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[摘要] 医疗护理质量是医院发展和生存的基础，护理管理是提高护理质量的重要环节。以人为本的护理管理符合现代化管理的理念，对于提升个性化服务水平具有重要意义。
[关键词] 以人为本；患者；护理管理；个性化
[中图分类号] R471 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2013）10-136-02
21世纪进入多元化社会，人们的价值观也发生了多元变化，同时医学模式的转换和人民大众日益增长的健康需求的矛盾，使护理工作面临着新任务、新要求。如何满足患者需求，实现患者利益至上，提高患者满意度，从而提高护理质量，值得每一位护理管理者探索和思考。以人为本是科学观的本质和核心，是新时代的主题，是我们做好护理工作的指南。深刻体会并落实科学发展观的内涵，将为护理工作开创新的局面。
护理管理坚持以人为本，实现两个中心。强化社会主义医学人道主义观念和品质是实现“以病人为中心”“以护理人员为中心”做好护理管理的基础。每一名护士都是管理者，加强自我修养，重塑自我角色，具备现代化的管理理念，从而加强护理队伍的思想建设，多措并举，不断提升护理水平。
1 加强护理队伍的思想建设，不断提升护理水平
1.1 以人为本实行人性化管理的人文管理理念，是现代医院管理体系的一个重要组成部分[1]
在临床护理实践中一切护理活动都要体现出对患者的价值、生命和健康权利和需求人格和尊严的关心和关注[2]。培养护理人员的世界观、人生观、价值观、道德观，实行社会主义人道主义，对患者的权利给予尊重和保护，培养全心全意为患者服务的优秀品质和以人为本的服务理念，在改造客观世界的过程中，改造自己的主观思想，做到“说与做”，“知与行”的统一。以积极的职业心态营造和优化“病人身心康复氛围”。将人文关怀及满足患者要求并争取超越患者期望的服务理念融入每一项具体工作中[3]。组织开展医德医风知识答卷及演讲、摄影等竞赛活动，丰富职工的文化生活，每年对家庭困难的职工进行援助。
1.2 以人为本，尊重护士的人格，关心激励护士，充分调动其积极性和创造性
在护理部对护士长的管理，护士长对护士的管理中，要以人为本，尊重护士的人格，关心护士的工作与生活，激励护士，充分调动其工作的积极性和创造性，增强其集体观与荣辱观，为提高护理质量而奋斗[4]。护理管理者要建立起于员工之间彼此信任和尊重的医院文化。每年对优秀护士进行表彰，奖励护士对专业的热爱。要做一个成功的管理者，态度与能力一样重要。想当一个好的管理者，首要任务是知道自我管理是一项重大责任。发挥管控力和执行力，原则是因时制宜，利益至上。并且秉持公平公正原则、激励原则和知人善用原则。只有善于展示管理者的人格魅力，才能更好的调动护理人员的自觉性。工作中要善于化解问题和矛盾，同时创造和谐的内部环境，使人员之间齐心协力，从而降低内耗，消除彼此间的矛盾和误会。给个人提供广阔的发展空间，为病人提供最优质的服务。只有注重个人的全面协调发展，注重激发个人的创造能力，才能使人创造出更多更有价值更有意义的物质财富和精神财富。
1.3 实施以人为本的柔性管理
柔性管理被认为是一种面向未来的“以人为本”的管理模式，是相对于传统的工作任务为中心的刚性管理而言[5]。每一位管理者都要具有麦肯锡胸怀，了解员工的满意度。以员工为中心，通过建立健康档案，定期工作轮换，增加夜班护士的补贴等措施，关心职工多方需求，调动其积极性和创造性，加强团队凝聚力，查漏补缺，减少差错事故的发生。
1.4 人力资源是企业的核心组成部分，传统的人力资源管理已转向战略的人才管理
