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摘 要：利用入户调查的研究方法，主要从社区居民的角度，对都市中高档大型社区的居民特征与其对社区餐饮服务的使用情况及评价进行了调查与分析，同时参考了国外社区餐饮服务的成熟经验，就挖掘市场潜力、创新基础服务、丰富服务体系等方面得出了可能的启示与发展对策。
关键词：都市；社区；餐饮服务；饮食消费
中图分类号：F127 文献标识码：A 文章编号：1673-291X（2013）26-0077-03
引言
“民以食为天”，在人们的日常生活中，饮食的重要性不言而喻。随着我国城市化进程的不断加速，人口规模庞大的中高档都市社区也如同雨后春笋般在城市中（尤其是一二线城市）不断繁衍。伴随着都市社区居民收入水平的不断提高、生活质量的日益改善、工作压力的日趋繁重，其饮食方案也有了多种选择。在中高档大型都市社区中，除了传统的自家做饭，在社区周边的各类餐馆就餐或订购外卖也成为居民们日渐依赖的备选方案；同时，中高档社区居民对于这些餐饮服务的诉求也日趋多层次化、深入化发展。
为了更深入地挖掘都市中高档大型社区餐饮服务的市场需求，本研究主要基于社区居民的视角，利用入户调查、深入访谈等调研方法，对都市中高档大型社区居民的特征、使用社区餐饮服务的情况及评价建议进行调查。通过试测、修正、正式调查等程序获得一手数据并进行数据处理、结果分析，并结合国外社区餐饮服务的先进经验，提出了一些可能的发展对策，以期为中高档大型都市社区的餐饮市场的开发、建设提供些许借鉴。
此外，为避免理解偏误，本研究界定以下核心概念：“中高档大型社区”主要指人口规模在5 000人以上的、以城市中高收入层为主要居民的，在社区区位、配套服务设施、房产户型与质量、景观等方面均处于该地区中等以上水平的社区。
一、调查结果
（一）中高档大型社区居民特征
本次入户调查的对象为来自郑州市蓝钻社区、恒大名都、富田·太阳城、顺驰中央特区、21世纪社区等五大常住人口规模在5 000—8 000人之间、各方面指标均达到中等档次以上标准的社区的379位居民。
从调查对象的个人特征来看，年龄分布方面，25—55岁的被调查者占76.8%，15—25岁的占15.3%，55岁以上的占7.9%；就性别而言，男性占43.5%，略低于女性56.5%的比例，考虑到女性在家庭饮食消费中通常起到更为重要的作用，样本中女性比例偏大会更为真实地反映居民在选择社区餐饮服务时的行为差异及其影响因素；就职业而言，个体户与私营企业主占35.4%，企事业单位在职人员占22.7%，公务员占16.1%，学生占13.5%，教师占7.7%，离退休人员占1.3%，其他占3.3%，由此可见社区居民的经济实力或社会地位普遍较高；就学历而言，高中以下占10.8%，高中占29.5%，大学占44.3%，大学以上占15.4%，因此社区居民的文化素质比较高；就籍贯而言，57.3%来自本市，17.8%来自省内周边县、市，其余24.9%均来自外省，因此外来人口较多、人员构成较复杂。
同时，从被调查者的家庭特征来看，核心家庭（由夫妇与子女组成）占50%，主干家庭（由父母、有孩子的子女三代人组成）占28%，联合家庭（由父母、已婚子女、未婚子女、孙子女、曾孙子女等几代组成）占3%，丁克家庭（由无子女的夫妇组成）占13%，其他（单亲或单人家庭）占6%；就家庭人均月收入而言，2 000—3 000元的占14.7%，3 000—4 500元的占28.7%，4 500—6 000元的占37.9%，6 000元以上的占18.7%，整体具有较强的经济实力。
