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随着互联网的普及，网络对现实社会的影响日益加大，网民将社会方方面面的问题 “暴露” 在网上，社会实情与网络舆情之间的互动格局正在形成。近期发生的 “郭美美炫富事件”、“温州动车事故”、“大连市民抗议PX项目事件”等事件表明，网络舆情事件呈上升趋势。在网络时代这一大背景下，网络舆情对重点事态的发展会产生重大影响，由于网络舆情与公共政策、政府形象、政府决策的关系越来越密切，它已成为普通百姓和政府关注的焦点，是各级政府领导决策的重要参考依据。
一、 网络舆情危机的概述
（一）网络舆情的涵义及特点。
舆情狭义的定义是王来华在《舆情研究概论》中将舆情定义为在一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度。豍比较全面的是刘毅在《网络舆情研究概论》中表述的:“舆情是由个人以及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。”豎 综合来说，广义的舆情包含民众的全部生活状况、社会环境和民众的主观意愿，即“社情民意”。网络舆情是社会舆情的一种表现形式，是公众在互联网上公开表达的对某种社会现象或社会问题的具有一定影响力和倾向性的共同意见。
本文中我们认为网络舆情是指:“由个人以及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密关的各种公共事务，通过网络表达的多种情绪、意愿、态度和意见的总和。” 网络舆情的特点与网络传播方式的特征息息相关。网络舆情的主要特点体现在以下几个方面:（1）自由性与可控性；（2）互动性和即时性；（3）丰富性与多元性；(4)隐匿性与外显性；(5)情绪化与非理性；（6）个性化与群体极化性。
（二）网络舆情危机的内涵及基本类型。
网络舆情危机的爆发也具有偶然性和必然性，它往往是以偶然的形式出现，但是从其爆发的深层次原因看，它的发生也具有相关必然性。文中我们认为网络舆情危机为“社会民众受到自己关心的或与自身利益相关的突发性事件的刺激，在网络上突发爆发的具有一定规模的网络舆情信息，造成或可能造成严重社会危害。”
由于网络舆情危机通常是在一定事件的刺激下产生，与其刺激源有很大关系，根据网络舆情危机的刺激源进行分类，我们可以将其分为：一是监督政府类舆情；二是爱国情绪类舆情；三是网络谣言类舆情；四是对政府的不信任类舆情；五是网络黑社会操控类舆情。
二、 网络舆情危机治理的价值分析
对于当前我国各级政府“有效管理互联网”，科学治理网络舆情危机,刻把握网络舆情危机治理的内在规律,对于当前我国各级政府有效管理互联网,做到正确的舆论引导人有重要的价值。
（一）网络舆情为政府和民众提供了一条有效沟通的桥梁。
网络舆情为政府了解公众的真实态度提供了一条捷径，政府利用网络民意及时掌控局势，消解不稳定因素于萌芽状态。互联网给了广大的民众一个对社会不满和矛盾积累的宣泄口，正是有了互联网这个宣泄渠道，使得社会的各种矛盾不至于积累到火山爆发的那一天。从这个意义上来说，互联网无疑是舒缓了官民之间的关系，在这个敏感的社会转型期，互联网帮助政府度过一次又一次的危机，弥补了现行体制造成的上下不通、民意无法表达的缺陷。
（二）网络舆情是危机管理的价值导向。
舆情机制统领国家决策机制体系，构成国家决策系统的要素包括四大类13种，其中舆情被认为是国家决策的第一要素。西方公共决策理论认为，公共利益的来源可以解释为个人偏好的社会化，而公共决策的做出大多以社会偏好为价值取向，即满足社会多数人的利益要求。这就要求我们在处理危机事件时也要以绝大多数人的利益为价值取向，即以民众的舆情为导向，舆情则是危机管理的价值向导。
