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摘 要：在中国物业管理走过了30多年的发展历程，取得辉煌成就的同时，行业未来的发展趋势也受到业内人士广泛的关注。在经济全球化、信息化、市场化的经济环境中，市场竞争日益激烈，传统的管理模式受到挑战，企业必须开创全新盈利模式，致力于提高物业服务产品的附加值，才能适应经营环境的变化，获取持续的竞争力。以辽宁省物业企业为例，采用问卷调查与实地访谈的方法，分析了辽宁省物业企业业主的需求，并在此基础上以家政服务为例探讨了创新型物业管理模式设计的思路。
关键词：物业管理；盈利模式；家政服务
中图分类号：F272 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2015）05-0053-02
随着时代的变迁，物业管理依托的社会、经济、法制、市场环境都发生了巨大的变化。物业管理的本原就是三项服务，一是对既有建筑物以及附属设备设施的管理；二是满足业主和使用人需求的服务；三是业主资产的管理。面对新的市场环境，如何突破传统物业经营管理的模式，利用物业服务平台和客户资源以及物业服务自身的专业优势，成为物业行业的热点问题。本文将以辽宁省为例，首先探讨辽宁省物业服务企业的现状，分析其存在的问题，然后通过问卷调查的方式，获取辽宁省业主的需求，并在此基础上探讨新型物业管理模式的创建。
一、辽宁省物业服务企业现状
（一）辽宁省物业行业发展的基本情况
据中国物业管理协会发布的《物业管理行业发展报告》显示，截至2013年，辽宁省共有物业服务企业2 643家，其中，一级资质21家，二级资质106家，三级资质2 516家。从业人员19万人；物业总面积达到了3.3亿平方米，占全省房屋总面积的11.9亿平方米的44.5%；全省累计有201个项目获得全国示范住宅小区（大厦）称号，有1 032个项目获得省优秀住宅小区（大厦）称号。
全省物业服务主营收入占全省GDP的0.4%。其中，662家的年营业收入高于200万元，主营收入合计73.4亿元，业主满意度在86%以上。伴随着物业管理行业相关法律法规的颁布，物业管理法规体系基本形成。
（二）辽宁省物业服务行业存在的主要问题
1.物业服务成本大幅度增加，物业企业难以生存
尽管人工的工资、物价、水电费等项服务成本大幅增长，但由于辽宁省多数城市仍由物价部门审批物业服务费，因此物业费上涨仍旧很困难，导致有相当一部分物业服务企业处于微利甚至亏损状态。成本上涨和招工难已成为困扰物业发展的最大难题，因此物业企业陷入经营困局与转型升级的巨大双重压力。
2.税费不合理，企业负担重
一方面，税率高、计税基数大。按照税法要求，物业服务企业需要以收取的物业服务费全额为基数按5%来计交营业税，而物业服务企业收取的服务费中很大一部分都用于业主。另一方面，企业负担的税费较多，造成企业沉重的负担。
3.收不抵支，小区弃管现象严重
由于物业费上涨难，企业收不抵支，这种情况下企业不得不从其他途径考虑降低成本，如聘请年龄大的服务人员、减少应提供的服务、减少培训等，这也引起了业主的不满，不愿意交物业费，由此进入恶性循环，物业服务企业出现亏损，不得不弃管。
4.维修资金启动难
按照相关法规的要求，住宅专项维修资金的启动需要双“2/3”通过。而在现实中很难操作，必然导致业主的房屋不能及时维修，而不了解情况的业主往往会将此项责任怪在物业服务企业上，由此增加物业服务企业工作的难度。
二、辽宁省住宅类业主群的特点及需求分析
为了能够深入了解辽宁省住宅类物业业主群的特点和需求，我们采用问卷调查和深度访谈的形式，具体分析结果如下。
（一）业主群的特点