由以上分析可知，都市中高档大型社区的居民社会地位、文化素养较高，经济实力较强，因而更加注重生活品质；而同时其日常工作压力也更繁重。此外，社区居民以在校学生、在职中青年人为主，老年人所占比例很小；同时居民来源地域较广，故其饮食习惯也相对复杂。
（二）使用社区餐饮服务情况
在全部379名被调查者中，人均每周在外就餐14.5次，占日常用餐总量的69%。
就在外就餐的原因细分，则相当于每人每周的社交聚餐（与亲戚、朋友因交往需要而发生的在外就餐）约1.78次、工作餐（白领、学生应时间限制而在单位、学校附近就餐）约4.70次、家庭就餐（个人、家庭出去吃饭或订购外卖）约7.56次，分别占总在外就餐次数的12.3%、11.3%、76.4%。
在此基础上，不同就餐原因所导致的就餐形式（基本分为正餐、快餐、小吃三类）也有所不同，其中社交聚餐均为正餐，在社区周边进行占23.3%，并且多为亲友间聚餐，这应该与就餐者的社会地位、社交关系的亲密程度及聚餐性质有关；工作餐主要有快餐，占54.7%，其次是小吃，占17.4%，就餐地点集中在社区周边的仅占11.4%，这与受时间的约束多数在职居民与学生在工作单位、学校附近进午餐有关；家庭就餐中正餐占61.2%，快餐占16.5%，小吃占22.3%，在社区周边进餐的占89.2%，这主要受家庭规模、空间等因素的影响。
此外，就被调查者的三餐解决途径来看，早餐有25.1%的被调查者选择自家做饭，52.6%选择在社区周边早餐店解决，22.3%在单位、学校周边解决；午餐中50.7%的被调查者选择在单位、学校周边解决，23.5%选择在家订购外卖，15%选择在社区周边解决，7%选择自家做；晚餐的选择上，41.3%的选择自家做，30.4%在社区周边解决，18.8%订购外卖。在此基础上，通过深入访谈我们发现，早餐问题上，有76.5%选择自家做、在单位或学校附近解决早餐问题被调查者表示社区周边的早餐店数量、服务效率、供应种类、卫生状况均令人失望；午餐问题上，选择在家订购外卖的被调查者中有66.3%反映社区周边为数不多的餐馆同质性强，不能满足其个性化的进餐需求，同时提供外卖服务的也不多，而在外订餐较长的候餐时间也让其不满；晚餐问题上，近79.4%的女性被调查者表示工作了一天筋疲力尽但又希望给家人提供相对营养、放心、可口的正餐，于是只得受累下厨。 另据调查，社区中人均周饮食支出约336元，其中，在社区周边的餐饮消费支出为139元，占41.4%。而中高档大型社区居民数多在5 000人以上，以6 000—8 000人居多，由此估计每月的市场潜力约为350万—500万元，市场颇有潜力。
在以上分析中，我们发现，都市社区餐饮市场潜力较大，社区餐饮服务的核心应以家庭就餐为主，兼顾社交聚餐；此外，早餐供应应以快餐和小吃为主，注重服务效率、餐食品种与卫生状况，可以大力争取原本选择自己做饭和在工作单位附近就餐的居民早餐市场；午餐应以快餐为主要形式，多样化的餐饮选择与外卖服务可以助力开发社区午餐市场；晚餐应以正餐和小吃为主要形式，照顾社区家庭成员的多重需求应是晚餐市场开发的重点。
（三）居民对社区餐饮服务的评价
1.关注度
本研究所涉及的营养搭配、卫生状况、室内装修、服务水平、服务态度、价格、餐厅氛围、菜品种类、口碑评价等9项社区居民对周边餐饮服务的选择因素中，最受关注的因素有卫生状况、营养搭配、服务水平，比较受关注的因素有菜品种类与口味、室内装修、价格，关注程度一般的因素有餐厅氛围、服务态度、口碑评价，不存在比较不受关注或不受关注的因素。
