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摘 要:平衡计分卡是基于财务、客户、内部流程、学习及成长等四个维度建立起来的一套有机的绩效评估系统,能够科学有效地反映企业的业绩。文章通过对平衡计分卡框架进行修订,构建一套有机的指标体系,从而实现对政府危机管理有效的评估,提高政府危机管理的水平。
关键词:平衡计分卡 危机管理 绩效评估
平衡计分卡(BSC)是由美国哈佛大学的卡普兰和诺顿教授于1992年提出的一种绩效评估体系和战略管理工具。作为20世纪划时代的管理理念,平衡计分卡受到了巨大的欢迎,并被《哈佛商业评论》评为“过去80年来最具影响的十大管理理念”之一。根据Gartner Group公司调查结果显示:在《财富》公布的世界前1000位公司中,有70%的公司采用平衡计分卡系统。
一、平衡计分卡的基本内容
平衡计分卡是美国哈佛大学的卡普兰和诺顿教授在总结十二家大型企业业绩评价的成功经验的基础上提出的绩效评估系统。它是指把企业的战略目标逐步分解为相互平衡联系的具体的绩效评估指标,并对这些指标进行逐步的考核。平衡计分卡针对传统财务评估为主要指标的绩效评估所存在的弊端,强调了非财务指标的重要性,形成了财务指标和非财务指标之间有益的补充,从而实现企业定性与定量、长期与短期、客观与主观之间的平衡。平衡计分卡主要包含了财务、客户、内部流程以及学习成长等四个维度。
第一,财务维度。财务维度是平衡计分卡的起点和最终的归宿,与其他“隐性纬度”相比,它更能够反映企业的经营业绩以及相关者的利益。因此,财务指标对于企业的管理者和股东来说无疑更具有“诱惑力”。财务指标主要包括利润、投资回报率、风险战略等。
第二,客户维度。客户是企业利润的来源,是企业生存发展的外部“生命线”。为客户提供满意的产品和服务,满足顾客不断增长的需求是企业重要的使命,也是企业增强竞争力的关键点。客户指标主要有:客户满意度、忠诚度、新增客户增加比等。
第三,内部流程维度。内部流程事关企业的核心竞争力,是企业生存发展的内部“生命线”。把平衡计分卡引入企业内部流程就是为了使企业以顾客为导向,实现组织内部结构、流程的重组。企业应该在顾客导向的基础上去审视自身的优势、劣势、核心竞争力以及如何把它们转化为考核指标。通常而言内部流程维度包括:质量管理、企业创新力、技术管理等。
第四,学习及成长维度。现代社会是个竞争激烈的的社会,企业只有通过不断的学习提高自身的可持续发展的潜在竞争力才能在激烈的竞争中胜出。企业也只有通过不断的学习创新,实现产品创新、流程创新、组织创新等才能吸引更多的潜在顾客的加入。这类指标主要有以下方面:员工满意度、员工培训次数及时间、员工流失率等。
平衡计分卡的四个维度是有机联系的统一体,财务维度是企业最终的追求目标,而要想提高企业的利润率必须要增强顾客的满意度,而要想提高顾客的满意度则必须改进企业内部流程,而学习以及成长则是改进企业内部流程的关键点。平衡计分卡克服了传统的以财务指标为主的评价体系所存在的弊端,综合了企业发展中所必须的其他维度,能够更好地满足企业的长期发展和战略管理的需要。
二、平衡计分卡在政府危机管理绩效评估应用的可行性和必要性
平衡计分卡在企业中的应用获得了空前的成功,根据Gartner Group公司调查结果显示:在《财富》公布的世界前1000位公司中,有70%的公司采用平衡计分卡系统。但是平衡计分卡能否在政府危机管理绩效评估中得到有效的应用则仍然是个未知数,而且至今还没有相关的文献来予以论证。但是本文认为平衡计分卡同样可以应用在政府危机管理评估中,这主要由危机管理和平衡计分卡自身的特性决定的。
第一,绩效评分卡强调系统的平衡性,实现系统的长期与短期、定性与定量等之间的平衡。危机自身的特性决定了需要政府在最有限的时间和信息内集中最大的资源来处理危机。此时的政府管理模式不同于平常,运用传统的以经济为主要指标的评估体系不能适应于政府的非常态管理。而针对危机管理而言,它更加强调评估指标系统的平衡性,以实现危机管理的政治、经济与社会、长期与短期等之间的有机统一。