（三）网络舆情有利于危机的解决。
一些网络发展较早的国家的实践表明，网络媒体通过网络版，拓宽了媒体的受众范围，提高了媒体的影响力扩大了媒体的服务功能。互联网尤其是微博的兴起，成为重要的信息发布、传播渠道，以及重要的舆论监督工具。网络媒体对政府的监督力度之大是前所未有的，近期历次事件都是网络舆论推动着事件的正向解决，政府已经无法不重视网络民意及回避网络舆论的监督。因此，传统媒体与网络的结合互动，更有利于危机解决。
三、网络舆情危机治理的实现路径
面对日渐增多的网络舆情事件，政府应该承担什么样的角色？政府应该做什么？媒体应该发挥什么样的作用？”，在此，我们引用危机管理理论即罗伯特·希斯的4R理论来为网络舆情危机的治理探求实现路径。
（一）罗伯特·希斯的4R理论。
4R理论由美国危机管理专家罗伯特·希斯(Robert Heath)在《危机管理》一书中根据危机生命周期的不同阶段，率先提出的危机管理模式。4R理论倡导政府尽可能将局势控制在某一特定的阶段而不让其发展到下一阶段，以控制其事态发展，将危机可能带来的危害降低在最小的范围内。包括以下四个阶段：
1、缩减阶段(Reduction)危机缩减管理是危机管理的核心内容。对于任何有效的危机管理而言，危机缩减管理是其核心内容。因为降低风险，避免浪费时间，摊薄不善的资源理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。
2、预备阶段(Readiness)预备阶段主要是进行危机的防范工作，预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它们监视一个特定的环境，从而对每个细节的不良变化都会有所反应并发出信号给其他系统或者负责人。预警的功能有:危机始发时能反映更快保护人和财产;激活积极反应系统(如抑制系统)。
3、反应(Response)即强调在危机己经来临的时候，应该做出什么样的反应以策略性地解决危机?危机反应管理所涵盖的范围极为广泛，如危机的沟通、媒体管理、决策的制定、与利益相关者进行沟通等，都属于危机反应管理的范畴。
4、恢复(Recovery)一是指在危机发生得到控制之后形象的恢复和提升;二是指在危机管理结束后的总结阶段，为今后的危机管理提供经验和支持，避免重蹈历史覆辙。
（二）网络舆情危机治理的实现路径。
1、增强网络舆情危机意识，实行政务和信息公开，增加透明度。
目前,很多政府部门纷纷建立自己的门户网站。建立网络发言人制度，增加民众之间以及民众与政府之间直接的、全面的参与和沟通。网络发言人制度是通过网络进行互动的最直接形式，可促进政府从管理型向服务型思维的转变，改变公众的政治冷淡心理，提高政治的参与热情。胡锦涛与温家宝多次强调公民的“知情权”，是我们社会主义民主的重要体现。只有在信息透明公开的社会环境中，民众才会有安全感，社会才会稳定与和谐。
2、建立网络舆情监测机制，及时准确预警。
网络舆情预警是指从危机事件的征兆出现到危机开始造成可感知的损失这段时间内，化解和应对危机所采取的必要、有效行动。网络舆情的预警工作是控制舆情发展的重要手段，更是制止不良事件发生的关键。一建立网络热点信息的收集与反馈机制，可建立网络舆情权威监测网站；二政府可以和专门的舆情监测机构合作，将舆情监测分包给舆情机构；三建立网络舆情的分析应对机制，根据舆情监测提供的数据分析，将网络舆情进行整理分类，对于涉及到的部门，应及时了解舆情信息，及时做出应对方案，以应对危机的发生。
3、建立舆情响应机制, 确保公众的知情权。
确保公众的知情权,进行正确的舆论导向,是建立公众与政府相互信任的重要基础。过去在出现重大突发事件时,政府往往从保证社会安定团结的角度考虑,暂时封锁消息,在认为适当的时候才把消息公之于众。但主流信息的不畅, 导致的结果只能是谣言四起,引起更大的混乱。因此面对网络舆情突发事件,政府权威部门或主管部门要及时主动地发布信息，应该建立舆情响应机制。