在最受关注、比较受关注的因素方面，被调查者普遍反映，敏感的食品安全问题让其在选择外出就餐时格外担忧。同时，鉴于他们高工作负荷的生存状态，又让他们在选择餐食时格外注重营养搭配，对其而言，吃饭早已不只是解决温饱问题的需要，更重要的是通过进餐进行身体的调养。此外，中高档社区居民常出入高档服务场所，对于服务的品位要求较高，因此也对服务水平与室内装修较为看重。另外，菜品种类与口味获得较高关注主要因为大都市的中高档社区中居民常出入高档餐饮机构，品位较高、口味挑剔；同时外来的居民较多，不同地域背景的饮食风格又差异较大。价格因素获得较高关注主要因为虽然居民经济实力都比较强，价格敏感性较低，但目前社区餐饮市场也存在个别店面看准了社区高收入居民群的腰包漫天要价的现象。
另外，受关注程度一般的因素也值得我们思考。居民对口碑评价的不甚关注原因在于高档社区的居民平日忙碌，相对于普通社区居民，彼此间日常接触可谓少之又少；同时不同的人口味偏好迥异，因此口碑评价并不是在高档社区进行餐饮服务选择时的重要因素。对于服务态度、餐厅氛围关注度一般的原因，近72.6%的被调查者反映都市高档社区周边的餐饮服务机构均比较重视服务人员的职业素养与服务态度，就餐氛围也和谐，不同店面间差别不大，因此这两因素并不能在很大程度上左右居民的就餐选择。
2.满意度
就上文居民关注度涉及的9大因素的满意度来看，各因素的满意度均不高。被调查者比较不满意的因素主要有服务水平、营养搭配、菜品种类与口味、卫生状况，被调查者满意度一般的因素有室内装修，餐厅氛围、服务态度、口碑评价、价格4因素则令居民比较满意。
对以上被调查者满意度不高的5大因素进行深层分析，我们发现：
对服务水平的主要反映在于，现有服务层次低，增值服务匮乏，无法满足居民的多重需求。如图1 所示，69.1%的被调查者表示自己喜欢烹饪但又无暇采购、前期处理食材（如清洗、切块、腌制），希望可以在烹饪前得到已被半加工的食材；65.7%的被调查者表示除连锁店外多数社区餐饮机构不提供外卖服务，而他们订购较远距离的餐食外卖时又不能享受到即时服务；55.9%的被调查者反映夜宵供应比较缺乏；49.3%的被调查者抱怨社区餐饮服务目前的订餐渠道大多局限于电话，希望可以开辟微信、微博、飞信等便捷的订购渠道；31.5%经常使用电脑的被调查者反映餐饮机构网站与反馈、投诉机制的建立等软性服务比较欠缺，客、店双方沟通障碍较大；29.2%的被调查者（多为女性）表示在家宴会宾朋时比较苦恼，希望得到宴会筹办的上门服务；19.7%的被调查者表示全家工作繁忙实在难以顾及日常饮食安排，希望将家庭厨房外包给周边值得信赖的餐饮机构。
营养搭配方面，个性化、多样化的营养膳食搭配存在较大的市场空白。如图2 所示，80.5%的被调查者反映家庭成员普遍面对较大的工作、学习压力，对其膳食搭配能否满足健康需求表示担忧；26.9%的被调查者（全为工作女性）表示其常需熬夜加班，需要具有美容、调养功效的餐食进补；此外，分别有26.6%、19.9%和7.2%的被调查者表示家中有糖尿病等常见病病人、中高考生、孕妇，希望可以享受到个性化的营养搭配餐食。
菜品种类与口味方面，缺乏丰富的菜系品种及更新较慢。如图3所示，52.5%的被调查者表示一餐中不能享受到不同品类、菜系的菜肴，47.8%的被调查者表示菜品更新率较低；33.0%的被调查者表示现有菜系多局限于豫菜、川菜、湘菜、鲁菜，希望享受到更多的南方菜系（如淮扬菜、粤菜）；7.7%、3.1%的被调查者分别表示清真食品与斋菜的供给比较匮乏。
卫生状况方面，缺乏有效的监督、公示渠道是比较大的困境。如图4所示，79.3%、72.7%、66.2%的被调查者分别质疑后厨卫生、食材安全（农药或激素过量、污染严重）、食用油安全等问题，同时有26.6%的被调查者反映其在社区周边进餐时吃出过异物。
室内装修方面，亲近自然、温馨体贴的装修理念亟待普及。41.2%的被调查者反映，社区周边多数餐厅装潢华丽，他们日常频繁在类似环境中就餐不免视力疲劳、审美倦怠；对于社区居民最喜欢的餐厅风格，自然气息最受欢迎，占58.2%，其次是浪漫、古典风格，各占23.6%、12.7%；此外，36.9%的被调查者反映，社区餐饮店内的杂志、CD、Pad等休闲服务设施大多久不更新、检修。