第二,平衡计分卡强调战略和团队的协作。平衡计分卡把企业战略目标放到了优先的位置,并把战略目标转换成指标体系予以考核。对政府危机管理而言,把危机管理整个体系作为一种战略来实施,有利于提升政府危机管理水平。同时,平衡计分卡强调团队协作的重要性,政府在危机管理的过程中需要有效地协调各部门之间的关系,集各部门资源来快速有效地处理危机。因此,平衡计分卡为政府危机管理提供了一种全新的视角。
第三,平衡计分卡为政府危机管理提供了新的激励模式。传统使得政府在处理危机的过程显得畏首畏尾,因为在他们看来一旦危机事件(尤其是群体性突发事件)爆发,那么他们的政治前途也毁于一旦。因此,在危机管理过程中政府行动显得异常的迟缓。平衡计分卡更加强调指标体系的平衡,经济和政治指标不再作为衡量政府危机管理的唯一要素,公民和政府的危机管理学习维度也被提到同等重要的位置。这样政府会更加注重民意和自身的学习,在危机管理中更加体现民意,增强危机管理的政治回应力。平衡计分卡这种自身特有的优点使其在政府绩效评估中同样受到了欢迎。许多发达国家已经开始把平衡计分卡运用到政府绩效评估的实践中。
三、平衡计分卡在政府危机管理绩效评估框架建构
危机管理在本质上属于政府管理,它与以市场为基础的企业管理有着本质的区别。政府提供的危机管理的物品和服务很难通过市场来实现“最优解”,原始的平衡计分卡不能直接运用于政府危机管理评估中。因此,如何修订平衡计分卡是进行危机管理绩效评估的核心和关键。为了适应危机管理评估的需要,本文把平衡计分卡体系调整为以下方面(见图1):
第一,危机管理成本维度。现代的政府应该是“廉价政府”,成本指标仍是衡量政府绩效的最基本也是最重要的指标。尤其在危机管理过程中更需要加强成本的评估,防止政府借危机之名大肆侵占和浪费公共资源。政府危机管理成本是指政府从危机预警到危机恢复整个过程中的一系列的“投资”。
第二,公民维度。公民是危机的直接受害者,这要求政府要以公民视角来提供最优质的危机管理产品和服务,消除潜在的危机,降低公民在危机中的损失以及最大程度上恢复公民危机前的生活水平和状态。这类指标主要包括危机中死亡人数、受伤人数、灾后公民生活恢复程度、公民心理恢复程度等。
第三,内部流程维度。在危机管理中速度是关键,而速度取决于危机管理组织内部机构和制度的有效的整合。因此,良好的内部流程是政府危机管理的关键要素。该指标是一个定性指标,它“从政府管理内部制约绩效水平的因素出发,把政府的内部运行状况与外部反映状态、动态运行评估与静态结构评估有机的结合起来 ,从而科学评估地方政府绩效水平”。
第四,危机管理学习发展维度。学习是政府持续发展的动力,由于危机的自身的特性,政府并不能够成功地消除任何危机。政府在危机后能否从危机中检测到危机管理机构所存在的问题的“信号”,整合危机管理机构建立新的危机管理系统,制定新的危机管理方案与计划等等非常主要。
修订后的平衡计分卡是一个有机的体系,在这个有机的体系中,危机管理的成本指标仍然是最基本也是最核心的指标。与传统的政府绩效评估不同的是,修订后的危机管理平衡记分卡把危机管理提升到战略层次,在强调传统的成本指标的同时把公民维度、危机管理内部流程维度、发展与学习维度提升到同等的地位。
四、平衡计分卡在政府危机管理绩效评估中的指标建构
指标是进行绩效评估的前提和基础,但是政府提供的危机管理的产品和服务并不能通过市场实现“最优解”。因此如何根据平衡计分卡设计出一套可量化的指标是实现危机管理绩效评估的关键。本文基于平衡计分卡的四个维度对危机管理的整个过程可量化或者可以转换的指标进行了列举。
第一,危机管理成本维度(见表1)。成本指标仍然是衡量政府绩效最基本的指标。危机管理是一种非常态的政府管理,此时政府会最大限度集中资源来应付危机。因此,必须强化对政府危机管理成本的审计和监测,防止政府滥用公共资源。危机管理成本指标主要通过机构人员费用支出、预警费用支出、赔偿费用支出等。
