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【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1632-5281（2015）2
【摘 要】目的：探讨优质护理服务在NICU中的应用及效果。方法：按卫生部对护理工作要求，改变排班模式，护士分层级管理，工效挂钩，激发工作主动性，基础护理得到很好的落实。。结果：开展优质护理服务后的护理质量稳步提升，患儿家长满意度及护士的工作积极性均提高。结论：NICU开展优质护理服务，可以提高护理质量及患儿家长满意度，提高护士的工作积极性，从而有利于提高患儿的存活率及生存质量。
【关键词】优质护理 NICU病房 护理质量
卫生部于2010年1月启动了全国“优质护理服务示范工程”活动。目的是改革护理模式，深化护理内涵，加强基础护理，提升护理服务，保障医疗安全。我院积极响应上级领导号召，12月全院正式启动优质护理活动。 NICU是治疗护理危重新生儿较集中的病室，护理工作的质量和效率，直接影响患儿的存活率及生存质量，我科于2010年12月开展优质护理服务，取得很好效果，现介绍如下：
1.一般资料
我科主要收治出生28天以内患病的新生儿、早产儿，选择我院2010年12月-2014年12月实施优质护理服务期间护理的17762例新生儿，与实施优质护理服务前2006年12月-2010年12月期间的新生儿为研究对象，新生儿一般资料无明显差异。
2.方法
2.1制定健全管理制度，严格执行操作规范
完善护理质量管理，质量标准能够围绕病人；建立围绕病人的质量控制体系；定期检查基础护理质量，成立护理质量督导小组，制定了质量检查标准、安全管理规章制度、突发事件应急预案、压疮的预防及管理制度等，使护理工作更加规范化及制度化。
2.2优化护理流程，改变传统功能制排班模式
以提高护理质量为核心，打破、缩减不必要的环节， 排班上作动态调整 变功能制排班为护士承包分管病人的责任制整体护理。上班时间实行APN连续排班方式，交接班次数由原来的5次减少为3次，保证了责任护士24小时无缝隙的整体护理，全面掌握患儿的病情。以患者为中心，弹性排班，分层分组使用护士，体现岗位能级对应。
2.3分层级管理，全面落实责任制整体护理
根据每位护士的工作能力、技术水平、工作年限、职称、学历、教育与培训能力，组织协调能力等要素进行综合评定，对护士进行分层级管理，将护士分成病区大组长、小组长责、责任护士3级，每一层级护士均有明确的划分标准、能力要求和工作职责。我科NICU病区分为2个组工作，每小组设大组长1名，白天由大组长带领本组责任护士全面掌握所管患儿的病情，按照护理程序完成患儿的护理工作，组长负责管理本组患儿的护理质量，指导低年资护士的工作，解决本组患儿的疑难护理问题。倒晚夜班护士分为6个组工作，每组设小组长1名，负责夜间的护理质量、人员调配及突发事件的处理。這样使每个班次的护理质量得以有效控制。
2.4营造安全、舒适、温馨的住院环境 ，优化护理行为，体现人文关怀
NICU病室调节室内温度24-26℃，湿度55%-65%，室内安装空气消毒器，每天开窗通风两次，做好各项消毒隔离措施，预防院内感染；细化基础护理，控制室内噪音，声音过大不仅给新生儿带来压力刺激，也可引起听力丧失，甚至影响其情感发展【1】。护理人员在工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，将各种仪器的报警声音调至最低，及时处理报警信息，加强巡视；建立24小时光照循环，近年来研究表明接受光照的早产儿较持续处于暗淡环境的早产儿体重增长更理想。
2.5夯实基础护理 提高护理质量
基础护理是做好专科护理和提高护理专业水平的基石，护士通过已掌握的专业知识与技能为病人实施基础护理【2】，使每个患儿达到头发、眼睛、口腔及全身皮肤清洁，避免鹅口疮、红臀等护理并发症的发生，修剪患儿指甲、防止面部皮肤抓伤，保持每个床单位整洁，使患儿安全舒适。加强巡视，及时发现患儿病情变化，保持患儿正确体位及各种管道通畅，最大程度地保证患儿安全。
2.6加强护理专科知识的学习
