随着技术条件的成熟，访问呼叫中心的方式已有很大的变化，不仅可以通过电话，还可以通过Internet等其它方法。首先是将IVR技术和CTI技术融合入呼叫中心后，客户不仅可以通过自动语音应答系统获得自助查询服务，还可以转人工坐席服务，同时坐席人员也可以更快地了解客户信息。其次是基于Internet的网络呼叫中心(ICC Internet Call Center)，它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，它是把呼叫中心与互联网集为一体。呼叫中心多媒体接入，在原有传统呼叫中心电话接入的基础上，提出了E-MAIL服务、WEB800服务和在线服务应用设计方案。通过基于软交换技术的VOIP商用试验和后续建设，为未来多媒体接入发展奠定良好的基础。由于IP电话、IP传真、E-mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用800号也可全天候呼叫，企业减免了800号的电话费用负担。现在已有大公司试建立环球呼叫中心，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。Internet网络的引入使呼叫中心产生了革命性的变化，把Internet所具有的丰富的信息资源和强大的功能赋予呼叫中心。本文依据腾讯客服中心的实际业务需求，在参考大量有关客户服务、呼叫中心、CRM原理、VOIP协议和设备、通信行业标准等方面的相关书籍、资料后，研究了呼叫中心管理、Sip软电话实现方法、用户识别、VOIP网关与华为设备对接和在线服务接入原理，并通过基于对信令的理解，提出了WEB800、邮件、在线服务接入呼叫中心建设需求和实现原理，在E-MAIL反垃圾邮件处理、VOIP技术的研究、在线服务运营问题上取得了一定的成果。其中最大的成果是解决了接入用户无法识别身份的问题，这是传统PSTN接入无法实现的一点。