第二,公民维度(见表2)。在危机管理中,公民指标一直是政府危机管理绩效评估的首要指标,政府要以公民为中心来组建整个危机管理体系。减少公民的损失、尽快回复公民的基本生活等是政府在处理危机管理中最核心的职能。公民指标主要通过公民在危机中伤亡人数以及危机后公民生活、精神恢复程度等来衡量。
第三,内部流程维度(见表3)。速度和准确是危机管理的最核心要素,而危机管理中的速度和准确取决于整个危机管理体系有效的磨合。它有效地把定性和定量相结合,从内外两个不同的角度来衡量政府危机管理绩效。一般来说,内部流程维度主要包括以下指标:预警准备率、危机处理及时率等。
第四,危机学习发展维度(见表4)。这也是危机管理的最后一个阶段,危机自身特点和政府有限理性决定了并不是所有的危机都可以成功的预警。一旦危机发生,那么就要接受危机并且学会管理危机。这时候政府就需要把视野放到更加宽广的范围下,从危机中吸取有益的经验教训。如果在这个阶段做得好,就可以弥补部分损失及提供改错的机会。危机学习发展指标主要通过设备更新率、机构整合创新率、人员培训时间、费用、次数等来衡量。
基于平衡计分卡四个维度设计的指标体系克服传统的政府绩效评估所存在的缺陷,实现政府绩效评估的定性与定量、长期与短期、客观与主观之间的平衡,从而为政府危机管理绩效评估提供了一套科学可行的模式。
五、问题与挑战
基于平衡计分卡所设计的指标体系虽然较传统的绩效评估体系有很大的优越性,但其自身也存在着一定的缺陷:首先整个指标体系具有理论上的可行性,但还没经过实践的检验。指标是否能科学有效地衡量政府危机管理目前仍不得知。其次,价值转换问题。在上述的指标体系中有部分是品质指标,如何能够把它们转化成可量化的指标同样是个值得思考的问题。最后,折扣率问题。危机后的恢复过程需要一个较长的时间,因此在对政府危机管理绩效评估必须对部分指标进行折扣,但是折扣率是多少的问题仍然不能给出精确的数字。
(作者单位:湘潭大学公共管理学院)
【参考文献】
1、彭国甫,盛明科,刘斯达.基于平衡记分卡的地方政府绩效评估[M].湖南社会科学出版社,2004.
2、李明.基于平衡记分卡的党政部门绩效市标体系初探[J].中国行政管理,2006(3).
3、陈昊.企业平衡记分卡探析[J].新课程,2008(3).
4、西尾胜.行政学[M].中国人民大学出版社,2006.
关键词:平衡计分卡 危机管理 绩效评估
平衡计分卡(BSC)是由美国哈佛大学的卡普兰和诺顿教授于1992年提出的一种绩效评估体系和战略管理工具。作为20世纪划时代的管理理念,平衡计分卡受到了巨大的欢迎,并被《哈佛商业评论》评为“过去80年来最具影响的十大管理理念”之一。根据Gartner Group公司调查结果显示:在《财富》公布的世界前1000位公司中,有70%的公司采用平衡计分卡系统。
一、平衡计分卡的基本内容
平衡计分卡是美国哈佛大学的卡普兰和诺顿教授在总结十二家大型企业业绩评价的成功经验的基础上提出的绩效评估系统。它是指把企业的战略目标逐步分解为相互平衡联系的具体的绩效评估指标,并对这些指标进行逐步的考核。平衡计分卡针对传统财务评估为主要指标的绩效评估所存在的弊端,强调了非财务指标的重要性,形成了财务指标和非财务指标之间有益的补充,从而实现企业定性与定量、长期与短期、客观与主观之间的平衡。平衡计分卡主要包含了财务、客户、内部流程以及学习成长等四个维度。
第一,财务维度。财务维度是平衡计分卡的起点和最终的归宿,与其他“隐性纬度”相比,它更能够反映企业的经营业绩以及相关者的利益。因此,财务指标对于企业的管理者和股东来说无疑更具有“诱惑力”。财务指标主要包括利润、投资回报率、风险战略等。
第二,客户维度。客户是企业利润的来源,是企业生存发展的外部“生命线”。为客户提供满意的产品和服务,满足顾客不断增长的需求是企业重要的使命,也是企业增强竞争力的关键点。客户指标主要有:客户满意度、忠诚度、新增客户增加比等。
第三,内部流程维度。内部流程事关企业的核心竞争力,是企业生存发展的内部“生命线”。把平衡计分卡引入企业内部流程就是为了使企业以顾客为导向,实现组织内部结构、流程的重组。企业应该在顾客导向的基础上去审视自身的优势、劣势、核心竞争力以及如何把它们转化为考核指标。通常而言内部流程维度包括:质量管理、企业创新力、技术管理等。