问卷的发放对象是辽宁省住宅小区业主。采用了两种形式：一种是网络问卷，另一种是纸质问卷。回收的问卷显示：
1.从年龄性别上来看，以21—40岁中青年为主，女性略多于男性。
2.从教育程度上来看，主要是有收入、受过高等教育的业主，但不乏小部分的大学生群体，主要是因为大学生群体学历高、素质高、思维活跃超前、在不久的将来也会成为有收入的群体，他们的需求十分值得去了解。
3.从收入状况来看，调查的收入群体覆盖面广，其中既包括月收入1万元以上的高收入群体，又包括一些收入较少的群体。
（二）业主群的需求分析
从调研的结果来看，传统物业服务如清洁、安保等公共区域基础物业服务已经不能满足业主的需求。业主的需求呈现出多样化，在调查中发现，业主在家政服务方面有很大的需求，如室内清洁、接送小孩和辅导学习、照料老人等家政服务项目，具有良好的市场前景。其中室内清洁的需求最为普遍，而对于特殊人群如照顾老人、小孩和月嫂服务也有很大的市场需求。因此，物业服务企业可以根据园区内业主不同群体的需求情况提供相应的家政服务，给业主增加价值来设计企业的盈利模式，把握全新的市场机会，突出产业价值链的整合，不断设计和优化符合企业经营发展的最优盈利模式。
三、创新型物业管理盈利模式探讨——以家政服务为例
（一）物业企业盈利模式的创新要素
1.盈利模式和管理模式
物业盈利模式的创新，必须有包括资本、技术、劳动和流程等要素在内的管理模式的创新与之匹配，才能真正实现内部管理与外部服务的有机统一。家政服务的需求一般集中在周末，对于物业企业人力资源管理模式来讲是一种挑战，在合理调整管理模式的同时，要创新出物业保留业主钥匙的流程与规范，做到让业主放心，物业企业也可以有更多的时间和空间进行合理配置。
2.价格竞争与价值竞争的关系
成功的商业模式是客户需求和企业目标的有机统一，是盈利模式与管理模式的有机统一，是商业风险和经营收益的有机统一，是客户价值和企业价值的有机统一。在价格方面，家政服务各项目的收费和外部家政服务机构的收费保持同一水平；在价值方面，物业企业开展的家政服务更加的周到和安全，预定和投诉流程清晰高效。
（二）物业盈利模式实施的思路
1.物业服务企业应加强宣传力度，让业主了解物业开展的家政项目
通过问卷调查和实地考察，发现虽然业主在选择家政服务时略倾向于选择家政机构，这说明业主未意识到物业企业可以开展家政服务项目，但从业主对物业企业的信赖角度讲，大多数人还是较为信赖的，而很多物业企业也有能力提供家政服务。因此，物业企业需要做一些推广的工作。
2.让物业成为商家与业主之间的连接端口
物业开展家政服务具有很强的自身优势，物业服务企业的优势在于能够利用最为接近终端客户的地域优势，最为准确地为商家提供消费者的需求信息，最大限度地为商家降低服务成本。物业企业可以赚取一定的佣金，成为企业新的利润增长点。在业主对家政服务的投诉方面，业主如果对家政服务有不满意的地方，可以通过物业企业直接进行投诉。业主的需求和遇到的问题由物业管家直接解决，根据业主在家政方面的需求，进行优质贴心的服务。
3.物业企业应建立完善的家政服务管理制度
物业服务企业可以通过自身的管理和对人员的培训，提高人员素质，进行资源整合，加强服务核心竞争力。如业主所担心的“引狼入室”物业就可以针对此类安全问题作出一系列措施，让业主享受到放心的家政服务。在多元化的时代里，“服务”不单单是一种动作或行为，更是一种“态度”，这种态度是高端服务需要的精神内核，宗旨是提供全方位的热情服务，树立一线品牌，造就企业服务口碑。
4.物业服务要善用网络媒体
