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【摘 要】目的：探讨人性化管理在护理管理中的应用。方法：护理管理者在充分了解护士工作艰辛的基础上，重视提高护士对人性化管理的全面认识，管理中重视人的因素。结果：护士工作主动性增强，医院科室有了较好的向心力和凝聚力，护理差错事故、护理投诉、纠纷减少。结论：人性化管理是追求规范性管理和人性化管理的最佳结合。
【关键词】人性化管理；护理管理；应用
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）11—0294—01
随着医学科学的发展，人们健康意识的不断提高，护理模式的转变，病人、病人家属、医生及护理管理者对护士的工作质量提出了越来越高的要求。护理人力资源的欠缺，工作量明显增加，工作压力也增加，易导致护理人员心理性和生理性疲劳。根据现状将人性化管理理论应用于护理管理中，充分体现了护理人性化服务理念，提高了护理质量，提升了医院的竞争力。
1 护理管理者对其员工实施人性化管理的必要性
1.1临床护理工作是一种专业性很强，并以特殊人群为服务对象的工作，具有轮流值班的特点，长期的生物钟紊乱给护理人员带来了不同程度的睡眠问题，造成心理压力。
1.2 在工作中，护理人员不仅要完成好护士的角色，还要承担病人的教育者、组织管理者及咨询者等角色，而且病人、病人家属、医生和医院管理者都对护士的工作质量提出了高要求，多重的角色行为及角色要求常常使护理人员力不从心，身心疲惫，职业压力感增加。
1.3 护理人力资源短缺，护理工作负荷过重，护理技术操作较为复杂，劳动强度较高，护士易产生精神紧张情绪，害怕差错事故发生。
1.4 护理工作虽然受到社会的广泛关注，但社会普遍存在着重医轻护的观念，社会观众对护士的信任度较低，使护士自感地位较其他职业低，且护士的收入与工作的繁忙程度不成正比，使护士产生职业倦怠感。
1.5 病人对医务人员的医疗护理质量、服务态度等要求全方位提高，护士工作压力无形增大，护士应以病人为中心实施人性化服务，否则将会遭到病人和家属的投诉，继而失去医疗市场。
1.6 规范服务语言、强化礼仪、礼貌。根据人性化护理服务护理模式框架，修订岗位服务用语，并制定相应的考核标准，并纳入护理考核中，参加多种形式的礼仪培训，规范语言语调、手势、站姿、走姿，恰当的手势，得体的语言。如：见面先问“您好”，开口加称谓，话前先用“请”字，操作失误先道歉，操作结束先谢谢。
护理措施人性化，让病人感悟到护士的真情，护理实行“首问负责制”、“五声、三到位、多说六个一句话护理行为行为规范” ； 五声即“病人入院有迎声”、“治疗护理有请声”、“巡视病房有问声”、“病人合作有谢声”、“病人出院有送声”。三到位即“做到位：护理措施，记录到位”；说到位：“与病人沟通到位、健康教育到位”。管理到位：“护士对病人管理到位，护士长对护士管理到位，护理部对护士长督促、质控到位”。六个一句话：“入院时多介绍一句、操作时多说明一句、晨间护理多问候一句、手术前多解释一句、手术后多安慰一句、出医时多关照一句”。术前、术后访视制度，术中关怀制度，减轻了手术病人对手术的紧张、恐惧心理。在进行护患沟通时，在不同场合，要运用适当的语言，科室每月召开工休会，广泛征求病人意见，对出院病人要询问其对“出院指导”掌握的情况，并进行电话随访，科室根据自身科室的特点，制定爱心卡、温馨提示卡等，营造一个人性化就医环境。
欧洲著名管理学家凯文·汤姆森的著作《情绪与资本》。它是八大管理新思潮之一，受到全球企业管理学界和医学界的广泛关注和好评，它由内外在情绪资本组成[1]。医院的外在情绪资本存在于病人及其家属的感受。内在情绪资本存在于医院内部员工的忠诚与感受、服务一种态度，它需要热情。服务是一种感受，医院需护理人员为病人提供超期望服务，那就要求护理管理者对其员工进行人性管理。护理管理者还须站在以人为本的角度上，先让护士感动，让护士满意，只有护士感动了，才能因感而动，用心去做，這样才能让患者从医务人员的眼神里感知到真诚的爱心，继而提升医院的竞争力。
2 人性化管理的具体措施
2.1 首先护理管理者要充分尝试护士工作中的酸甜苦辣，才能发自内心的理解。擅长运用鼓励办法发现护士的优点，给她们时机和空间表现本人。对于工作完成好者，给予褒扬和物质奖励。运用鼓励机制，医院科室构成了人人争当效劳明星、技术能手的良好气氛。