第四,学习及成长维度。现代社会是个竞争激烈的的社会,企业只有通过不断的学习提高自身的可持续发展的潜在竞争力才能在激烈的竞争中胜出。企业也只有通过不断的学习创新,实现产品创新、流程创新、组织创新等才能吸引更多的潜在顾客的加入。这类指标主要有以下方面:员工满意度、员工培训次数及时间、员工流失率等。
平衡计分卡的四个维度是有机联系的统一体,财务维度是企业最终的追求目标,而要想提高企业的利润率必须要增强顾客的满意度,而要想提高顾客的满意度则必须改进企业内部流程,而学习以及成长则是改进企业内部流程的关键点。平衡计分卡克服了传统的以财务指标为主的评价体系所存在的弊端,综合了企业发展中所必须的其他维度,能够更好地满足企业的长期发展和战略管理的需要。
二、平衡计分卡在政府危机管理绩效评估应用的可行性和必要性
平衡计分卡在企业中的应用获得了空前的成功,根据Gartner Group公司调查结果显示:在《财富》公布的世界前1000位公司中,有70%的公司采用平衡计分卡系统。但是平衡计分卡能否在政府危机管理绩效评估中得到有效的应用则仍然是个未知数,而且至今还没有相关的文献来予以论证。但是本文认为平衡计分卡同样可以应用在政府危机管理评估中,这主要由危机管理和平衡计分卡自身的特性决定的。
第一,绩效评分卡强调系统的平衡性,实现系统的长期与短期、定性与定量等之间的平衡。危机自身的特性决定了需要政府在最有限的时间和信息内集中最大的资源来处理危机。此时的政府管理模式不同于平常,运用传统的以经济为主要指标的评估体系不能适应于政府的非常态管理。而针对危机管理而言,它更加强调评估指标系统的平衡性,以实现危机管理的政治、经济与社会、长期与短期等之间的有机统一。
第二,平衡计分卡强调战略和团队的协作。平衡计分卡把企业战略目标放到了优先的位置,并把战略目标转换成指标体系予以考核。对政府危机管理而言,把危机管理整个体系作为一种战略来实施,有利于提升政府危机管理水平。同时,平衡计分卡强调团队协作的重要性,政府在危机管理的过程中需要有效地协调各部门之间的关系,集各部门资源来快速有效地处理危机。因此,平衡计分卡为政府危机管理提供了一种全新的视角。
第三,平衡计分卡为政府危机管理提供了新的激励模式。传统使得政府在处理危机的过程显得畏首畏尾,因为在他们看来一旦危机事件(尤其是群体性突发事件)爆发,那么他们的政治前途也毁于一旦。因此,在危机管理过程中政府行动显得异常的迟缓。平衡计分卡更加强调指标体系的平衡,经济和政治指标不再作为衡量政府危机管理的唯一要素,公民和政府的危机管理学习维度也被提到同等重要的位置。这样政府会更加注重民意和自身的学习,在危机管理中更加体现民意,增强危机管理的政治回应力。平衡计分卡这种自身特有的优点使其在政府绩效评估中同样受到了欢迎。许多发达国家已经开始把平衡计分卡运用到政府绩效评估的实践中。
三、平衡计分卡在政府危机管理绩效评估框架建构
危机管理在本质上属于政府管理,它与以市场为基础的企业管理有着本质的区别。政府提供的危机管理的物品和服务很难通过市场来实现“最优解”,原始的平衡计分卡不能直接运用于政府危机管理评估中。因此,如何修订平衡计分卡是进行危机管理绩效评估的核心和关键。为了适应危机管理评估的需要,本文把平衡计分卡体系调整为以下方面(见图1):
第一,危机管理成本维度。现代的政府应该是“廉价政府”,成本指标仍是衡量政府绩效的最基本也是最重要的指标。尤其在危机管理过程中更需要加强成本的评估,防止政府借危机之名大肆侵占和浪费公共资源。政府危机管理成本是指政府从危机预警到危机恢复整个过程中的一系列的“投资”。
第二,公民维度。公民是危机的直接受害者,这要求政府要以公民视角来提供最优质的危机管理产品和服务,消除潜在的危机,降低公民在危机中的损失以及最大程度上恢复公民危机前的生活水平和状态。这类指标主要包括危机中死亡人数、受伤人数、灾后公民生活恢复程度、公民心理恢复程度等。