二、启示与对策
（一）市场潜力巨大
由上文对于中高档大型社区的居民特征及其对社区餐饮服务的使用情况的分析可知，目标市场——都市中高档大型社区的居民的社会地位、文化素养较高，经济实力较强，但工作压力也更繁重、时间比较稀缺，因此其在外就餐比较频繁，而其中相当多的餐饮消费在社区周边进行。鉴于他们格外重视生活品质，在日常膳食方面希望得到高品质的服务，对餐饮服务的价格敏感性不高，但对餐饮消费的服务水平、营养搭配、卫生状况等方面关注度与期望值较高，而目前现有的社区餐饮服务尚不能满足其多层次化的需求。因此都市中高档大型社区餐饮市场是颇有发展潜力的细分餐饮市场。 （二）创新基础服务
餐饮服务最基础的部分是餐食供给，在居民对现有餐饮服务评价的调研中我们发现，社区居民对餐食的营养搭配、菜系品类与口味的不满与诉求较多，据此，开发、建立顾客导向型的餐饮产品体系是重要的指导方向。如美国长岛沙点社区即有不少餐馆提供中式、墨西哥式、印度式、日式和西式等不同风格的餐食。有些餐馆还提供个性化订餐服务，如为素食主义者提供素餐。据本研究的结果，社区餐饮服务应以家庭就餐为核心并兼顾社交聚餐，餐食形式上就早、中、晚餐的市场实际需求灵活调配及供应正餐、快餐、小吃；同时对目标市场进行合理的客户群体划分，针对社区内商务男性、白领女性、中高考生、常见病病人、孕妇等特征人群的特点，并兼顾社区居民地域、饮食习惯等特征，挖掘其不同的餐饮需求，提供进行个性化的时尚养生餐饮服务。
（三）丰富服务体系
现代餐饮服务对服务水平和层次提出了更高的要求，而中高档社区的居民由于身份特征对于服务体系的要求也相对更高。由社区居民对社区现有餐饮服务的使用情况及评价启示，社区餐饮服务应积极引入体验营销，在客、店双方的交流互动中就了解到的食客需求动态地打造高水平、深层次的社区餐饮服务体系，如完善预订服务（国外社区的网络订餐等软性服务普遍比较成熟，如明尼苏达大学圣保罗校区周边社区群的餐饮服务为居民提供“拿了就走”服务。居民可通过餐厅网站提前一天网上预订套餐，相关餐厅的服务人员会将居民订好的套餐编号，第二天居民只需使用自己的验证码即可取走预定的套餐，避免了就餐食选择与服务人员进行沟通、候餐的时间耽搁，也基本消除了排长队现象；一些餐馆还根据其外卖交易规模选择自营式物流或第三方物流进行外卖配送），开拓家庭厨房外包服务（如英国伊顿镇社区内一些餐馆就提供了多样化的Meal Plans，居民可根据个人或家庭情况制订膳食计划，以缓解作为都市中流砥柱的社区居民的就餐压力，例如，14餐/周的膳食计划每人平均需要105磅/周）、食材半成品服务（如美国长岛沙点社区的餐馆兼业开展菜品采买、清洗、切块等业务，为喜爱烹饪而无暇或懒得采购、预处理食材的居民提供服务）、健康膳食调养指导（欧美诸多社区餐饮服务包含接受对饮食保健有疑问的居民通过电话、电子邮箱、论坛等途径的咨询，一些餐馆还在特定的日子举办活动推广健康饮食理念）、居家宴会上门承办服务等增值服务，并重视监督（如全聚德设立了透明厨房走廊，顾客在就餐时可即时监督后厨卫生等情况）与投诉渠道与机制与网络宣传、服务、互动平台的建立等软服务（目前国内社区餐饮系统的软服务水平特别是网络化服务水平还很低，与当前社会的信息化大环境明显不符，这应是未来发展的一个重要着力点），创新付账形式（不同的付账形式也可以间接增加食客黏性，如在新加坡半岛怡东社区，除了传统的刷卡制、付现金等形式，包伙制、记账制也得到了推广并取得良好效果）。
参考文献：
[1] 邱农，冯璟.中西快餐企业核心竞争力的比较与对策[J].江苏商论，2009，（11）.