4、建立整体协调机制，提高应急指挥能力。
针对网络舆情问题, 可以建立宣传部门直接领导,各部门参加的舆情监管机构，平时负责网络舆情的监测工作,当突发事件到来时,迅速转成网络舆情突发事件指挥中心。这样, 可以将舆情突发事件的处理从一种非流程化的决策过程, 转变为一种程序化的决策过程, 可以提高有关部门的响应时间,采取有计划的步骤,稳地面对事件, 保障网络的安全运行和信息安全。英国公关学家里杰斯特提出了掌握信息发布主动权的的“以我为主提供情况原则、尽快提供情况原则、提供全部情况原则”等三个原则，值得我们在实践中借鉴。
5、完善互联网法律，规范网络空间，建立以权力与责任为主题的互联网文化。
我国是世界上网民数量最多、互联网发展最快的国家，在互联网领域却缺少监控管理的基本法。我国应当学习和借鉴美国等国家监控管理互联网的做法，尽快建立中国互联网管理的基本法和基本完善的法律体系，加强包括网络实名制在内的互联网基本制度、规范建设，切实保护公民权益，打击网上违法犯罪活动，维护国家安全和稳定。
6、恢复政府形象，重新树立政府公信力。
当危机结束时，应采取一切可能的方法来恢复政府形象，重新树立政府的公信力。重新树立政府公信力，并不仅仅是对危机相关人员的政治责任追究，还要从政府部门本身着手，一要明确政府服务于民的宗旨意识，重视塑造政府形象的深远意义，努力建设现代公共服务型政府；二要加强政府自身建设，建设一支清正廉明的公务员队伍，理顺政府内部管理机制，进一步推进政务改革，实现管理行为的科学化、民主化和公开化，巩固政府在人民心中的形象。
（作者：江西警察学院治安管理学系助教,研究方向:治安管理和公共安全管理）
注释：
王来华.舆情研究概论:理论、方法和现实热点汇.天津社会科学院出版社,2003.
刘毅.网络舆情研究概论.天津人民出版社,2007.
徐晓日.网络舆情事件的应急处理研究.2007(1).
张克生.舆情机制是国家决策的根本机制.理论与现代化,2004(4):71-73.
代杰红.传统媒体与网络媒体联动策略分析.中国地市报人,2007(6):39-40.
一、 网络舆情危机的概述
（一）网络舆情的涵义及特点。
舆情狭义的定义是王来华在《舆情研究概论》中将舆情定义为在一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度。豍比较全面的是刘毅在《网络舆情研究概论》中表述的:“舆情是由个人以及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。”豎 综合来说，广义的舆情包含民众的全部生活状况、社会环境和民众的主观意愿，即“社情民意”。网络舆情是社会舆情的一种表现形式，是公众在互联网上公开表达的对某种社会现象或社会问题的具有一定影响力和倾向性的共同意见。
本文中我们认为网络舆情是指:“由个人以及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密关的各种公共事务，通过网络表达的多种情绪、意愿、态度和意见的总和。” 网络舆情的特点与网络传播方式的特征息息相关。网络舆情的主要特点体现在以下几个方面:（1）自由性与可控性；（2）互动性和即时性；（3）丰富性与多元性；(4)隐匿性与外显性；(5)情绪化与非理性；（6）个性化与群体极化性。
（二）网络舆情危机的内涵及基本类型。
网络舆情危机的爆发也具有偶然性和必然性，它往往是以偶然的形式出现，但是从其爆发的深层次原因看，它的发生也具有相关必然性。文中我们认为网络舆情危机为“社会民众受到自己关心的或与自身利益相关的突发性事件的刺激，在网络上突发爆发的具有一定规模的网络舆情信息，造成或可能造成严重社会危害。”
