，客户关系管理涉及到全县千家万户，客户关系管理是供电企业营销服务管理中的一项重点工作内容。
（一）加强客户信息管理，方便客户业务办理
县供电企业建立并完善了营销业务技术支持系统，具有强大的客户信息管理功能。客户信息通过双方签订的《供用电合同》来确定，对容量较大的电力客户、双电源客户及自备电源客户还要签订《调试协议书》和《双（自备）电源协议书》来进一步明确双方责、权、利相互关系。
客户信息的收集整理主要是客户业务扩充阶段，客户业务扩充在电力系统内部简称"业扩"。供电公司对客户业扩报装上电推行"一站式"、"首问负责制"、"客户经理制"等服务模式，简化业扩工作流程。对一些特殊用电客户采取营销、运维及其他相关人员对供电方案统一汇签或者现场办公的形式，对接火送电采取"零点作业"、"带电作业"等方式，让客户及早用电，早见效益。
（二）加强营销MIS系统功能建设，实现量、价、费可控在控
电力企业销售管理内容主要包括客户业扩、电能计量、电价执行、电费收缴等，县级供电企业通过全省统一的营销MIS系统，实现了业扩、计量、电价、电费的综合管理。
按照客户用电需求，业扩业务分为供电方案答复、工程施工审查、接火验收送电等几个阶段进行重点考核。客户用电容量不同，采用的供电方案分为不同电压等级、不同配电设备的供电模式。通常有35/10千伏专线（双电源）供电、公用线路T接变压器供电、0.4千伏低压供电等，供电线路分为电缆或架空，配变装置分为配电室内安装、箱式变压器等。客户配电工程设计施工由客户自主选择，供电企业从电网安全角度出发对工程施工资料和设备进行审查，确保验收合格，及时送电。
（三）加强客户用电负荷管理，实现电网安全可靠供电
如何协调政府、电力发供电企业、用电客户等多方面的关系，切实做好需求侧的管理工作，提高电力能源的使用效率，实现节约能源、发展企业及提高经济效益的目的，这已是社会面临的一个实际课题。
为实时掌握客户用电负荷情况，更好地进行电网负荷调配，县级供电企业在客户侧安装了负荷监测及控制装置。负控装置主要实现两项功能，在电力正常供电情况下，监测客户用电负荷情况、用电量情况，及时发现客户电能计量异常故障和电费余额不足等，实现计量装置监控和费控管理；当电力负荷供应不足时，可通过对大客户协议限额用电进行避峰填谷，确保电网安全稳定运行。
（四）加强客户服务支持系统的应用和实践，集中体现CRM系统建设成效
呼叫中心（Call Center）是一种基于计算机网与通信网集成技术的综合信息服务系统，作为企业提供与客户联络、交流的工具，以及将数据分析、传递等的手段，能有效、快速地为客户提供多种服务。
公司远程工作站接到95598工作单，按照咨询、意见建议、故障报修行等不同类别进行分类，并视不同情况形成工作单根据区域划分发往所属供电所，供电所根据工作单内容，及时回复具体情况、事故原因、抢修过程及处理结果，通过系统进行维护。各供电所要严格按照上述时间节点做好95598工作单的处理，确保无超时工作单。通过优质的服务让客户感受到个性化优质服务，为企业建立起战略性的竞争优势。
同时，公司在营销部、供电所等客户服务窗口单位，开展了95598"九率提升"优质服务竞赛，即"退单率、工单超时率、投诉率、到达现场及时率、恢复送电及时率、停送电信息报送有效率、停电信息报送及时率、送电信息报送及时率及每万户投诉属实率"。
三、县级供电企业客户关系的展望
客户关系管理系统在县级供电企业日益受到重视，系统建设与功能实现取得的实实在在的进展，但距离新的电力营销形式要求还有一定的差距，在应用新技术方面还有许多工作要做。
客户服务系统与相关系统的整合仍需进一步加强。客户服务系统与营销MIS系统的整合，实现了MIS系统同步的客户查询咨询；接下来，县供电企业GIS系统建设还需要进行客户服务系统与配电GIS系统的整合，这将实现故障报修客户的快速定位，缩短抢修时间，极大地提升服务效率和服务质量。客户服务系统与OA办公自动化系统的进一步整合，将有利于实现工作流（Word Flow）驱动，使得工作单提示简单，处理方便。客户服务系统与电力抢修GPS监控指挥系统的整合，将通过客户、呼叫中心、抢修车之间的交互式沟通，实时跟踪定位电力抢修车，并通过语音或短信息实现现场派工和现场回复，提高故障处理效率，保证服务质量。
【关键词】客户关系；信息管理；用电管理；优质服务
一、县级供电企业客户关系的发展历史
1999年12月，山东电力集团公司率先印发了《彩虹工程实施意见》，这标志着新的客户关系的开始。自开展实施"彩虹工程"以来，公司统一制作并组织发放"彩虹条"，建立了投诉举报制度，聘任社会各界为行风监督员，定期召开客户关系委员会，广泛听取和收集意见建议书。同时，成立了客户投诉及举报中心，开通了800免费服务电话，统一对电力社会承诺服务，公开电费电价，设立客户代表进行客户服务，持续提升电力企业服务水平。