2.2 要提高全体护士的认识，追求制度管理与人性化管理的和谐结合。人性化管理不等于宽松管理，是在严格管理下的人性化，不能丢弃管理原则。在制度管理中，应更好地体现以人为本；在人性化管理中，以制度管理为基础，追求创新管理，就是两种管理的和谐统一。强调人性化管理，就是提醒管理者，不要仅仅把人看成是工作的一部机器，要重视人的心理需求，启发员工的工作创新思路，尊重每个人的想法，让员工们在完成本职工作的同时开发其更大潜能。
2.3 重视人的因素，护理管理者应成为支持领导型和沟通型专家。因为护理管理者的支持是影响工作满意感和心理健康的最有效方式，护理管理者应树立管理就是服务，管理者即是服务者的思想，努力当好护士姐妹们的公仆，为护士们培训提升、展示各种才艺搭建资源平台。关爱护士姐妹，关注护士们的工作压力状况，及时给予工作上和生活上的帮助，如适当的人力配合，实行弹性排班制，多关心中老年护士的家庭情况，身体状况，切实帮助解决每一个实际困难，使他们全身心投入工作，引导青年护士以诚相待、和睦相处，努力创造条件，充分满足护士的求知欲望。想尽办法预防护理人员的职业危害。
2.4强调团队精神。现代社会竞争激烈，什么因素使一个企业立于不败之地？首先是一个组织的凝聚力，有了团队精神，那将是很难被战胜的。我们的护理管理者应具备良好的品德素质，注意以身作则，增强自己的人际吸引力，冷静果断地处理问题，关爱、理解、尊重护士姐妹，融洽两者之间的关系以自身的品德直接影响下属在工作中的心理和行为，并采取多渠道，不同形式学习；最终形成一种我为人人，人人为我，自觉与医院科室荣辱与共的好风尚。
2.5 充分调动人的积极性和创造性。护理管理者对下属护士的优缺点应了如指掌，继而做到知人善任，人尽其才，才尽其用；全员主动参与医院科室管理，人人都有责任感，并有获得成功的满足感，全员素质的提高的同时，医院科室护理质量当然得到相应的提高。
2.6 护理管理者应关注护士的基本生存利益的保障。
3 护理管理实施人性化管理的效果评价
通过对护士实行人性化管理后，激发了护士的工作热情，充分调动了护士的工作积极性和创造潜能，增强了护士队伍的向心力和凝聚力；稳定了护理队伍，全面提升了护士的整体素质，提高了病人的满意度，有效降低了护理缺陷，提高了护理工作质量，护理差错投诉纠纷明显减少。
4 讨论
人性化管理即追求规范化管理与人性化管理的最佳结合，管理者以人为本的新的管理服务理念，充分发挥了护士的潜能，赋予了每个员工价值感、归属感和进步感，促进了医院的发展。
参考文献：
[1] 凯文，汤姆森.情绪与资本[M].北京：当代出版社，2004，10.
【关键词】人性化管理；护理管理；应用
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）11—0294—01
随着医学科学的发展，人们健康意识的不断提高，护理模式的转变，病人、病人家属、医生及护理管理者对护士的工作质量提出了越来越高的要求。护理人力资源的欠缺，工作量明显增加，工作压力也增加，易导致护理人员心理性和生理性疲劳。根据现状将人性化管理理论应用于护理管理中，充分体现了护理人性化服务理念，提高了护理质量，提升了医院的竞争力。
1 护理管理者对其员工实施人性化管理的必要性
1.1临床护理工作是一种专业性很强，并以特殊人群为服务对象的工作，具有轮流值班的特点，长期的生物钟紊乱给护理人员带来了不同程度的睡眠问题，造成心理压力。
1.2 在工作中，护理人员不仅要完成好护士的角色，还要承担病人的教育者、组织管理者及咨询者等角色，而且病人、病人家属、医生和医院管理者都对护士的工作质量提出了高要求，多重的角色行为及角色要求常常使护理人员力不从心，身心疲惫，职业压力感增加。
1.3 护理人力资源短缺，护理工作负荷过重，护理技术操作较为复杂，劳动强度较高，护士易产生精神紧张情绪，害怕差错事故发生。
1.4 护理工作虽然受到社会的广泛关注，但社会普遍存在着重医轻护的观念，社会观众对护士的信任度较低，使护士自感地位较其他职业低，且护士的收入与工作的繁忙程度不成正比，使护士产生职业倦怠感。
1.5 病人对医务人员的医疗护理质量、服务态度等要求全方位提高，护士工作压力无形增大，护士应以病人为中心实施人性化服务，否则将会遭到病人和家属的投诉，继而失去医疗市场。
1.6 规范服务语言、强化礼仪、礼貌。根据人性化护理服务护理模式框架，修订岗位服务用语，并制定相应的考核标准，并纳入护理考核中，参加多种形式的礼仪培训，规范语言语调、手势、站姿、走姿，恰当的手势，得体的语言。如：见面先问“您好”，开口加称谓，话前先用“请”字，操作失误先道歉，操作结束先谢谢。