坚持月开展核心制度、重要流程、护理业务学习、护理查房及危重病人的病例讨论。不断强化规章制度及重要流程的学习；不断提高护士的病情观察、发现及解决问题、病区管理及沟通能力，同时还丰富了护士的专科知识，扩展了知识面，使临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理和专科护理有机结合，保障病人的安全，体现优质护理的人文关怀。
2.7加强护理安全管理
不断强化护理安全及法律法规教育，将工作中的不安全因素及时提醒，充分发挥护理质量质控小组及责任组长的作用，护理质控小组实施PDCA循环方式，每周进行一次护理质量检查，每月召开一次护理质量分析会，对质控小组、护士长质量检查、护理部质量检查反馈信息进行综合分析，查找原因，制定确实可行的整改措施。经常复习护理紧急风险预案并进行模拟演示，提高护士应急能力。
2.8建立良好的护患关系
加强护患沟通，责任护士真诚接待病人，主动向患儿家属做出入院宣教及健康教育。患儿发生病情变化时及时与家长沟通，详细讲解患儿病情，减轻其紧张、焦虑和疑虑情绪，增加治疗信心。 每月召开工休座谈会，发放病人满意度调查表，获取病人的需求及反馈信息，及时提出改进措施，尽量满足和解决病人的需求，提高对护理工作的满意度
2.9完善绩效考核制度，提高护士工作积极性
绩效考核的内容包括工作能力、工作量、工作质量，劳动纪律、仪容仪表、制定合理的奖惩制度，最大程度地体现多劳多得，优劳优得，调动护理人员的工作积极性，保证护理工作质量。
3 结果
开展优质护理服务之后，我院NICU的护理质量得到了持续稳步的提升，护理人员的责任感和工作积极性有了显著提高，护理并发症鹅口疮、红臀的发生率明显下降，患儿家长满意度大幅提高，护患关系更加和谐，护理纠纷为0。
4结论
通过 “优质护理服务示范工程”的深入开展，从根本上改善了护理质量，建立了良好的护患关系，同时使护士的自我价值得以实现，达到优质护理服务质量的最终目标：患者满意、社会满意、政府满意、医院满意。
参考文献：
[1] 王心语主编，最新新生儿临床护理精细化操作与新生儿危重症监护及优质护理服务规范化管理指南【M】.北京；人民卫生出版社，2012年1月第1版
[2] 孙莉主编，最新护士长管理创新指导与提升护士长工作标准指南 人民卫生出版社，2014年第1版
【摘 要】目的：探讨优质护理服务在NICU中的应用及效果。方法：按卫生部对护理工作要求，改变排班模式，护士分层级管理，工效挂钩，激发工作主动性，基础护理得到很好的落实。。结果：开展优质护理服务后的护理质量稳步提升，患儿家长满意度及护士的工作积极性均提高。结论：NICU开展优质护理服务，可以提高护理质量及患儿家长满意度，提高护士的工作积极性，从而有利于提高患儿的存活率及生存质量。
【关键词】优质护理 NICU病房 护理质量
卫生部于2010年1月启动了全国“优质护理服务示范工程”活动。目的是改革护理模式，深化护理内涵，加强基础护理，提升护理服务，保障医疗安全。我院积极响应上级领导号召，12月全院正式启动优质护理活动。 NICU是治疗护理危重新生儿较集中的病室，护理工作的质量和效率，直接影响患儿的存活率及生存质量，我科于2010年12月开展优质护理服务，取得很好效果，现介绍如下：
1.一般资料
我科主要收治出生28天以内患病的新生儿、早产儿，选择我院2010年12月-2014年12月实施优质护理服务期间护理的17762例新生儿，与实施优质护理服务前2006年12月-2010年12月期间的新生儿为研究对象，新生儿一般资料无明显差异。
2.方法
2.1制定健全管理制度，严格执行操作规范
完善护理质量管理，质量标准能够围绕病人；建立围绕病人的质量控制体系；定期检查基础护理质量，成立护理质量督导小组，制定了质量检查标准、安全管理规章制度、突发事件应急预案、压疮的预防及管理制度等，使护理工作更加规范化及制度化。
2.2优化护理流程，改变传统功能制排班模式
以提高护理质量为核心，打破、缩减不必要的环节， 排班上作动态调整 变功能制排班为护士承包分管病人的责任制整体护理。上班时间实行APN连续排班方式，交接班次数由原来的5次减少为3次，保证了责任护士24小时无缝隙的整体护理，全面掌握患儿的病情。以患者为中心，弹性排班，分层分组使用护士，体现岗位能级对应。
