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摘要：随着人民生活水平的不断提高，医改的不断深入，患者对医疗服务的质量和要求越来越高，法制观念和维权意识也越来越强.可目前大多数医院检验科工作繁重，人员相对不足，患者与医生经常抱怨检验结果报告时间慢，或结果与其预期不符.因而产生纠纷与投诉.医疗纠纷与投诉如处理不当，会对检验科形象甚至医院的信誉造成不良影响.分析纠纷产生的原因，制定行之有效的防范措施，构建和谐医患关系，是检验科管理工作的一项重要内容.
关键词：检验科；医疗纠纷；投诉；防范措施
【中图分类号】R821.4+2 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）01-0445-01
随着社会经济的发展， 科技的进步， 人民的文化和生活水平的提高， 人们对医疗服务的理解和要求越来越高， 法律意识也不断增强。所以医疗纠纷事件时有发生。就我们检验科的工作性质而言， 是较容易引起医疗纠纷的科室。《医疗事故处理条例》中第二章第十条： 患者有权复印或复制其住院病历、体温单、医嘱单、化验单等。所以检验报告单的质量是检验科的生命所在。我们检验人员对患者的标本进行各种项目的分析和检测， 而其结果的准确性和可靠性，直接影响到临床医生对患者的诊断和治疗。随着医疗事故处理条例的实施和举证倒置的出台， 临床医生和患者对检验质量提出了更高的要求。如有纠纷发生或患者投诉， 检验科的重點就是检验质量问题。比如结果的准确性、可靠性、及时性， 项目收费的合理性等， 这时检验科就必须有证据证明各项操作是规范的、结果的报告是及时的、收费是合理的。那么， 检验科如何来防范这些医疗隐患， 如何应对“举证”， 就此笔者有一些看法和建议供大家来探讨。
1 规范的操作规程是检验科工作的根本
《医疗事故处理条例》中所称的医疗事故的基本条件之一是医务人员在医疗活动中违反了操作规程， 而规范的操作是保证检验结果准确无误的根本。所以， 我们不但要建立严格的SOP（ 操作规程） 文件（ 内容包括标本采集、运送、贮存的要求。实验方法、原理、步骤、试剂和仪器、实验工作条件、标准物、干扰物影响、分析物参考值、质控措施等等） ， 而且还应当严格地去执行。这一全程的质量管理体系， 操作规程的严格实施是举证的重要依据。
2 做好室内、室间质量控制是确保检验结果准确的重要措施
室内质控主要是用来监测所用仪器的性能及试剂质量好坏、操作是否规范。而室间质控是用来考核检验结果的准确性。所以必须认真对待每一次室内、室间质量控制并做好记录， 有项目失控时应做好失控分析、失控纠正措施和记录。优良的质评也是举证的重要依据。
3 认真做好急诊检验工作， 及时为患者提供快、准、优质的服务
因未能得到及时的检验报告而耽误诊疗引发的医疗纠纷也时有发生。如大出血患者如能得到及时的交叉配血是抢救患者的最好办法； 心梗、急腹症时， 要求有快速的分析报告来指导诊治。检验结果能否准确、及时地报告也反映了实验室的整体技术水平和服务水平。现在我们科室已经做到了常规项目限时报告， 急诊项目及时提供给患者或临床科室， 实行了全天抽血和接受标本。对生命危及值有及时报告和登记。为患者提供了快速、准确的服务。
4 应重视检验结果的原始记录
各种检测项目的结果是有法律效力的。医疗工作存在高风险和不可预测性， 而使原始记录在医疗纠纷处理过程中起着重要的作用。假若某个医务人员因更改结果而引发医疗纠纷， 如果检验人员没有做好原始记录， 就会出现责任不清等问题而招来麻烦。所以各项目结果的原始记录要认真记录， 如仪器型号、试剂批号、有效期、阴阳性对照， 标本接收等等， 这也是检验工作的一部分， 是反映检验质量管理的直接证据。因此建立健全原始记录制度， 使其规范化、科学化， 举证责任势在必行， 至关重要。
5 加强自我保护意识
影响检验结果的因素有很多， 有客观的、主观的， 也有人为的如标本采集错误， 名字张冠李戴； 标本留取的时间不正确； 或者采集后放置时间过长； 或者用错采集管等等造成检测结果的不准确而引起医疗纠纷。因此， 在报告单上必须注明本结果仅对所测标本负责， 这一点我们已经做到了。接收标本时， 对不合格的标本应退回。当检测结果不符时， 要与临床进行必要的沟通联系并建议复查。由于标本放置过长有些化学成分变化较大， 对不能及时检测的标本， 要按要求正确保存。检验报告单要书写清楚， 对结果描述要科学严谨。报告单上检验者的签名最好用手工签写， 核对无误后再发出报告为妥。
6 加强工作责任心
检验工作是医院医疗工作的重要部分。提高检验质量是检验科工作的重点， 为临床科室提供快速、准确的检验结果是我们检验工作者的职责。所以在日常的工作中对每一份标本， 我们都必须以高度的责任心认真对待， 把质量放在第一位。在工作中也常遇到临床医师指责我们检验科工作服务不到位， 结果不准确等现象。这时我们一方面先检查自己的工作是否做好，另一方面主动与临床医师联系沟通， 信息交流以取得互相信任， 一起正确地分析结果。如果是我们的工作未做好， 则应虚心听取及时改进。对阳性指征结果要为患者保密， 不泄露患者隐私， 以免引发患者投诉和纠纷发生。