而护理人力资源是卫生人力系统的重要组成部分，护理人力资源配置是否科学合理，直接影响卫生服务的数量和质量以及卫生需求满足的程度[6]。专家认为在2015年我国医护比不能低于1∶1[7]。为此护理部采取了分工排班和弹性排班模式，以节省资源和提高效率为出发点。根据科室的工作量安排人力，并把一批学历水平高经验丰富的护理人员用于临床教学。医院还成立了配液中心，让更多的护理人员回归临床、回归患者，把更多的时间交还给患者，保证了人员的合理流动和人才的梯次建设。
1.5 实现标杆管理，寻找现实中的差距，找出存在的不足，确定前进的目标和方向
护理部提出了“夯实护理基础，提供满意服务的主题”并以实现“患者满意、护士满意、医院满意、政府满意、社会满意”的目标。同时开展了医疗窗口亮起来及学习白求恩及建立示范病房争先创优等多项活动。努力做到4个好：（1）领导班子好；（2）党员干部好；（3）工作机制好；（4）群众反映好。力争5个模范：（1）学习钻研的模范；（2）执行政策的模范；（3）医疗服务的模范；（4）爱岗敬业的模范；（5）遵纪守法的模范。提供基本服务、满意服务、优质服务、创新服务。护理部领导雄心壮志，思想开阔，实事求是，不搞文化和权利铺张下的场面美学，避免了短期行为、急功近利和竭泽而渔。
2 实施护理安全流程和风险管理，完善各项制度和措施
加强患者的基础护理，满足患者不同的护理需求，提高患者的满意度。纪律是标准，没有规则的组织就是没有效率的组织。医疗安全是做好一切工作的基础和保障。护理部高标准，严要求，教育护理人员严格执行认真落实各项规章制度，加大对护理人员理论和技能的培训力度。在原有制度的基础上又制定了《手术安全核查记录》《围手术期管理》并成立了病历检查委员会、PICC管理委员会等。定期组织检查和讨论，实现动态管理。
2.1 制定急重症患者的护理流程，开通绿色通道
为抢救患者生命赢得时间，使护理工作忙而有序。
2.2 加强危重患者的管理
使用了危重患者护理的质量考核，制定了氧气、引流管及各种管道的标识管理和腕带管理制度。
2.3 制定了各种安全预案的管理
如跌倒、压疮高危人群的评估，危险值范围左右者高度重视，加强基础护理，定时巡视病房，多与患者交流，及时发现并善于发现各种潜在的问题，能提出问题，并解决问题，防微杜渐，使患者安心、放心、更好的配合治疗。
2.4 按照患者满意为标准实现“程序最简、效率最快、时间最短、服务最优”的要求
门诊增设服务窗口，简化就医环节，缩短医疗流程，提升工作效率。
2.5 以深入开展“医院管理年”活动为契机，规范服务行为，提升服务质量
低年资护士加强“三基”训练及考核，高年资护士向专科发展，并注重科研水平的提升。实行费用清单制、费用查询制，努力做到患者零投诉、差错零发生、违纪零记录，确保服务及时、安全、优质、价廉。
[参考文献]
[1] 熊伟，骆巍.落实以人为本的科学发展观推动医院和谐发展[J].中外医疗，2009，29（27）：119.
[2] 刁惠民，马宝岚.护理工作要落实科学发展观的要求[J].解放军护理杂志，2009，26（3）：61.
[3] 顾则娟，王水，张镇静，等.舒心病房护理运行模式的建立与应用[J].中华护理杂志，2009，44（10）：929.
[4] 杨芬，姜冬九.中医哲学思想在护理管理中的应用[J].护理研究，2008，22（5）：1199.
[5] 胡德英，方鹏骞，赵光红，等.柔性管理理念在护士长管理中的应用[J].中华护理杂志，2009，44（10）：932-933.
[6] 陈娟，李继平.最优加权组合预测法在护理人才需求预测中的应用[J].中华护理杂志，2009，44（10）：903.
[7] 沈宁，刘华平，左月燃.我国护理人才需求预测的研究[J].护理管理杂志，2005，5（1）：6-9.