在客户关系管理方面，公司通过建设统一的营销管理MIS系统，该系统完善了客户信息，规范了电费电价管理；引入需求側管理理念，实施有序用电管理；不断创新服务手段，持续提升服务水平，客户关系管理得到极大重视，管理水平持续快速提升。
二、县级供电公司客户关系体系的建设
县供电企业承担着所辖区域内的购售电工作，公司所辖客户一般均在数十万户，客户关系管理涉及到全县千家万户，客户关系管理是供电企业营销服务管理中的一项重点工作内容。
（一）加强客户信息管理，方便客户业务办理
县供电企业建立并完善了营销业务技术支持系统，具有强大的客户信息管理功能。客户信息通过双方签订的《供用电合同》来确定，对容量较大的电力客户、双电源客户及自备电源客户还要签订《调试协议书》和《双（自备）电源协议书》来进一步明确双方责、权、利相互关系。
客户信息的收集整理主要是客户业务扩充阶段，客户业务扩充在电力系统内部简称"业扩"。供电公司对客户业扩报装上电推行"一站式"、"首问负责制"、"客户经理制"等服务模式，简化业扩工作流程。对一些特殊用电客户采取营销、运维及其他相关人员对供电方案统一汇签或者现场办公的形式，对接火送电采取"零点作业"、"带电作业"等方式，让客户及早用电，早见效益。
（二）加强营销MIS系统功能建设，实现量、价、费可控在控
电力企业销售管理内容主要包括客户业扩、电能计量、电价执行、电费收缴等，县级供电企业通过全省统一的营销MIS系统，实现了业扩、计量、电价、电费的综合管理。
按照客户用电需求，业扩业务分为供电方案答复、工程施工审查、接火验收送电等几个阶段进行重点考核。客户用电容量不同，采用的供电方案分为不同电压等级、不同配电设备的供电模式。通常有35/10千伏专线（双电源）供电、公用线路T接变压器供电、0.4千伏低压供电等，供电线路分为电缆或架空，配变装置分为配电室内安装、箱式变压器等。客户配电工程设计施工由客户自主选择，供电企业从电网安全角度出发对工程施工资料和设备进行审查，确保验收合格，及时送电。
（三）加强客户用电负荷管理，实现电网安全可靠供电
如何协调政府、电力发供电企业、用电客户等多方面的关系，切实做好需求侧的管理工作，提高电力能源的使用效率，实现节约能源、发展企业及提高经济效益的目的，这已是社会面临的一个实际课题。
为实时掌握客户用电负荷情况，更好地进行电网负荷调配，县级供电企业在客户侧安装了负荷监测及控制装置。负控装置主要实现两项功能，在电力正常供电情况下，监测客户用电负荷情况、用电量情况，及时发现客户电能计量异常故障和电费余额不足等，实现计量装置监控和费控管理；当电力负荷供应不足时，可通过对大客户协议限额用电进行避峰填谷，确保电网安全稳定运行。
（四）加强客户服务支持系统的应用和实践，集中体现CRM系统建设成效
呼叫中心（Call Center）是一种基于计算机网与通信网集成技术的综合信息服务系统，作为企业提供与客户联络、交流的工具，以及将数据分析、传递等的手段，能有效、快速地为客户提供多种服务。
公司远程工作站接到95598工作单，按照咨询、意见建议、故障报修行等不同类别进行分类，并视不同情况形成工作单根据区域划分发往所属供电所，供电所根据工作单内容，及时回复具体情况、事故原因、抢修过程及处理结果，通过系统进行维护。各供电所要严格按照上述时间节点做好95598工作单的处理，确保无超时工作单。通过优质的服务让客户感受到个性化优质服务，为企业建立起战略性的竞争优势。
同时，公司在营销部、供电所等客户服务窗口单位，开展了95598"九率提升"优质服务竞赛，即"退单率、工单超时率、投诉率、到达现场及时率、恢复送电及时率、停送电信息报送有效率、停电信息报送及时率、送电信息报送及时率及每万户投诉属实率"。
三、县级供电企业客户关系的展望
客户关系管理系统在县级供电企业日益受到重视，系统建设与功能实现取得的实实在在的进展，但距离新的电力营销形式要求还有一定的差距，在应用新技术方面还有许多工作要做。
客户服务系统与相关系统的整合仍需进一步加强。客户服务系统与营销MIS系统的整合，实现了MIS系统同步的客户查询咨询；接下来，县供电企业GIS系统建设还需要进行客户服务系统与配电GIS系统的整合，这将实现故障报修客户的快速定位，缩短抢修时间，极大地提升服务效率和服务质量。客户服务系统与OA办公自动化系统的进一步整合，将有利于实现工作流（Word Flow）驱动，使得工作单提示简单，处理方便。客户服务系统与电力抢修GPS监控指挥系统的整合，将通过客户、呼叫中心、抢修车之间的交互式沟通，实时跟踪定位电力抢修车，并通过语音或短信息实现现场派工和现场回复，提高故障处理效率，保证服务质量。