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【中图分类号】R952 【文献标识码】A【文章编号】1632-5281（2014）09
【摘要】目的：分析门诊药房开展患者为中心的药学服务的方法及效果。
方法：收集我院2013年1月-2013年12月期间的药房资料进行统计，对2013年开展以患者为中心的药学服务前后一年间的药房差错事件、药患纠纷、药物不良反应发生情况以及患者的满意度进行观察分析。
结果：研究结果显示，在开展以患者为中心的药学服务后，药房差错事件、药患纠纷、药物不良反应事件明显减少，患者的满意度明显提高 （P<0.05）。
结论：在门诊药房开展以患者为中心的药学服务具有良好的效果，能有效减少药房差错事件、药患纠纷、药物不良反应事件，提高患者的满意度。
【关键词】门诊药房；药学服务；方法；效果
随着我国医疗事业的不断发展壮大，医院在日常运行和发展中面临的任务也更加艰巨，除了要采取有效的措施提高医院的医疗水平、建设医疗队伍以更好地为患者服务的同时，更重要的是加强医院队伍的管理，尤其是药房服务。由于药房服务对象的特殊性，它成为了医院药患纠纷的高发区，因此，采取有效的措施强化药房管理、提高药房服务水平对于医院的正常运营和发展有着至关重要的作用[1-2]。
1 资料与方法
1.1 提高药师的专业技术水平和职业素养
药师是门诊药房活动的主体，其专业技术水平及综合素养的高低直接关系着药学服务质量优劣，因此，在门诊药房及药学咨询窗口必须配备高素质、高水平的专业药师。并在日常工作通过培训、外出学习等方式提高药师的各方面水平，主要包括以下几点：首先是具备深厚的知识底蕴和精湛的技术，应全面详细的了解药品信息、相关临床知识、药效安全评价和使用方法等；其次努力提升自身的综合素养，时时谨记门诊药房是药物转到患者手中的终端，门诊药学服务的质量直接关系着医院的形象，药师要充分的站在患者的角度，为患者争取利益；最后是与患为善，掌握沟通技巧，在遇到麻烦的时候能够高效合理的处理，用微笑和友善换取患者的信任，提高服务满意度[3]。
1.2 规范处方的审查，减少药房差错事件
处方是患者的治疗依据，其合理性、正确性直接关系着患者的治疗效果乃至生命安全，因此，门诊药房药师需要严格按照规范详细审查处方，及时发现差错或者不合理的地方并告知医师予以纠正，从而提高用药安全性。尤其是对于电子处方，很多医师计算机水平较低，容易发生点击错误，如将外用点为口服等，需要引起重视。
1.3以患者为中心，详细为患者说明药物正确使用方法
一般情况下，处方只是说明了药物的种类、使用剂量、使用方法，而对用药过程中的注意事项以及不良反应未作说明。门诊药房不仅担任着发药的工作，更需要为患者提供全面的药学服务，通过直接的交流解决患者对药物使用方法的疑问，使患者掌握正确用药方法，提高用药安全性、合理性；应注意以下几个方面：首先是为幼儿调配干粉混悬液的时候应积极利用辅助标签说明使患儿家长了解加水适量、使用前摇匀等注意事项；其次是药物使用剂量和方法必须正确，尤其是对于幼儿、老人以及孕妇，比如在联合应用抗菌药物与活菌药物的时候应注意两种药物间隔时间应超过三个小时，如果处方中存在容易对损伤肠胃的刺激性药物要叮嘱患者药物与食物一起服用，在应用缓控释类或肠溶类片剂的时候不能碾碎，而需要整片服用[4-5]；要告知患者不能擅自加减药物剂量或者停药、换药，告知患者用药过程中出现什么情况时应及时告知医师，另外是告知患者药物存储的方法，避免药物由于潮湿等环境而变质。
1.4 做好合理用药的宣传，并通过网络、电话等多种途径开放用药咨询活动
由于绝大部分患者缺乏对医疗知识的了解，用药知识匮乏，且缺乏了解用药知识的主动性，部分患者甚至存在一定的主观性。因此，门诊药房应积极开展安全用药健康宣教活动，通过交谈或用知识小册子为患者讲解处方的作用、合理用药的重要性和方法等等，特别是对于孕妇、儿童等特殊群体；另外是积极通过开放网络和电话咨询平台，通过多途径为患者解答合理用药相关信息，最大限度地确保患者用药的安全、有效，提高门诊药房药学服务质量。
1.5 统计学方法
数据以SPSS18.0软件分析，以率（%）表示计数资料，比较经χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