网络已在我们日常生活中扮演着不可缺少的角色，目前在综合性网站的生活类目录里，家政服务的信息一般以条目、黄页的方式呈现，即呈现谁提供服务、价格、电话号码等信息。尽管设有评价环节，但由于大部分的服务都在线下进行，没有相应的担保机制，使得这些评价缺乏真实性。物业服务企业应该充分利用网络媒体的开放性与互交性，促进内部决策的科学化，运用现代信息技术，推进全行业转型升级。
[责任编辑 仲 琪]
关键词：物业管理；盈利模式；家政服务
中图分类号：F272 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2015）05-0053-02
随着时代的变迁，物业管理依托的社会、经济、法制、市场环境都发生了巨大的变化。物业管理的本原就是三项服务，一是对既有建筑物以及附属设备设施的管理；二是满足业主和使用人需求的服务；三是业主资产的管理。面对新的市场环境，如何突破传统物业经营管理的模式，利用物业服务平台和客户资源以及物业服务自身的专业优势，成为物业行业的热点问题。本文将以辽宁省为例，首先探讨辽宁省物业服务企业的现状，分析其存在的问题，然后通过问卷调查的方式，获取辽宁省业主的需求，并在此基础上探讨新型物业管理模式的创建。
一、辽宁省物业服务企业现状
（一）辽宁省物业行业发展的基本情况
据中国物业管理协会发布的《物业管理行业发展报告》显示，截至2013年，辽宁省共有物业服务企业2 643家，其中，一级资质21家，二级资质106家，三级资质2 516家。从业人员19万人；物业总面积达到了3.3亿平方米，占全省房屋总面积的11.9亿平方米的44.5%；全省累计有201个项目获得全国示范住宅小区（大厦）称号，有1 032个项目获得省优秀住宅小区（大厦）称号。
全省物业服务主营收入占全省GDP的0.4%。其中，662家的年营业收入高于200万元，主营收入合计73.4亿元，业主满意度在86%以上。伴随着物业管理行业相关法律法规的颁布，物业管理法规体系基本形成。
（二）辽宁省物业服务行业存在的主要问题
1.物业服务成本大幅度增加，物业企业难以生存
尽管人工的工资、物价、水电费等项服务成本大幅增长，但由于辽宁省多数城市仍由物价部门审批物业服务费，因此物业费上涨仍旧很困难，导致有相当一部分物业服务企业处于微利甚至亏损状态。成本上涨和招工难已成为困扰物业发展的最大难题，因此物业企业陷入经营困局与转型升级的巨大双重压力。
2.税费不合理，企业负担重
一方面，税率高、计税基数大。按照税法要求，物业服务企业需要以收取的物业服务费全额为基数按5%来计交营业税，而物业服务企业收取的服务费中很大一部分都用于业主。另一方面，企业负担的税费较多，造成企业沉重的负担。
3.收不抵支，小区弃管现象严重
由于物业费上涨难，企业收不抵支，这种情况下企业不得不从其他途径考虑降低成本，如聘请年龄大的服务人员、减少应提供的服务、减少培训等，这也引起了业主的不满，不愿意交物业费，由此进入恶性循环，物业服务企业出现亏损，不得不弃管。
4.维修资金启动难
按照相关法规的要求，住宅专项维修资金的启动需要双“2/3”通过。而在现实中很难操作，必然导致业主的房屋不能及时维修，而不了解情况的业主往往会将此项责任怪在物业服务企业上，由此增加物业服务企业工作的难度。
二、辽宁省住宅类业主群的特点及需求分析
为了能够深入了解辽宁省住宅类物业业主群的特点和需求，我们采用问卷调查和深度访谈的形式，具体分析结果如下。
（一）业主群的特点
问卷的发放对象是辽宁省住宅小区业主。采用了两种形式：一种是网络问卷，另一种是纸质问卷。回收的问卷显示：
1.从年龄性别上来看，以21—40岁中青年为主，女性略多于男性。
