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摘要：目的：研究医院药学服务中存在的纠纷与预防方法。方法：了解医院药学服务中常出现的纠纷，并分析纠纷发生原因，积极采取措施，使纠纷发生率降低，通过问卷调查的方式，了解采取措施前后的患者满意度。结果：采取措施前后的患者满意度有较大差异，具有统计学意义（P<0.05）。结论：通过采取措施，改善医护人员服务态度，与患者保持良好的关系，可使药学服务质量大大提升，降低医疗纠纷发生率。
关键词：药学服务；医疗纠纷；预防方法
【中图分类号】R9 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）01-0439-01
药事纠纷属于医疗纠纷中的内容，所谓药事纠纷，就是指在治疗过程中，因药事问题所诱发的医疗纠纷，医疗纠纷的产生大多是由于医务人员与患者未能进行有效沟通所致，如果不能合理处理药事纠纷，便会对医疗质量、医疗秩序产生严重影响，医院运营风险也会大增，不利于提升医疗信誉[1]。目前药事纠纷被医院广泛关注，本文主要分析这类纠纷产生的原因，并提出有效的预防方法，现作如下报道。
1 资料与方法
1.1 一般资料
分析我院在2008年至2014年间的药学服务情况，选取其中的1364例病例进行研究，了解我院药学服务纠纷的发生率。其中2008-2011年间未采取预防措施，选取收治的患者682例，2012-2014年间采取了预防措施，选取收治的患者682例。其中男性693例，女性671例，年龄在18至69岁间，平均年龄（37.69±6.58）岁。
1.2 研究方法
回顾分析所有患者的临床资料，并查阅医院的相关记录，了解医院在4年间医疗纠纷的发生情况，分析医疗纠纷发生原因，提出防止医疗纠纷发生的措施。
1.3 医疗纠纷发生的原因
①服务态度不佳。随着医疗技术的不断提升，患者对服务态度提出了更高要求，在以往医疗保证水平低、覆盖广的条件下，医疗纠纷发生率相对较低，原因在于部分费用可以国有机构承担，患者经济压力相对较小。目前，药品资源、医疗设备逐渐丰富起来，患者需求也越来越多，对医院药学服务态度提出了较高要求，若服务态度不佳，患者心中感到不满，则易诱发医疗纠纷。
②工作失误。工作失误主要表现为两个方面，分别为调配错误、药品计价错误，在调配药品过程中，部分药物名称相似，或者因包装颜色比较相似，易出现调配错误的情况。另外，在发放特殊药物过程中，会因缺乏标注，导致药物服用途径出错，难以取得理想治疗效果，部分高危药品对患者身体损害较大，需控制服用剂量。尽管工作失误的发生率较低，不过在医学界必须要引起重视。
③用药不合理。用药不合理产生的主要原因在于药患双方存在脱节的情况，也没有明确用药途径。有相关资料表明，在全球中约有三分之一的患者死于不合理用药，这对患者健康质量所产生的影响非常大，药物服务工作者必须要促进自身技术能力与专业水平的提升，降低不合理用药发生率。
1.4 预防措施
①改善服务态度。药房管理人员必须要树立服务意识，转变服务态度，与患者保持良好沟通。沟通可以提升用药安全性，便于对患者用药进行有效指导，优化药学服务质量。药学服务人员要提注重道德、文明礼仪，与患者交朋友，明确患者心理，重视文明用语的使用。当发生纠纷后，药物服务工作者要保持冷静，控制情绪，向患者耐心解释。除此之外，医院要加强管理，采取措施保护药师利益，协助他们解决工作中遇到的困难，降低医疗纠纷发生率。
②制定有效的管理制度。医院要采取措施，实现管理的规范化。调剂药品需要经过较多的环节，导致工作容易出现失误，因此，药师在工作过程中，必须要具备耐心，根据规定办事，由两名工作人员共同核对。药品摆放过程中，需将常用药物放置在方便取出的地方，根据药物类型，合理摆放药物。普通药品与特殊药品要进行区别。③对工作作出合理调整
药师工作内容比较繁琐，且要求其在工作过程中保持精力充沛，善于及时调整工作内容，医院需在管理方面做到人性化，对工作量、人力资源进行合理安排，确保药师能够有充分的休息时间。