第三,内部流程维度。在危机管理中速度是关键,而速度取决于危机管理组织内部机构和制度的有效的整合。因此,良好的内部流程是政府危机管理的关键要素。该指标是一个定性指标,它“从政府管理内部制约绩效水平的因素出发,把政府的内部运行状况与外部反映状态、动态运行评估与静态结构评估有机的结合起来 ,从而科学评估地方政府绩效水平”。
第四,危机管理学习发展维度。学习是政府持续发展的动力,由于危机的自身的特性,政府并不能够成功地消除任何危机。政府在危机后能否从危机中检测到危机管理机构所存在的问题的“信号”,整合危机管理机构建立新的危机管理系统,制定新的危机管理方案与计划等等非常主要。
修订后的平衡计分卡是一个有机的体系,在这个有机的体系中,危机管理的成本指标仍然是最基本也是最核心的指标。与传统的政府绩效评估不同的是,修订后的危机管理平衡记分卡把危机管理提升到战略层次,在强调传统的成本指标的同时把公民维度、危机管理内部流程维度、发展与学习维度提升到同等的地位。
四、平衡计分卡在政府危机管理绩效评估中的指标建构
指标是进行绩效评估的前提和基础,但是政府提供的危机管理的产品和服务并不能通过市场实现“最优解”。因此如何根据平衡计分卡设计出一套可量化的指标是实现危机管理绩效评估的关键。本文基于平衡计分卡的四个维度对危机管理的整个过程可量化或者可以转换的指标进行了列举。
第一,危机管理成本维度(见表1)。成本指标仍然是衡量政府绩效最基本的指标。危机管理是一种非常态的政府管理,此时政府会最大限度集中资源来应付危机。因此,必须强化对政府危机管理成本的审计和监测,防止政府滥用公共资源。危机管理成本指标主要通过机构人员费用支出、预警费用支出、赔偿费用支出等。
第二,公民维度(见表2)。在危机管理中,公民指标一直是政府危机管理绩效评估的首要指标,政府要以公民为中心来组建整个危机管理体系。减少公民的损失、尽快回复公民的基本生活等是政府在处理危机管理中最核心的职能。公民指标主要通过公民在危机中伤亡人数以及危机后公民生活、精神恢复程度等来衡量。
第三,内部流程维度(见表3)。速度和准确是危机管理的最核心要素,而危机管理中的速度和准确取决于整个危机管理体系有效的磨合。它有效地把定性和定量相结合,从内外两个不同的角度来衡量政府危机管理绩效。一般来说,内部流程维度主要包括以下指标:预警准备率、危机处理及时率等。
第四,危机学习发展维度(见表4)。这也是危机管理的最后一个阶段,危机自身特点和政府有限理性决定了并不是所有的危机都可以成功的预警。一旦危机发生,那么就要接受危机并且学会管理危机。这时候政府就需要把视野放到更加宽广的范围下,从危机中吸取有益的经验教训。如果在这个阶段做得好,就可以弥补部分损失及提供改错的机会。危机学习发展指标主要通过设备更新率、机构整合创新率、人员培训时间、费用、次数等来衡量。
基于平衡计分卡四个维度设计的指标体系克服传统的政府绩效评估所存在的缺陷,实现政府绩效评估的定性与定量、长期与短期、客观与主观之间的平衡,从而为政府危机管理绩效评估提供了一套科学可行的模式。
五、问题与挑战
基于平衡计分卡所设计的指标体系虽然较传统的绩效评估体系有很大的优越性,但其自身也存在着一定的缺陷:首先整个指标体系具有理论上的可行性,但还没经过实践的检验。指标是否能科学有效地衡量政府危机管理目前仍不得知。其次,价值转换问题。在上述的指标体系中有部分是品质指标,如何能够把它们转化成可量化的指标同样是个值得思考的问题。最后,折扣率问题。危机后的恢复过程需要一个较长的时间,因此在对政府危机管理绩效评估必须对部分指标进行折扣,但是折扣率是多少的问题仍然不能给出精确的数字。
(作者单位:湘潭大学公共管理学院)
【参考文献】
1、彭国甫,盛明科,刘斯达.基于平衡记分卡的地方政府绩效评估[M].湖南社会科学出版社,2004.
2、李明.基于平衡记分卡的党政部门绩效市标体系初探[J].中国行政管理,2006(3).
3、陈昊.企业平衡记分卡探析[J].新课程,2008(3).
4、西尾胜.行政学[M].中国人民大学出版社,2006.