2.从教育程度上来看，主要是有收入、受过高等教育的业主，但不乏小部分的大学生群体，主要是因为大学生群体学历高、素质高、思维活跃超前、在不久的将来也会成为有收入的群体，他们的需求十分值得去了解。
3.从收入状况来看，调查的收入群体覆盖面广，其中既包括月收入1万元以上的高收入群体，又包括一些收入较少的群体。
（二）业主群的需求分析
从调研的结果来看，传统物业服务如清洁、安保等公共区域基础物业服务已经不能满足业主的需求。业主的需求呈现出多样化，在调查中发现，业主在家政服务方面有很大的需求，如室内清洁、接送小孩和辅导学习、照料老人等家政服务项目，具有良好的市场前景。其中室内清洁的需求最为普遍，而对于特殊人群如照顾老人、小孩和月嫂服务也有很大的市场需求。因此，物业服务企业可以根据园区内业主不同群体的需求情况提供相应的家政服务，给业主增加价值来设计企业的盈利模式，把握全新的市场机会，突出产业价值链的整合，不断设计和优化符合企业经营发展的最优盈利模式。
三、创新型物业管理盈利模式探讨——以家政服务为例
（一）物业企业盈利模式的创新要素
1.盈利模式和管理模式
物业盈利模式的创新，必须有包括资本、技术、劳动和流程等要素在内的管理模式的创新与之匹配，才能真正实现内部管理与外部服务的有机统一。家政服务的需求一般集中在周末，对于物业企业人力资源管理模式来讲是一种挑战，在合理调整管理模式的同时，要创新出物业保留业主钥匙的流程与规范，做到让业主放心，物业企业也可以有更多的时间和空间进行合理配置。
2.价格竞争与价值竞争的关系
成功的商业模式是客户需求和企业目标的有机统一，是盈利模式与管理模式的有机统一，是商业风险和经营收益的有机统一，是客户价值和企业价值的有机统一。在价格方面，家政服务各项目的收费和外部家政服务机构的收费保持同一水平；在价值方面，物业企业开展的家政服务更加的周到和安全，预定和投诉流程清晰高效。
（二）物业盈利模式实施的思路
1.物业服务企业应加强宣传力度，让业主了解物业开展的家政项目
通过问卷调查和实地考察，发现虽然业主在选择家政服务时略倾向于选择家政机构，这说明业主未意识到物业企业可以开展家政服务项目，但从业主对物业企业的信赖角度讲，大多数人还是较为信赖的，而很多物业企业也有能力提供家政服务。因此，物业企业需要做一些推广的工作。
2.让物业成为商家与业主之间的连接端口
物业开展家政服务具有很强的自身优势，物业服务企业的优势在于能够利用最为接近终端客户的地域优势，最为准确地为商家提供消费者的需求信息，最大限度地为商家降低服务成本。物业企业可以赚取一定的佣金，成为企业新的利润增长点。在业主对家政服务的投诉方面，业主如果对家政服务有不满意的地方，可以通过物业企业直接进行投诉。业主的需求和遇到的问题由物业管家直接解决，根据业主在家政方面的需求，进行优质贴心的服务。
3.物业企业应建立完善的家政服务管理制度
物业服务企业可以通过自身的管理和对人员的培训，提高人员素质，进行资源整合，加强服务核心竞争力。如业主所担心的“引狼入室”物业就可以针对此类安全问题作出一系列措施，让业主享受到放心的家政服务。在多元化的时代里，“服务”不单单是一种动作或行为，更是一种“态度”，这种态度是高端服务需要的精神内核，宗旨是提供全方位的热情服务，树立一线品牌，造就企业服务口碑。
4.物业服务要善用网络媒体
网络已在我们日常生活中扮演着不可缺少的角色，目前在综合性网站的生活类目录里，家政服务的信息一般以条目、黄页的方式呈现，即呈现谁提供服务、价格、电话号码等信息。尽管设有评价环节，但由于大部分的服务都在线下进行，没有相应的担保机制，使得这些评价缺乏真实性。物业服务企业应该充分利用网络媒体的开放性与互交性，促进内部决策的科学化，运用现代信息技术，推进全行业转型升级。
[责任编辑 仲 琪]