[2] 徐帅.多元文化地区城市居民快餐消费行为研究[D].乌鲁木齐：新疆财经大学，2012.
[责任编辑 李 可]
关键词：都市；社区；餐饮服务；饮食消费
中图分类号：F127 文献标识码：A 文章编号：1673-291X（2013）26-0077-03
引言
“民以食为天”，在人们的日常生活中，饮食的重要性不言而喻。随着我国城市化进程的不断加速，人口规模庞大的中高档都市社区也如同雨后春笋般在城市中（尤其是一二线城市）不断繁衍。伴随着都市社区居民收入水平的不断提高、生活质量的日益改善、工作压力的日趋繁重，其饮食方案也有了多种选择。在中高档大型都市社区中，除了传统的自家做饭，在社区周边的各类餐馆就餐或订购外卖也成为居民们日渐依赖的备选方案；同时，中高档社区居民对于这些餐饮服务的诉求也日趋多层次化、深入化发展。
为了更深入地挖掘都市中高档大型社区餐饮服务的市场需求，本研究主要基于社区居民的视角，利用入户调查、深入访谈等调研方法，对都市中高档大型社区居民的特征、使用社区餐饮服务的情况及评价建议进行调查。通过试测、修正、正式调查等程序获得一手数据并进行数据处理、结果分析，并结合国外社区餐饮服务的先进经验，提出了一些可能的发展对策，以期为中高档大型都市社区的餐饮市场的开发、建设提供些许借鉴。
此外，为避免理解偏误，本研究界定以下核心概念：“中高档大型社区”主要指人口规模在5 000人以上的、以城市中高收入层为主要居民的，在社区区位、配套服务设施、房产户型与质量、景观等方面均处于该地区中等以上水平的社区。
一、调查结果
（一）中高档大型社区居民特征
本次入户调查的对象为来自郑州市蓝钻社区、恒大名都、富田·太阳城、顺驰中央特区、21世纪社区等五大常住人口规模在5 000—8 000人之间、各方面指标均达到中等档次以上标准的社区的379位居民。
从调查对象的个人特征来看，年龄分布方面，25—55岁的被调查者占76.8%，15—25岁的占15.3%，55岁以上的占7.9%；就性别而言，男性占43.5%，略低于女性56.5%的比例，考虑到女性在家庭饮食消费中通常起到更为重要的作用，样本中女性比例偏大会更为真实地反映居民在选择社区餐饮服务时的行为差异及其影响因素；就职业而言，个体户与私营企业主占35.4%，企事业单位在职人员占22.7%，公务员占16.1%，学生占13.5%，教师占7.7%，离退休人员占1.3%，其他占3.3%，由此可见社区居民的经济实力或社会地位普遍较高；就学历而言，高中以下占10.8%，高中占29.5%，大学占44.3%，大学以上占15.4%，因此社区居民的文化素质比较高；就籍贯而言，57.3%来自本市，17.8%来自省内周边县、市，其余24.9%均来自外省，因此外来人口较多、人员构成较复杂。
同时，从被调查者的家庭特征来看，核心家庭（由夫妇与子女组成）占50%，主干家庭（由父母、有孩子的子女三代人组成）占28%，联合家庭（由父母、已婚子女、未婚子女、孙子女、曾孙子女等几代组成）占3%，丁克家庭（由无子女的夫妇组成）占13%，其他（单亲或单人家庭）占6%；就家庭人均月收入而言，2 000—3 000元的占14.7%，3 000—4 500元的占28.7%，4 500—6 000元的占37.9%，6 000元以上的占18.7%，整体具有较强的经济实力。
由以上分析可知，都市中高档大型社区的居民社会地位、文化素养较高，经济实力较强，因而更加注重生活品质；而同时其日常工作压力也更繁重。此外，社区居民以在校学生、在职中青年人为主，老年人所占比例很小；同时居民来源地域较广，故其饮食习惯也相对复杂。
（二）使用社区餐饮服务情况
在全部379名被调查者中，人均每周在外就餐14.5次，占日常用餐总量的69%。