护理措施人性化，让病人感悟到护士的真情，护理实行“首问负责制”、“五声、三到位、多说六个一句话护理行为行为规范” ； 五声即“病人入院有迎声”、“治疗护理有请声”、“巡视病房有问声”、“病人合作有谢声”、“病人出院有送声”。三到位即“做到位：护理措施，记录到位”；说到位：“与病人沟通到位、健康教育到位”。管理到位：“护士对病人管理到位，护士长对护士管理到位，护理部对护士长督促、质控到位”。六个一句话：“入院时多介绍一句、操作时多说明一句、晨间护理多问候一句、手术前多解释一句、手术后多安慰一句、出医时多关照一句”。术前、术后访视制度，术中关怀制度，减轻了手术病人对手术的紧张、恐惧心理。在进行护患沟通时，在不同场合，要运用适当的语言，科室每月召开工休会，广泛征求病人意见，对出院病人要询问其对“出院指导”掌握的情况，并进行电话随访，科室根据自身科室的特点，制定爱心卡、温馨提示卡等，营造一个人性化就医环境。
欧洲著名管理学家凯文·汤姆森的著作《情绪与资本》。它是八大管理新思潮之一，受到全球企业管理学界和医学界的广泛关注和好评，它由内外在情绪资本组成[1]。医院的外在情绪资本存在于病人及其家属的感受。内在情绪资本存在于医院内部员工的忠诚与感受、服务一种态度，它需要热情。服务是一种感受，医院需护理人员为病人提供超期望服务，那就要求护理管理者对其员工进行人性管理。护理管理者还须站在以人为本的角度上，先让护士感动，让护士满意，只有护士感动了，才能因感而动，用心去做，這样才能让患者从医务人员的眼神里感知到真诚的爱心，继而提升医院的竞争力。
2 人性化管理的具体措施
2.1 首先护理管理者要充分尝试护士工作中的酸甜苦辣，才能发自内心的理解。擅长运用鼓励办法发现护士的优点，给她们时机和空间表现本人。对于工作完成好者，给予褒扬和物质奖励。运用鼓励机制，医院科室构成了人人争当效劳明星、技术能手的良好气氛。
2.2 要提高全体护士的认识，追求制度管理与人性化管理的和谐结合。人性化管理不等于宽松管理，是在严格管理下的人性化，不能丢弃管理原则。在制度管理中，应更好地体现以人为本；在人性化管理中，以制度管理为基础，追求创新管理，就是两种管理的和谐统一。强调人性化管理，就是提醒管理者，不要仅仅把人看成是工作的一部机器，要重视人的心理需求，启发员工的工作创新思路，尊重每个人的想法，让员工们在完成本职工作的同时开发其更大潜能。
2.3 重视人的因素，护理管理者应成为支持领导型和沟通型专家。因为护理管理者的支持是影响工作满意感和心理健康的最有效方式，护理管理者应树立管理就是服务，管理者即是服务者的思想，努力当好护士姐妹们的公仆，为护士们培训提升、展示各种才艺搭建资源平台。关爱护士姐妹，关注护士们的工作压力状况，及时给予工作上和生活上的帮助，如适当的人力配合，实行弹性排班制，多关心中老年护士的家庭情况，身体状况，切实帮助解决每一个实际困难，使他们全身心投入工作，引导青年护士以诚相待、和睦相处，努力创造条件，充分满足护士的求知欲望。想尽办法预防护理人员的职业危害。
2.4强调团队精神。现代社会竞争激烈，什么因素使一个企业立于不败之地？首先是一个组织的凝聚力，有了团队精神，那将是很难被战胜的。我们的护理管理者应具备良好的品德素质，注意以身作则，增强自己的人际吸引力，冷静果断地处理问题，关爱、理解、尊重护士姐妹，融洽两者之间的关系以自身的品德直接影响下属在工作中的心理和行为，并采取多渠道，不同形式学习；最终形成一种我为人人，人人为我，自觉与医院科室荣辱与共的好风尚。
2.5 充分调动人的积极性和创造性。护理管理者对下属护士的优缺点应了如指掌，继而做到知人善任，人尽其才，才尽其用；全员主动参与医院科室管理，人人都有责任感，并有获得成功的满足感，全员素质的提高的同时，医院科室护理质量当然得到相应的提高。
2.6 护理管理者应关注护士的基本生存利益的保障。
3 护理管理实施人性化管理的效果评价
通过对护士实行人性化管理后，激发了护士的工作热情，充分调动了护士的工作积极性和创造潜能，增强了护士队伍的向心力和凝聚力；稳定了护理队伍，全面提升了护士的整体素质，提高了病人的满意度，有效降低了护理缺陷，提高了护理工作质量，护理差错投诉纠纷明显减少。
4 讨论
人性化管理即追求规范化管理与人性化管理的最佳结合，管理者以人为本的新的管理服务理念，充分发挥了护士的潜能，赋予了每个员工价值感、归属感和进步感，促进了医院的发展。
参考文献：
[1] 凯文，汤姆森.情绪与资本[M].北京：当代出版社，2004，10.