总之， 检验科要主动、积极地适应时代的挑战， 切实加强工作责任心， 随着“医疗质量管理年”活动的深入， 作为医务人员不仅在主观上、动机上， 还要在客观上、效果上努力维护患者健康， 对患者不产生伤害。转变服务模式和理念， 真正做到“以病人为中心”， 加强质量管理， 提高医疗服务质量， 及时、准确地为临床和患者提供有价值的可信的检验结果， 这样才能有效地防范、杜绝医疗纠纷， 更好地为临床和患者服务。
关键词：检验科；医疗纠纷；投诉；防范措施
【中图分类号】R821.4+2 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）01-0445-01
随着社会经济的发展， 科技的进步， 人民的文化和生活水平的提高， 人们对医疗服务的理解和要求越来越高， 法律意识也不断增强。所以医疗纠纷事件时有发生。就我们检验科的工作性质而言， 是较容易引起医疗纠纷的科室。《医疗事故处理条例》中第二章第十条： 患者有权复印或复制其住院病历、体温单、医嘱单、化验单等。所以检验报告单的质量是检验科的生命所在。我们检验人员对患者的标本进行各种项目的分析和检测， 而其结果的准确性和可靠性，直接影响到临床医生对患者的诊断和治疗。随着医疗事故处理条例的实施和举证倒置的出台， 临床医生和患者对检验质量提出了更高的要求。如有纠纷发生或患者投诉， 检验科的重點就是检验质量问题。比如结果的准确性、可靠性、及时性， 项目收费的合理性等， 这时检验科就必须有证据证明各项操作是规范的、结果的报告是及时的、收费是合理的。那么， 检验科如何来防范这些医疗隐患， 如何应对“举证”， 就此笔者有一些看法和建议供大家来探讨。
1 规范的操作规程是检验科工作的根本
《医疗事故处理条例》中所称的医疗事故的基本条件之一是医务人员在医疗活动中违反了操作规程， 而规范的操作是保证检验结果准确无误的根本。所以， 我们不但要建立严格的SOP（ 操作规程） 文件（ 内容包括标本采集、运送、贮存的要求。实验方法、原理、步骤、试剂和仪器、实验工作条件、标准物、干扰物影响、分析物参考值、质控措施等等） ， 而且还应当严格地去执行。这一全程的质量管理体系， 操作规程的严格实施是举证的重要依据。
2 做好室内、室间质量控制是确保检验结果准确的重要措施
室内质控主要是用来监测所用仪器的性能及试剂质量好坏、操作是否规范。而室间质控是用来考核检验结果的准确性。所以必须认真对待每一次室内、室间质量控制并做好记录， 有项目失控时应做好失控分析、失控纠正措施和记录。优良的质评也是举证的重要依据。
3 认真做好急诊检验工作， 及时为患者提供快、准、优质的服务
因未能得到及时的检验报告而耽误诊疗引发的医疗纠纷也时有发生。如大出血患者如能得到及时的交叉配血是抢救患者的最好办法； 心梗、急腹症时， 要求有快速的分析报告来指导诊治。检验结果能否准确、及时地报告也反映了实验室的整体技术水平和服务水平。现在我们科室已经做到了常规项目限时报告， 急诊项目及时提供给患者或临床科室， 实行了全天抽血和接受标本。对生命危及值有及时报告和登记。为患者提供了快速、准确的服务。
4 应重视检验结果的原始记录
各种检测项目的结果是有法律效力的。医疗工作存在高风险和不可预测性， 而使原始记录在医疗纠纷处理过程中起着重要的作用。假若某个医务人员因更改结果而引发医疗纠纷， 如果检验人员没有做好原始记录， 就会出现责任不清等问题而招来麻烦。所以各项目结果的原始记录要认真记录， 如仪器型号、试剂批号、有效期、阴阳性对照， 标本接收等等， 这也是检验工作的一部分， 是反映检验质量管理的直接证据。因此建立健全原始记录制度， 使其规范化、科学化， 举证责任势在必行， 至关重要。
5 加强自我保护意识
影响检验结果的因素有很多， 有客观的、主观的， 也有人为的如标本采集错误， 名字张冠李戴； 标本留取的时间不正确； 或者采集后放置时间过长； 或者用错采集管等等造成检测结果的不准确而引起医疗纠纷。因此， 在报告单上必须注明本结果仅对所测标本负责， 这一点我们已经做到了。接收标本时， 对不合格的标本应退回。当检测结果不符时， 要与临床进行必要的沟通联系并建议复查。由于标本放置过长有些化学成分变化较大， 对不能及时检测的标本， 要按要求正确保存。检验报告单要书写清楚， 对结果描述要科学严谨。报告单上检验者的签名最好用手工签写， 核对无误后再发出报告为妥。
6 加强工作责任心
检验工作是医院医疗工作的重要部分。提高检验质量是检验科工作的重点， 为临床科室提供快速、准确的检验结果是我们检验工作者的职责。所以在日常的工作中对每一份标本， 我们都必须以高度的责任心认真对待， 把质量放在第一位。在工作中也常遇到临床医师指责我们检验科工作服务不到位， 结果不准确等现象。这时我们一方面先检查自己的工作是否做好，另一方面主动与临床医师联系沟通， 信息交流以取得互相信任， 一起正确地分析结果。如果是我们的工作未做好， 则应虚心听取及时改进。对阳性指征结果要为患者保密， 不泄露患者隐私， 以免引发患者投诉和纠纷发生。
总之， 检验科要主动、积极地适应时代的挑战， 切实加强工作责任心， 随着“医疗质量管理年”活动的深入， 作为医务人员不仅在主观上、动机上， 还要在客观上、效果上努力维护患者健康， 对患者不产生伤害。转变服务模式和理念， 真正做到“以病人为中心”， 加强质量管理， 提高医疗服务质量， 及时、准确地为临床和患者提供有价值的可信的检验结果， 这样才能有效地防范、杜绝医疗纠纷， 更好地为临床和患者服务。