就在外就餐的原因细分，则相当于每人每周的社交聚餐（与亲戚、朋友因交往需要而发生的在外就餐）约1.78次、工作餐（白领、学生应时间限制而在单位、学校附近就餐）约4.70次、家庭就餐（个人、家庭出去吃饭或订购外卖）约7.56次，分别占总在外就餐次数的12.3%、11.3%、76.4%。
在此基础上，不同就餐原因所导致的就餐形式（基本分为正餐、快餐、小吃三类）也有所不同，其中社交聚餐均为正餐，在社区周边进行占23.3%，并且多为亲友间聚餐，这应该与就餐者的社会地位、社交关系的亲密程度及聚餐性质有关；工作餐主要有快餐，占54.7%，其次是小吃，占17.4%，就餐地点集中在社区周边的仅占11.4%，这与受时间的约束多数在职居民与学生在工作单位、学校附近进午餐有关；家庭就餐中正餐占61.2%，快餐占16.5%，小吃占22.3%，在社区周边进餐的占89.2%，这主要受家庭规模、空间等因素的影响。
此外，就被调查者的三餐解决途径来看，早餐有25.1%的被调查者选择自家做饭，52.6%选择在社区周边早餐店解决，22.3%在单位、学校周边解决；午餐中50.7%的被调查者选择在单位、学校周边解决，23.5%选择在家订购外卖，15%选择在社区周边解决，7%选择自家做；晚餐的选择上，41.3%的选择自家做，30.4%在社区周边解决，18.8%订购外卖。在此基础上，通过深入访谈我们发现，早餐问题上，有76.5%选择自家做、在单位或学校附近解决早餐问题被调查者表示社区周边的早餐店数量、服务效率、供应种类、卫生状况均令人失望；午餐问题上，选择在家订购外卖的被调查者中有66.3%反映社区周边为数不多的餐馆同质性强，不能满足其个性化的进餐需求，同时提供外卖服务的也不多，而在外订餐较长的候餐时间也让其不满；晚餐问题上，近79.4%的女性被调查者表示工作了一天筋疲力尽但又希望给家人提供相对营养、放心、可口的正餐，于是只得受累下厨。 另据调查，社区中人均周饮食支出约336元，其中，在社区周边的餐饮消费支出为139元，占41.4%。而中高档大型社区居民数多在5 000人以上，以6 000—8 000人居多，由此估计每月的市场潜力约为350万—500万元，市场颇有潜力。
在以上分析中，我们发现，都市社区餐饮市场潜力较大，社区餐饮服务的核心应以家庭就餐为主，兼顾社交聚餐；此外，早餐供应应以快餐和小吃为主，注重服务效率、餐食品种与卫生状况，可以大力争取原本选择自己做饭和在工作单位附近就餐的居民早餐市场；午餐应以快餐为主要形式，多样化的餐饮选择与外卖服务可以助力开发社区午餐市场；晚餐应以正餐和小吃为主要形式，照顾社区家庭成员的多重需求应是晚餐市场开发的重点。
（三）居民对社区餐饮服务的评价
1.关注度
本研究所涉及的营养搭配、卫生状况、室内装修、服务水平、服务态度、价格、餐厅氛围、菜品种类、口碑评价等9项社区居民对周边餐饮服务的选择因素中，最受关注的因素有卫生状况、营养搭配、服务水平，比较受关注的因素有菜品种类与口味、室内装修、价格，关注程度一般的因素有餐厅氛围、服务态度、口碑评价，不存在比较不受关注或不受关注的因素。
在最受关注、比较受关注的因素方面，被调查者普遍反映，敏感的食品安全问题让其在选择外出就餐时格外担忧。同时，鉴于他们高工作负荷的生存状态，又让他们在选择餐食时格外注重营养搭配，对其而言，吃饭早已不只是解决温饱问题的需要，更重要的是通过进餐进行身体的调养。此外，中高档社区居民常出入高档服务场所，对于服务的品位要求较高，因此也对服务水平与室内装修较为看重。另外，菜品种类与口味获得较高关注主要因为大都市的中高档社区中居民常出入高档餐饮机构，品位较高、口味挑剔；同时外来的居民较多，不同地域背景的饮食风格又差异较大。价格因素获得较高关注主要因为虽然居民经济实力都比较强，价格敏感性较低，但目前社区餐饮市场也存在个别店面看准了社区高收入居民群的腰包漫天要价的现象。