由于网络舆情危机通常是在一定事件的刺激下产生，与其刺激源有很大关系，根据网络舆情危机的刺激源进行分类，我们可以将其分为：一是监督政府类舆情；二是爱国情绪类舆情；三是网络谣言类舆情；四是对政府的不信任类舆情；五是网络黑社会操控类舆情。
二、 网络舆情危机治理的价值分析
对于当前我国各级政府“有效管理互联网”，科学治理网络舆情危机,刻把握网络舆情危机治理的内在规律,对于当前我国各级政府有效管理互联网,做到正确的舆论引导人有重要的价值。
（一）网络舆情为政府和民众提供了一条有效沟通的桥梁。
网络舆情为政府了解公众的真实态度提供了一条捷径，政府利用网络民意及时掌控局势，消解不稳定因素于萌芽状态。互联网给了广大的民众一个对社会不满和矛盾积累的宣泄口，正是有了互联网这个宣泄渠道，使得社会的各种矛盾不至于积累到火山爆发的那一天。从这个意义上来说，互联网无疑是舒缓了官民之间的关系，在这个敏感的社会转型期，互联网帮助政府度过一次又一次的危机，弥补了现行体制造成的上下不通、民意无法表达的缺陷。
（二）网络舆情是危机管理的价值导向。
舆情机制统领国家决策机制体系，构成国家决策系统的要素包括四大类13种，其中舆情被认为是国家决策的第一要素。西方公共决策理论认为，公共利益的来源可以解释为个人偏好的社会化，而公共决策的做出大多以社会偏好为价值取向，即满足社会多数人的利益要求。这就要求我们在处理危机事件时也要以绝大多数人的利益为价值取向，即以民众的舆情为导向，舆情则是危机管理的价值向导。
（三）网络舆情有利于危机的解决。
一些网络发展较早的国家的实践表明，网络媒体通过网络版，拓宽了媒体的受众范围，提高了媒体的影响力扩大了媒体的服务功能。互联网尤其是微博的兴起，成为重要的信息发布、传播渠道，以及重要的舆论监督工具。网络媒体对政府的监督力度之大是前所未有的，近期历次事件都是网络舆论推动着事件的正向解决，政府已经无法不重视网络民意及回避网络舆论的监督。因此，传统媒体与网络的结合互动，更有利于危机解决。
三、网络舆情危机治理的实现路径
面对日渐增多的网络舆情事件，政府应该承担什么样的角色？政府应该做什么？媒体应该发挥什么样的作用？”，在此，我们引用危机管理理论即罗伯特·希斯的4R理论来为网络舆情危机的治理探求实现路径。
（一）罗伯特·希斯的4R理论。
4R理论由美国危机管理专家罗伯特·希斯(Robert Heath)在《危机管理》一书中根据危机生命周期的不同阶段，率先提出的危机管理模式。4R理论倡导政府尽可能将局势控制在某一特定的阶段而不让其发展到下一阶段，以控制其事态发展，将危机可能带来的危害降低在最小的范围内。包括以下四个阶段：
1、缩减阶段(Reduction)危机缩减管理是危机管理的核心内容。对于任何有效的危机管理而言，危机缩减管理是其核心内容。因为降低风险，避免浪费时间，摊薄不善的资源理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。
2、预备阶段(Readiness)预备阶段主要是进行危机的防范工作，预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它们监视一个特定的环境，从而对每个细节的不良变化都会有所反应并发出信号给其他系统或者负责人。预警的功能有:危机始发时能反映更快保护人和财产;激活积极反应系统(如抑制系统)。
3、反应(Response)即强调在危机己经来临的时候，应该做出什么样的反应以策略性地解决危机?危机反应管理所涵盖的范围极为广泛，如危机的沟通、媒体管理、决策的制定、与利益相关者进行沟通等，都属于危机反应管理的范畴。
4、恢复(Recovery)一是指在危机发生得到控制之后形象的恢复和提升;二是指在危机管理结束后的总结阶段，为今后的危机管理提供经验和支持，避免重蹈历史覆辙。