2.3分层级管理，全面落实责任制整体护理
根据每位护士的工作能力、技术水平、工作年限、职称、学历、教育与培训能力，组织协调能力等要素进行综合评定，对护士进行分层级管理，将护士分成病区大组长、小组长责、责任护士3级，每一层级护士均有明确的划分标准、能力要求和工作职责。我科NICU病区分为2个组工作，每小组设大组长1名，白天由大组长带领本组责任护士全面掌握所管患儿的病情，按照护理程序完成患儿的护理工作，组长负责管理本组患儿的护理质量，指导低年资护士的工作，解决本组患儿的疑难护理问题。倒晚夜班护士分为6个组工作，每组设小组长1名，负责夜间的护理质量、人员调配及突发事件的处理。這样使每个班次的护理质量得以有效控制。
2.4营造安全、舒适、温馨的住院环境 ，优化护理行为，体现人文关怀
NICU病室调节室内温度24-26℃，湿度55%-65%，室内安装空气消毒器，每天开窗通风两次，做好各项消毒隔离措施，预防院内感染；细化基础护理，控制室内噪音，声音过大不仅给新生儿带来压力刺激，也可引起听力丧失，甚至影响其情感发展【1】。护理人员在工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，将各种仪器的报警声音调至最低，及时处理报警信息，加强巡视；建立24小时光照循环，近年来研究表明接受光照的早产儿较持续处于暗淡环境的早产儿体重增长更理想。
2.5夯实基础护理 提高护理质量
基础护理是做好专科护理和提高护理专业水平的基石，护士通过已掌握的专业知识与技能为病人实施基础护理【2】，使每个患儿达到头发、眼睛、口腔及全身皮肤清洁，避免鹅口疮、红臀等护理并发症的发生，修剪患儿指甲、防止面部皮肤抓伤，保持每个床单位整洁，使患儿安全舒适。加强巡视，及时发现患儿病情变化，保持患儿正确体位及各种管道通畅，最大程度地保证患儿安全。
2.6加强护理专科知识的学习
坚持月开展核心制度、重要流程、护理业务学习、护理查房及危重病人的病例讨论。不断强化规章制度及重要流程的学习；不断提高护士的病情观察、发现及解决问题、病区管理及沟通能力，同时还丰富了护士的专科知识，扩展了知识面，使临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理和专科护理有机结合，保障病人的安全，体现优质护理的人文关怀。
2.7加强护理安全管理
不断强化护理安全及法律法规教育，将工作中的不安全因素及时提醒，充分发挥护理质量质控小组及责任组长的作用，护理质控小组实施PDCA循环方式，每周进行一次护理质量检查，每月召开一次护理质量分析会，对质控小组、护士长质量检查、护理部质量检查反馈信息进行综合分析，查找原因，制定确实可行的整改措施。经常复习护理紧急风险预案并进行模拟演示，提高护士应急能力。
2.8建立良好的护患关系
加强护患沟通，责任护士真诚接待病人，主动向患儿家属做出入院宣教及健康教育。患儿发生病情变化时及时与家长沟通，详细讲解患儿病情，减轻其紧张、焦虑和疑虑情绪，增加治疗信心。 每月召开工休座谈会，发放病人满意度调查表，获取病人的需求及反馈信息，及时提出改进措施，尽量满足和解决病人的需求，提高对护理工作的满意度
2.9完善绩效考核制度，提高护士工作积极性
绩效考核的内容包括工作能力、工作量、工作质量，劳动纪律、仪容仪表、制定合理的奖惩制度，最大程度地体现多劳多得，优劳优得，调动护理人员的工作积极性，保证护理工作质量。
3 结果
开展优质护理服务之后，我院NICU的护理质量得到了持续稳步的提升，护理人员的责任感和工作积极性有了显著提高，护理并发症鹅口疮、红臀的发生率明显下降，患儿家长满意度大幅提高，护患关系更加和谐，护理纠纷为0。
4结论
通过 “优质护理服务示范工程”的深入开展，从根本上改善了护理质量，建立了良好的护患关系，同时使护士的自我价值得以实现，达到优质护理服务质量的最终目标：患者满意、社会满意、政府满意、医院满意。
参考文献：
[1] 王心语主编，最新新生儿临床护理精细化操作与新生儿危重症监护及优质护理服务规范化管理指南【M】.北京；人民卫生出版社，2012年1月第1版
[2] 孙莉主编，最新护士长管理创新指导与提升护士长工作标准指南 人民卫生出版社，2014年第1版