操作风险对于商业银行来说,无处不在。它的表现形式多样,并且会衍生出其他的风险。操作风险不单指系统操作带来的风险,还包括人员主观或客观因素导致的内外部欺诈、不可抗力因素导致损失等带来的风险。如今信息技术正经历着日新月异的变化,金融市场的变化也紧跟其后。银行作为金融市场的载体,对操作风险的把握则提出了更高的要求。柜面是银行把控操作风险的第一道关口,如何守好这个关口,最大程度的降低由人工操作风险带给银行的损失,是银行必须面对和解决的重中之重。并且,银行柜面是连接银行与客户的窗口,是银行带给客户的第一印象,是银行展现自己专业金融知识,获取客户的窗口。银行柜面业务引发的风险会直接影响客户对银行的信赖感。在互联网效应发达的今天,甚至会带来严重的声誉风险,给银行造成无法计量的损失。因此,规范柜面日常的操作流程,保障业务及时准确的处理,保护好客户的信息、资金安全,控制好柜面的操作风险,才能获取更多的客户,为银行带来更高的收益。本文以Z银行为研究对象,在对国内外文献进行结合梳理的基础上,以Z银行近几年发生的柜面风险案例为出发点,分析了Z银行在柜面印章的保管使用、柜面业务授权、柜面账户管理、人员管理以及操作系统这几方面所暴露的问题。分析得出造成这些操作风险的成因,主要是业务流程设计不合理,柜面人员的管理、培训及风险意识不足,监督监控力度薄弱及外部欺诈手法不断翻新这几个方面。针对这些成因,根据Z银行的现状,制定出优化柜面业务流程、加强柜面人员管理、改善监督监控系统、保障柜面操作系统的稳定及不断优化、强化外部风险事件的学习等一系列防控措施。本文是基于本人在Z银行柜面工作12年的工作经验的基础上创作出来的。在其中6年的柜面管理工作中,见证了Z银行柜面操作流程上的变革,也从中感受到了Z银行在柜面操作风险管理上的不足。本文对柜面操作风险进行研究,目的是提高Z银行的柜面风险防范能力,为Z银行的平安运营保驾护航。