（收稿日期：2013-01-30）
[关键词] 以人为本；患者；护理管理；个性化
[中图分类号] R471 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2013）10-136-02
21世纪进入多元化社会，人们的价值观也发生了多元变化，同时医学模式的转换和人民大众日益增长的健康需求的矛盾，使护理工作面临着新任务、新要求。如何满足患者需求，实现患者利益至上，提高患者满意度，从而提高护理质量，值得每一位护理管理者探索和思考。以人为本是科学观的本质和核心，是新时代的主题，是我们做好护理工作的指南。深刻体会并落实科学发展观的内涵，将为护理工作开创新的局面。
护理管理坚持以人为本，实现两个中心。强化社会主义医学人道主义观念和品质是实现“以病人为中心”“以护理人员为中心”做好护理管理的基础。每一名护士都是管理者，加强自我修养，重塑自我角色，具备现代化的管理理念，从而加强护理队伍的思想建设，多措并举，不断提升护理水平。
1 加强护理队伍的思想建设，不断提升护理水平
1.1 以人为本实行人性化管理的人文管理理念，是现代医院管理体系的一个重要组成部分[1]
在临床护理实践中一切护理活动都要体现出对患者的价值、生命和健康权利和需求人格和尊严的关心和关注[2]。培养护理人员的世界观、人生观、价值观、道德观，实行社会主义人道主义，对患者的权利给予尊重和保护，培养全心全意为患者服务的优秀品质和以人为本的服务理念，在改造客观世界的过程中，改造自己的主观思想，做到“说与做”，“知与行”的统一。以积极的职业心态营造和优化“病人身心康复氛围”。将人文关怀及满足患者要求并争取超越患者期望的服务理念融入每一项具体工作中[3]。组织开展医德医风知识答卷及演讲、摄影等竞赛活动，丰富职工的文化生活，每年对家庭困难的职工进行援助。
1.2 以人为本，尊重护士的人格，关心激励护士，充分调动其积极性和创造性
在护理部对护士长的管理，护士长对护士的管理中，要以人为本，尊重护士的人格，关心护士的工作与生活，激励护士，充分调动其工作的积极性和创造性，增强其集体观与荣辱观，为提高护理质量而奋斗[4]。护理管理者要建立起于员工之间彼此信任和尊重的医院文化。每年对优秀护士进行表彰，奖励护士对专业的热爱。要做一个成功的管理者，态度与能力一样重要。想当一个好的管理者，首要任务是知道自我管理是一项重大责任。发挥管控力和执行力，原则是因时制宜，利益至上。并且秉持公平公正原则、激励原则和知人善用原则。只有善于展示管理者的人格魅力，才能更好的调动护理人员的自觉性。工作中要善于化解问题和矛盾，同时创造和谐的内部环境，使人员之间齐心协力，从而降低内耗，消除彼此间的矛盾和误会。给个人提供广阔的发展空间，为病人提供最优质的服务。只有注重个人的全面协调发展，注重激发个人的创造能力，才能使人创造出更多更有价值更有意义的物质财富和精神财富。
1.3 实施以人为本的柔性管理
柔性管理被认为是一种面向未来的“以人为本”的管理模式，是相对于传统的工作任务为中心的刚性管理而言[5]。每一位管理者都要具有麦肯锡胸怀，了解员工的满意度。以员工为中心，通过建立健康档案，定期工作轮换，增加夜班护士的补贴等措施，关心职工多方需求，调动其积极性和创造性，加强团队凝聚力，查漏补缺，减少差错事故的发生。
1.4 人力资源是企业的核心组成部分，传统的人力资源管理已转向战略的人才管理