（二）网络舆情危机治理的实现路径。
1、增强网络舆情危机意识，实行政务和信息公开，增加透明度。
目前,很多政府部门纷纷建立自己的门户网站。建立网络发言人制度，增加民众之间以及民众与政府之间直接的、全面的参与和沟通。网络发言人制度是通过网络进行互动的最直接形式，可促进政府从管理型向服务型思维的转变，改变公众的政治冷淡心理，提高政治的参与热情。胡锦涛与温家宝多次强调公民的“知情权”，是我们社会主义民主的重要体现。只有在信息透明公开的社会环境中，民众才会有安全感，社会才会稳定与和谐。
2、建立网络舆情监测机制，及时准确预警。
网络舆情预警是指从危机事件的征兆出现到危机开始造成可感知的损失这段时间内，化解和应对危机所采取的必要、有效行动。网络舆情的预警工作是控制舆情发展的重要手段，更是制止不良事件发生的关键。一建立网络热点信息的收集与反馈机制，可建立网络舆情权威监测网站；二政府可以和专门的舆情监测机构合作，将舆情监测分包给舆情机构；三建立网络舆情的分析应对机制，根据舆情监测提供的数据分析，将网络舆情进行整理分类，对于涉及到的部门，应及时了解舆情信息，及时做出应对方案，以应对危机的发生。
3、建立舆情响应机制, 确保公众的知情权。
确保公众的知情权,进行正确的舆论导向,是建立公众与政府相互信任的重要基础。过去在出现重大突发事件时,政府往往从保证社会安定团结的角度考虑,暂时封锁消息,在认为适当的时候才把消息公之于众。但主流信息的不畅, 导致的结果只能是谣言四起,引起更大的混乱。因此面对网络舆情突发事件,政府权威部门或主管部门要及时主动地发布信息，应该建立舆情响应机制。
4、建立整体协调机制，提高应急指挥能力。
针对网络舆情问题, 可以建立宣传部门直接领导,各部门参加的舆情监管机构，平时负责网络舆情的监测工作,当突发事件到来时,迅速转成网络舆情突发事件指挥中心。这样, 可以将舆情突发事件的处理从一种非流程化的决策过程, 转变为一种程序化的决策过程, 可以提高有关部门的响应时间,采取有计划的步骤,稳地面对事件, 保障网络的安全运行和信息安全。英国公关学家里杰斯特提出了掌握信息发布主动权的的“以我为主提供情况原则、尽快提供情况原则、提供全部情况原则”等三个原则，值得我们在实践中借鉴。
5、完善互联网法律，规范网络空间，建立以权力与责任为主题的互联网文化。
我国是世界上网民数量最多、互联网发展最快的国家，在互联网领域却缺少监控管理的基本法。我国应当学习和借鉴美国等国家监控管理互联网的做法，尽快建立中国互联网管理的基本法和基本完善的法律体系，加强包括网络实名制在内的互联网基本制度、规范建设，切实保护公民权益，打击网上违法犯罪活动，维护国家安全和稳定。
6、恢复政府形象，重新树立政府公信力。
当危机结束时，应采取一切可能的方法来恢复政府形象，重新树立政府的公信力。重新树立政府公信力，并不仅仅是对危机相关人员的政治责任追究，还要从政府部门本身着手，一要明确政府服务于民的宗旨意识，重视塑造政府形象的深远意义，努力建设现代公共服务型政府；二要加强政府自身建设，建设一支清正廉明的公务员队伍，理顺政府内部管理机制，进一步推进政务改革，实现管理行为的科学化、民主化和公开化，巩固政府在人民心中的形象。
（作者：江西警察学院治安管理学系助教,研究方向:治安管理和公共安全管理）
注释：
王来华.舆情研究概论:理论、方法和现实热点汇.天津社会科学院出版社,2003.
刘毅.网络舆情研究概论.天津人民出版社,2007.
徐晓日.网络舆情事件的应急处理研究.2007(1).
张克生.舆情机制是国家决策的根本机制.理论与现代化,2004(4):71-73.
代杰红.传统媒体与网络媒体联动策略分析.中国地市报人,2007(6):39-40.