1.5 满意度评价方法
调查方式为问卷调查，有10个项目，其中包括医院药学服务态度、用药安全性、医患沟通等问题，总分为100分，满意：≥80分；较满意：60至79分；不满意：≤59分。
1.6 统计学方法
收集所有病例的临床资料，采用SPSS16.0统计软件分析所有病例的临床数据资料，对于计数资料给予t检验，明确医院药学服务中医疗纠纷的发生情况。当P<0.05时，表明有较大差异，具有统计学意义。
2 结果
2.2 采取措施前医疗纠纷发生情况
在采取措施前，医院共收到7例患者的投诉，医疗纠纷发生率为1.03%。其中因服务态度差3例、工作失误2例、用药不合理2例。
2.1 患者满意度
经研究得知，采取措施前，患者满意度为98.24%，采取措施后，患者满意度为90.03%，采取措施前后的患者满意度有较大差异，具有统计学意义（P<0.05）。
3 讨论
医院药学服务管理不到位，便会诱发医疗纠纷，这就要求药学服务工作人员强化服务意识，药师在日常工作中，要保持良好的态度，真诚、礼貌对待患者，为患者提供微小服务[2]。另外，药师还需加强与患者的沟通，获取他们的支持，提高其认知度，还有利于提高用药安全性[3]。
针对不合理用药的情况，医院必须采取措施杜绝，要定期展开宣传活动，实现用药的合理化、规范化，防止滥用抗菌藥物的情况发生[4]。一旦出现医疗纠纷后，药师需给出合理解释，药品管理需得到强化，在药品摆放上，要以药品性质为依据，将药品存放在合适的位置，针对变质、破损药物，需及时处理。
通过本次研究发现，采取预防措施后，患者的满意度有很大提升，这表明通过积极预防医疗纠纷，有利于保持良好的医患关系，提升服务质量，让患者对医疗服务更加满意。
参考文献
[1] 杨兴无.医院药事纠纷与开展优质药学服务[J].医药导报，2009，28（1）：53-55.
[2] 贾萍.浅谈药学服务中的纠纷原因及应对措施[J].中国医药指南，2013，12（15）：360-361.
[3] 罗万钧.医院药房药学服务纠纷与预防措施[J].中国当代医药，2013，20（21）：164-165.
[4] 李苹.药房药学服务纠纷的预防措施[J].中国现代医药杂志，2013，15（6）：112-113.
关键词：药学服务；医疗纠纷；预防方法
【中图分类号】R9 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）01-0439-01
药事纠纷属于医疗纠纷中的内容，所谓药事纠纷，就是指在治疗过程中，因药事问题所诱发的医疗纠纷，医疗纠纷的产生大多是由于医务人员与患者未能进行有效沟通所致，如果不能合理处理药事纠纷，便会对医疗质量、医疗秩序产生严重影响，医院运营风险也会大增，不利于提升医疗信誉[1]。目前药事纠纷被医院广泛关注，本文主要分析这类纠纷产生的原因，并提出有效的预防方法，现作如下报道。
1 资料与方法
1.1 一般资料
分析我院在2008年至2014年间的药学服务情况，选取其中的1364例病例进行研究，了解我院药学服务纠纷的发生率。其中2008-2011年间未采取预防措施，选取收治的患者682例，2012-2014年间采取了预防措施，选取收治的患者682例。其中男性693例，女性671例，年龄在18至69岁间，平均年龄（37.69±6.58）岁。
1.2 研究方法
回顾分析所有患者的临床资料，并查阅医院的相关记录，了解医院在4年间医疗纠纷的发生情况，分析医疗纠纷发生原因，提出防止医疗纠纷发生的措施。
1.3 医疗纠纷发生的原因
①服务态度不佳。随着医疗技术的不断提升，患者对服务态度提出了更高要求，在以往医疗保证水平低、覆盖广的条件下，医疗纠纷发生率相对较低，原因在于部分费用可以国有机构承担，患者经济压力相对较小。目前，药品资源、医疗设备逐渐丰富起来，患者需求也越来越多，对医院药学服务态度提出了较高要求，若服务态度不佳，患者心中感到不满，则易诱发医疗纠纷。