而护理人力资源是卫生人力系统的重要组成部分，护理人力资源配置是否科学合理，直接影响卫生服务的数量和质量以及卫生需求满足的程度[6]。专家认为在2015年我国医护比不能低于1∶1[7]。为此护理部采取了分工排班和弹性排班模式，以节省资源和提高效率为出发点。根据科室的工作量安排人力，并把一批学历水平高经验丰富的护理人员用于临床教学。医院还成立了配液中心，让更多的护理人员回归临床、回归患者，把更多的时间交还给患者，保证了人员的合理流动和人才的梯次建设。
1.5 实现标杆管理，寻找现实中的差距，找出存在的不足，确定前进的目标和方向
护理部提出了“夯实护理基础，提供满意服务的主题”并以实现“患者满意、护士满意、医院满意、政府满意、社会满意”的目标。同时开展了医疗窗口亮起来及学习白求恩及建立示范病房争先创优等多项活动。努力做到4个好：（1）领导班子好；（2）党员干部好；（3）工作机制好；（4）群众反映好。力争5个模范：（1）学习钻研的模范；（2）执行政策的模范；（3）医疗服务的模范；（4）爱岗敬业的模范；（5）遵纪守法的模范。提供基本服务、满意服务、优质服务、创新服务。护理部领导雄心壮志，思想开阔，实事求是，不搞文化和权利铺张下的场面美学，避免了短期行为、急功近利和竭泽而渔。
2 实施护理安全流程和风险管理，完善各项制度和措施
加强患者的基础护理，满足患者不同的护理需求，提高患者的满意度。纪律是标准，没有规则的组织就是没有效率的组织。医疗安全是做好一切工作的基础和保障。护理部高标准，严要求，教育护理人员严格执行认真落实各项规章制度，加大对护理人员理论和技能的培训力度。在原有制度的基础上又制定了《手术安全核查记录》《围手术期管理》并成立了病历检查委员会、PICC管理委员会等。定期组织检查和讨论，实现动态管理。
2.1 制定急重症患者的护理流程，开通绿色通道
为抢救患者生命赢得时间，使护理工作忙而有序。
2.2 加强危重患者的管理
使用了危重患者护理的质量考核，制定了氧气、引流管及各种管道的标识管理和腕带管理制度。
2.3 制定了各种安全预案的管理
如跌倒、压疮高危人群的评估，危险值范围左右者高度重视，加强基础护理，定时巡视病房，多与患者交流，及时发现并善于发现各种潜在的问题，能提出问题，并解决问题，防微杜渐，使患者安心、放心、更好的配合治疗。
2.4 按照患者满意为标准实现“程序最简、效率最快、时间最短、服务最优”的要求
门诊增设服务窗口，简化就医环节，缩短医疗流程，提升工作效率。
2.5 以深入开展“医院管理年”活动为契机，规范服务行为，提升服务质量
低年资护士加强“三基”训练及考核，高年资护士向专科发展，并注重科研水平的提升。实行费用清单制、费用查询制，努力做到患者零投诉、差错零发生、违纪零记录，确保服务及时、安全、优质、价廉。
[参考文献]
[1] 熊伟，骆巍.落实以人为本的科学发展观推动医院和谐发展[J].中外医疗，2009，29（27）：119.
[2] 刁惠民，马宝岚.护理工作要落实科学发展观的要求[J].解放军护理杂志，2009，26（3）：61.
[3] 顾则娟，王水，张镇静，等.舒心病房护理运行模式的建立与应用[J].中华护理杂志，2009，44（10）：929.
[4] 杨芬，姜冬九.中医哲学思想在护理管理中的应用[J].护理研究，2008，22（5）：1199.
[5] 胡德英，方鹏骞，赵光红，等.柔性管理理念在护士长管理中的应用[J].中华护理杂志，2009，44（10）：932-933.
[6] 陈娟，李继平.最优加权组合预测法在护理人才需求预测中的应用[J].中华护理杂志，2009，44（10）：903.
[7] 沈宁，刘华平，左月燃.我国护理人才需求预测的研究[J].护理管理杂志，2005，5（1）：6-9.
（收稿日期：2013-01-30）