另外，受关注程度一般的因素也值得我们思考。居民对口碑评价的不甚关注原因在于高档社区的居民平日忙碌，相对于普通社区居民，彼此间日常接触可谓少之又少；同时不同的人口味偏好迥异，因此口碑评价并不是在高档社区进行餐饮服务选择时的重要因素。对于服务态度、餐厅氛围关注度一般的原因，近72.6%的被调查者反映都市高档社区周边的餐饮服务机构均比较重视服务人员的职业素养与服务态度，就餐氛围也和谐，不同店面间差别不大，因此这两因素并不能在很大程度上左右居民的就餐选择。
2.满意度
就上文居民关注度涉及的9大因素的满意度来看，各因素的满意度均不高。被调查者比较不满意的因素主要有服务水平、营养搭配、菜品种类与口味、卫生状况，被调查者满意度一般的因素有室内装修，餐厅氛围、服务态度、口碑评价、价格4因素则令居民比较满意。
对以上被调查者满意度不高的5大因素进行深层分析，我们发现：
对服务水平的主要反映在于，现有服务层次低，增值服务匮乏，无法满足居民的多重需求。如图1 所示，69.1%的被调查者表示自己喜欢烹饪但又无暇采购、前期处理食材（如清洗、切块、腌制），希望可以在烹饪前得到已被半加工的食材；65.7%的被调查者表示除连锁店外多数社区餐饮机构不提供外卖服务，而他们订购较远距离的餐食外卖时又不能享受到即时服务；55.9%的被调查者反映夜宵供应比较缺乏；49.3%的被调查者抱怨社区餐饮服务目前的订餐渠道大多局限于电话，希望可以开辟微信、微博、飞信等便捷的订购渠道；31.5%经常使用电脑的被调查者反映餐饮机构网站与反馈、投诉机制的建立等软性服务比较欠缺，客、店双方沟通障碍较大；29.2%的被调查者（多为女性）表示在家宴会宾朋时比较苦恼，希望得到宴会筹办的上门服务；19.7%的被调查者表示全家工作繁忙实在难以顾及日常饮食安排，希望将家庭厨房外包给周边值得信赖的餐饮机构。
营养搭配方面，个性化、多样化的营养膳食搭配存在较大的市场空白。如图2 所示，80.5%的被调查者反映家庭成员普遍面对较大的工作、学习压力，对其膳食搭配能否满足健康需求表示担忧；26.9%的被调查者（全为工作女性）表示其常需熬夜加班，需要具有美容、调养功效的餐食进补；此外，分别有26.6%、19.9%和7.2%的被调查者表示家中有糖尿病等常见病病人、中高考生、孕妇，希望可以享受到个性化的营养搭配餐食。
菜品种类与口味方面，缺乏丰富的菜系品种及更新较慢。如图3所示，52.5%的被调查者表示一餐中不能享受到不同品类、菜系的菜肴，47.8%的被调查者表示菜品更新率较低；33.0%的被调查者表示现有菜系多局限于豫菜、川菜、湘菜、鲁菜，希望享受到更多的南方菜系（如淮扬菜、粤菜）；7.7%、3.1%的被调查者分别表示清真食品与斋菜的供给比较匮乏。
卫生状况方面，缺乏有效的监督、公示渠道是比较大的困境。如图4所示，79.3%、72.7%、66.2%的被调查者分别质疑后厨卫生、食材安全（农药或激素过量、污染严重）、食用油安全等问题，同时有26.6%的被调查者反映其在社区周边进餐时吃出过异物。
室内装修方面，亲近自然、温馨体贴的装修理念亟待普及。41.2%的被调查者反映，社区周边多数餐厅装潢华丽，他们日常频繁在类似环境中就餐不免视力疲劳、审美倦怠；对于社区居民最喜欢的餐厅风格，自然气息最受欢迎，占58.2%，其次是浪漫、古典风格，各占23.6%、12.7%；此外，36.9%的被调查者反映，社区餐饮店内的杂志、CD、Pad等休闲服务设施大多久不更新、检修。