②工作失误。工作失误主要表现为两个方面，分别为调配错误、药品计价错误，在调配药品过程中，部分药物名称相似，或者因包装颜色比较相似，易出现调配错误的情况。另外，在发放特殊药物过程中，会因缺乏标注，导致药物服用途径出错，难以取得理想治疗效果，部分高危药品对患者身体损害较大，需控制服用剂量。尽管工作失误的发生率较低，不过在医学界必须要引起重视。
③用药不合理。用药不合理产生的主要原因在于药患双方存在脱节的情况，也没有明确用药途径。有相关资料表明，在全球中约有三分之一的患者死于不合理用药，这对患者健康质量所产生的影响非常大，药物服务工作者必须要促进自身技术能力与专业水平的提升，降低不合理用药发生率。
1.4 预防措施
①改善服务态度。药房管理人员必须要树立服务意识，转变服务态度，与患者保持良好沟通。沟通可以提升用药安全性，便于对患者用药进行有效指导，优化药学服务质量。药学服务人员要提注重道德、文明礼仪，与患者交朋友，明确患者心理，重视文明用语的使用。当发生纠纷后，药物服务工作者要保持冷静，控制情绪，向患者耐心解释。除此之外，医院要加强管理，采取措施保护药师利益，协助他们解决工作中遇到的困难，降低医疗纠纷发生率。
②制定有效的管理制度。医院要采取措施，实现管理的规范化。调剂药品需要经过较多的环节，导致工作容易出现失误，因此，药师在工作过程中，必须要具备耐心，根据规定办事，由两名工作人员共同核对。药品摆放过程中，需将常用药物放置在方便取出的地方，根据药物类型，合理摆放药物。普通药品与特殊药品要进行区别。③对工作作出合理调整
药师工作内容比较繁琐，且要求其在工作过程中保持精力充沛，善于及时调整工作内容，医院需在管理方面做到人性化，对工作量、人力资源进行合理安排，确保药师能够有充分的休息时间。
1.5 满意度评价方法
调查方式为问卷调查，有10个项目，其中包括医院药学服务态度、用药安全性、医患沟通等问题，总分为100分，满意：≥80分；较满意：60至79分；不满意：≤59分。
1.6 统计学方法
收集所有病例的临床资料，采用SPSS16.0统计软件分析所有病例的临床数据资料，对于计数资料给予t检验，明确医院药学服务中医疗纠纷的发生情况。当P<0.05时，表明有较大差异，具有统计学意义。
2 结果
2.2 采取措施前医疗纠纷发生情况
在采取措施前，医院共收到7例患者的投诉，医疗纠纷发生率为1.03%。其中因服务态度差3例、工作失误2例、用药不合理2例。
2.1 患者满意度
经研究得知，采取措施前，患者满意度为98.24%，采取措施后，患者满意度为90.03%，采取措施前后的患者满意度有较大差异，具有统计学意义（P<0.05）。
3 讨论
医院药学服务管理不到位，便会诱发医疗纠纷，这就要求药学服务工作人员强化服务意识，药师在日常工作中，要保持良好的态度，真诚、礼貌对待患者，为患者提供微小服务[2]。另外，药师还需加强与患者的沟通，获取他们的支持，提高其认知度，还有利于提高用药安全性[3]。
针对不合理用药的情况，医院必须采取措施杜绝，要定期展开宣传活动，实现用药的合理化、规范化，防止滥用抗菌藥物的情况发生[4]。一旦出现医疗纠纷后，药师需给出合理解释，药品管理需得到强化，在药品摆放上，要以药品性质为依据，将药品存放在合适的位置，针对变质、破损药物，需及时处理。
通过本次研究发现，采取预防措施后，患者的满意度有很大提升，这表明通过积极预防医疗纠纷，有利于保持良好的医患关系，提升服务质量，让患者对医疗服务更加满意。
参考文献
[1] 杨兴无.医院药事纠纷与开展优质药学服务[J].医药导报，2009，28（1）：53-55.
[2] 贾萍.浅谈药学服务中的纠纷原因及应对措施[J].中国医药指南，2013，12（15）：360-361.
[3] 罗万钧.医院药房药学服务纠纷与预防措施[J].中国当代医药，2013，20（21）：164-165.
[4] 李苹.药房药学服务纠纷的预防措施[J].中国现代医药杂志，2013，15（6）：112-113.