研究结果显示，在开展以患者为中心的药学服务后，药房差错事件、药患纠纷、药物不良反应事件明显减少，患者的满意度明显提高 （P<0.05），具体情况见表1。
3 讨论
随着生活水平和知识水平的提高，人们对健康的关注度越来越高，医疗技术水平也获得了很大的提高，医疗规模在不断地扩大。作为医院结构和管理的重要组成部分-门诊药房，其高效的管理不仅能保障药物使用的安全性和有效性，更对医院的正常经营和长远发展奠定了基础。而在日常工作中，很容易由于药品补充不及时、药物质量问题、处方不规范、调剂人员专业水平及职业素养问题等因素导致用药差错发生，对药房日常工作的顺利开展和患者的诊治均造成了严重的影响。因此，需要针对门诊药房的管理问题进行全面深入的分析，并制定有针对性的干预措施[6]。要综合从门诊药房药师的专业技术水平和职业素养、处方审核、服务流程等方面入手，以此使门诊药学服务更加规范性、科学性，最终提高药学服务质量。
总而言之，药房是医院所有科室中非常重要的部门，如果管理不当，发生了用药不合理等不良事件就可能对抢救效果造成严重的影响。因此，医院要明确门诊药房管理的重要性，及时发现管理中存在的问题并积极地采取解决措施，提高服务质量，保证安全用药。通过本次研究可以看出，在门诊药房开展以患者为中心的药学服务具有良好的效果，能有效减少药房差错事件、药患纠纷、药物不良反应事件。
参考文献
[1]吴琼华.如何提高门诊药房的药学服务质量[J].医学信息（中旬刊），2010，10：2973-2974.
[2]邓少洁，邹嵘，樊丹怡.加强门诊药房管理提高药学服务质量[J].中国医药指南，2012，24：375-376.
[3]眭慧.医院药房以患者为中心的药学服务的探讨[J].中国实用医药，2013，24：254-255.
[4]刘慧.浅谈如何提高门诊药房药学服务水平[J].中国民族民间医药，2013，03：138-139.
[5]邓永强.浅析门诊药房以患者为中心的药学服务[J].中国实用医药，2011，25：260-261.
[6]张志红，魏艳红.我院门诊药房开展药学服务的方法探讨[J].中国药房，2012，21：2006-2007.
【摘要】目的：分析门诊药房开展患者为中心的药学服务的方法及效果。
方法：收集我院2013年1月-2013年12月期间的药房资料进行统计，对2013年开展以患者为中心的药学服务前后一年间的药房差错事件、药患纠纷、药物不良反应发生情况以及患者的满意度进行观察分析。
结果：研究结果显示，在开展以患者为中心的药学服务后，药房差错事件、药患纠纷、药物不良反应事件明显减少，患者的满意度明显提高 （P<0.05）。
结论：在门诊药房开展以患者为中心的药学服务具有良好的效果，能有效减少药房差错事件、药患纠纷、药物不良反应事件，提高患者的满意度。
【关键词】门诊药房；药学服务；方法；效果
随着我国医疗事业的不断发展壮大，医院在日常运行和发展中面临的任务也更加艰巨，除了要采取有效的措施提高医院的医疗水平、建设医疗队伍以更好地为患者服务的同时，更重要的是加强医院队伍的管理，尤其是药房服务。由于药房服务对象的特殊性，它成为了医院药患纠纷的高发区，因此，采取有效的措施强化药房管理、提高药房服务水平对于医院的正常运营和发展有着至关重要的作用[1-2]。
1 资料与方法
1.1 提高药师的专业技术水平和职业素养
药师是门诊药房活动的主体，其专业技术水平及综合素养的高低直接关系着药学服务质量优劣，因此，在门诊药房及药学咨询窗口必须配备高素质、高水平的专业药师。并在日常工作通过培训、外出学习等方式提高药师的各方面水平，主要包括以下几点：首先是具备深厚的知识底蕴和精湛的技术，应全面详细的了解药品信息、相关临床知识、药效安全评价和使用方法等；其次努力提升自身的综合素养，时时谨记门诊药房是药物转到患者手中的终端，门诊药学服务的质量直接关系着医院的形象，药师要充分的站在患者的角度，为患者争取利益；最后是与患为善，掌握沟通技巧，在遇到麻烦的时候能够高效合理的处理，用微笑和友善换取患者的信任，提高服务满意度[3]。
1.2 规范处方的审查，减少药房差错事件
