随着医院信息化管理进程的不断深入,门诊信息化管理系统的内涵也日益充实。医院在发展的过程中,专业的划分越来越细,挂牌科室逐渐增多,给就诊病人带来诸多不便。我院从2006年开始,实施计算机门诊医生工作站,同时利用门诊信息化系统,简化门诊就医服务流程,为病人营造了一个方便、快捷、温馨的就诊环境。门诊工作一体化服务运行3年来,提高了门诊窗口科室的服务质量,取得了满意的效果。现将具体方法和体会报告如下。
　　1 背景与目的
　　 2003年以前,我院门诊挂号工作一律由财务人员承担,其中部分是临时工,由于文化程度参差不一,而且未接受过医学知识培训,不懂得如何正确分诊挂号,从而导致部分病人反复多次排队等候造成了“三长一短”的现象。门诊流程复杂,存在着许多的弊端和不完善的地方。面对日益突出的问题,我院根据门诊老建筑结构的特点,确立了门诊服务流程重组的目标。在实施计算机门诊医生工作站的基础上,利用计算机网络系统在门诊大厅统一分诊、注册、挂号,建立分类电子排队管理,从而实现分诊、挂号、注册、咨询一体化服务工作,这一工作由政治素质高、业务知识全面的高年资护士担任。划价和收费两个程序被合为一体,由财务收费人员负责完成。
　　2 方法
　　2.1 人员选择与培训 在原有门诊护理人员的基础上,为了扩充窗口服务力量,在全院范围内进行扩充选拔。条件:年龄45岁以下,业务知识全面,获得护师以上职称,有较好品德修养与医患沟通技巧,热爱到窗口担任分诊、注册、挂号、咨询工作的全科护理人员。在层层挑选之下,最后有15名护士入选。在上岗前进行严格的岗前培训,分别请人文学院的教授进行礼仪(工作形象、服务用语等)培训;并请内科、外科、妇产科、儿科、五官科专家就各系统疾病常见症状及问诊方法进行了详细讲解培训;聘请计算机工程师培训计算机注册、挂号应用技术和快速汉字输入技术,培训结束经考试合格后方能上岗工作。
　　2.2 简化挂号工作流程 凡是初诊病人进入门诊挂号,护士都会直接将病人的基本信息直接录入计算机,主要根据病人的主诉、症状特点,进行分诊、注册、挂号,并且在门诊病历卡上粘贴已经注册的识别标记(条形码),利用高速热敏打印机打印挂号单。在以上程序完成后,病人便可凭挂号单到指定楼层、诊室候诊就医。对于已注册的复诊病人,可以省去挂号的程序,直接寻找医生就诊,挂号费用在收取药费或诊疗费时一并收取。
　　2.3 组织管理 我院实施护理组长负责制,把负责门诊分诊、注册、挂号、咨询的护士编为一个护理组,由门诊部统一管理。门诊部根据流程重组计划制订注册、分诊、挂号、咨询窗口服务护士规范、岗位工作职责等制度,并进行全面的流程方法指导,从内容、方式到言行等多个环节进行规范。护理组长制订护士工作量化考核办法,组织本组护士定期学习,监督检查制度执行情况,要求其能够及时发现问题,进行整改,运用持续质量改进理论进行护理管理。为了进一步提高工作人员的个人素质及工作积极性,定期组织护士参加业务学习及继续教育项目学习,并将每月的工作质量考核和工作量化考核结果,同护士的效益工资直接挂钩,在奖罚分明的前提下,形成了一个良性的竞争机制。