二、启示与对策
（一）市场潜力巨大
由上文对于中高档大型社区的居民特征及其对社区餐饮服务的使用情况的分析可知，目标市场——都市中高档大型社区的居民的社会地位、文化素养较高，经济实力较强，但工作压力也更繁重、时间比较稀缺，因此其在外就餐比较频繁，而其中相当多的餐饮消费在社区周边进行。鉴于他们格外重视生活品质，在日常膳食方面希望得到高品质的服务，对餐饮服务的价格敏感性不高，但对餐饮消费的服务水平、营养搭配、卫生状况等方面关注度与期望值较高，而目前现有的社区餐饮服务尚不能满足其多层次化的需求。因此都市中高档大型社区餐饮市场是颇有发展潜力的细分餐饮市场。 （二）创新基础服务
餐饮服务最基础的部分是餐食供给，在居民对现有餐饮服务评价的调研中我们发现，社区居民对餐食的营养搭配、菜系品类与口味的不满与诉求较多，据此，开发、建立顾客导向型的餐饮产品体系是重要的指导方向。如美国长岛沙点社区即有不少餐馆提供中式、墨西哥式、印度式、日式和西式等不同风格的餐食。有些餐馆还提供个性化订餐服务，如为素食主义者提供素餐。据本研究的结果，社区餐饮服务应以家庭就餐为核心并兼顾社交聚餐，餐食形式上就早、中、晚餐的市场实际需求灵活调配及供应正餐、快餐、小吃；同时对目标市场进行合理的客户群体划分，针对社区内商务男性、白领女性、中高考生、常见病病人、孕妇等特征人群的特点，并兼顾社区居民地域、饮食习惯等特征，挖掘其不同的餐饮需求，提供进行个性化的时尚养生餐饮服务。
（三）丰富服务体系
现代餐饮服务对服务水平和层次提出了更高的要求，而中高档社区的居民由于身份特征对于服务体系的要求也相对更高。由社区居民对社区现有餐饮服务的使用情况及评价启示，社区餐饮服务应积极引入体验营销，在客、店双方的交流互动中就了解到的食客需求动态地打造高水平、深层次的社区餐饮服务体系，如完善预订服务（国外社区的网络订餐等软性服务普遍比较成熟，如明尼苏达大学圣保罗校区周边社区群的餐饮服务为居民提供“拿了就走”服务。居民可通过餐厅网站提前一天网上预订套餐，相关餐厅的服务人员会将居民订好的套餐编号，第二天居民只需使用自己的验证码即可取走预定的套餐，避免了就餐食选择与服务人员进行沟通、候餐的时间耽搁，也基本消除了排长队现象；一些餐馆还根据其外卖交易规模选择自营式物流或第三方物流进行外卖配送），开拓家庭厨房外包服务（如英国伊顿镇社区内一些餐馆就提供了多样化的Meal Plans，居民可根据个人或家庭情况制订膳食计划，以缓解作为都市中流砥柱的社区居民的就餐压力，例如，14餐/周的膳食计划每人平均需要105磅/周）、食材半成品服务（如美国长岛沙点社区的餐馆兼业开展菜品采买、清洗、切块等业务，为喜爱烹饪而无暇或懒得采购、预处理食材的居民提供服务）、健康膳食调养指导（欧美诸多社区餐饮服务包含接受对饮食保健有疑问的居民通过电话、电子邮箱、论坛等途径的咨询，一些餐馆还在特定的日子举办活动推广健康饮食理念）、居家宴会上门承办服务等增值服务，并重视监督（如全聚德设立了透明厨房走廊，顾客在就餐时可即时监督后厨卫生等情况）与投诉渠道与机制与网络宣传、服务、互动平台的建立等软服务（目前国内社区餐饮系统的软服务水平特别是网络化服务水平还很低，与当前社会的信息化大环境明显不符，这应是未来发展的一个重要着力点），创新付账形式（不同的付账形式也可以间接增加食客黏性，如在新加坡半岛怡东社区，除了传统的刷卡制、付现金等形式，包伙制、记账制也得到了推广并取得良好效果）。
参考文献：
[1] 邱农，冯璟.中西快餐企业核心竞争力的比较与对策[J].江苏商论，2009，（11）.
[2] 徐帅.多元文化地区城市居民快餐消费行为研究[D].乌鲁木齐：新疆财经大学，2012.
[责任编辑 李 可]