处方是患者的治疗依据，其合理性、正确性直接关系着患者的治疗效果乃至生命安全，因此，门诊药房药师需要严格按照规范详细审查处方，及时发现差错或者不合理的地方并告知医师予以纠正，从而提高用药安全性。尤其是对于电子处方，很多医师计算机水平较低，容易发生点击错误，如将外用点为口服等，需要引起重视。
1.3以患者为中心，详细为患者说明药物正确使用方法
一般情况下，处方只是说明了药物的种类、使用剂量、使用方法，而对用药过程中的注意事项以及不良反应未作说明。门诊药房不仅担任着发药的工作，更需要为患者提供全面的药学服务，通过直接的交流解决患者对药物使用方法的疑问，使患者掌握正确用药方法，提高用药安全性、合理性；应注意以下几个方面：首先是为幼儿调配干粉混悬液的时候应积极利用辅助标签说明使患儿家长了解加水适量、使用前摇匀等注意事项；其次是药物使用剂量和方法必须正确，尤其是对于幼儿、老人以及孕妇，比如在联合应用抗菌药物与活菌药物的时候应注意两种药物间隔时间应超过三个小时，如果处方中存在容易对损伤肠胃的刺激性药物要叮嘱患者药物与食物一起服用，在应用缓控释类或肠溶类片剂的时候不能碾碎，而需要整片服用[4-5]；要告知患者不能擅自加减药物剂量或者停药、换药，告知患者用药过程中出现什么情况时应及时告知医师，另外是告知患者药物存储的方法，避免药物由于潮湿等环境而变质。
1.4 做好合理用药的宣传，并通过网络、电话等多种途径开放用药咨询活动
由于绝大部分患者缺乏对医疗知识的了解，用药知识匮乏，且缺乏了解用药知识的主动性，部分患者甚至存在一定的主观性。因此，门诊药房应积极开展安全用药健康宣教活动，通过交谈或用知识小册子为患者讲解处方的作用、合理用药的重要性和方法等等，特别是对于孕妇、儿童等特殊群体；另外是积极通过开放网络和电话咨询平台，通过多途径为患者解答合理用药相关信息，最大限度地确保患者用药的安全、有效，提高门诊药房药学服务质量。
1.5 统计学方法
数据以SPSS18.0软件分析，以率（%）表示计数资料，比较经χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
研究结果显示，在开展以患者为中心的药学服务后，药房差错事件、药患纠纷、药物不良反应事件明显减少，患者的满意度明显提高 （P<0.05），具体情况见表1。
3 讨论
随着生活水平和知识水平的提高，人们对健康的关注度越来越高，医疗技术水平也获得了很大的提高，医疗规模在不断地扩大。作为医院结构和管理的重要组成部分-门诊药房，其高效的管理不仅能保障药物使用的安全性和有效性，更对医院的正常经营和长远发展奠定了基础。而在日常工作中，很容易由于药品补充不及时、药物质量问题、处方不规范、调剂人员专业水平及职业素养问题等因素导致用药差错发生，对药房日常工作的顺利开展和患者的诊治均造成了严重的影响。因此，需要针对门诊药房的管理问题进行全面深入的分析，并制定有针对性的干预措施[6]。要综合从门诊药房药师的专业技术水平和职业素养、处方审核、服务流程等方面入手，以此使门诊药学服务更加规范性、科学性，最终提高药学服务质量。
总而言之，药房是医院所有科室中非常重要的部门，如果管理不当，发生了用药不合理等不良事件就可能对抢救效果造成严重的影响。因此，医院要明确门诊药房管理的重要性，及时发现管理中存在的问题并积极地采取解决措施，提高服务质量，保证安全用药。通过本次研究可以看出，在门诊药房开展以患者为中心的药学服务具有良好的效果，能有效减少药房差错事件、药患纠纷、药物不良反应事件。
参考文献
[1]吴琼华.如何提高门诊药房的药学服务质量[J].医学信息（中旬刊），2010，10：2973-2974.
[2]邓少洁，邹嵘，樊丹怡.加强门诊药房管理提高药学服务质量[J].中国医药指南，2012，24：375-376.
[3]眭慧.医院药房以患者为中心的药学服务的探讨[J].中国实用医药，2013，24：254-255.
[4]刘慧.浅谈如何提高门诊药房药学服务水平[J].中国民族民间医药，2013，03：138-139.
[5]邓永强.浅析门诊药房以患者为中心的药学服务[J].中国实用医药，2011，25：260-261.
[6]张志红，魏艳红.我院门诊药房开展药学服务的方法探讨[J].中国药房，2012，21：2006-2007.