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摘 要：随着服务经济时代的到来，众多物业服务企业正在通过社区增值服务来拓展其服务渠道，探寻成熟的盈利模式。特别是传统的物业服务企业存在盈利困难，服务理念陈旧等问题，其更需要通过拓展社区服务内容与提升物业服务质量来完成传统企业的转型。社区增值服务也将成为物业服务企业未来主要的发展方向。本文通过实地调研与相关文献梳理得出企业在社区增值服务中存在的问题，并提出可行性建议，从而促进物业服务企业的转型发展。
关键词：物业服务企业 社区增值服务
一、研究背景
随着我国产业结构的不断调整，服务业呈现出快速发展趋势，中国经济正在由投资建设向消费服务进行转型。许多企业正在依靠互联网进行转型升级，这为物业服务企业由社区服务向社区增值服务的转型与升级创造了有利条件。虽然国内多数的物业服务企业正在积极开拓社区增值服务领域，为社区居民提供社区增值服务。但由于缺乏典型的盈利模式与成熟的业务模式，加之物业服务企业过于关注商业价值的提升，而对于服务质量的重视度不够。因此，研究社区增值服务质量的影响因素，对于物业服务企业的转型研究具有重要的意义。
二、研究意义
针对物业服务企业的转型研究有着重要的理论意义与实践意义。在理论意义层面，物业服务企业不仅应该关注社区增值服务的交换价值，更该关注如何在服务中进行价值共创。从实践意义层面，研究物业服务企业的服务质量不仅有利于拓展盈利渠道与服务渠道，而且有利于为社区增值服务持续健康的发展提供有益的参考与借鉴价值。
三、社区增值服务的发展现状
1.社区增值服务的定义。社区增值服务在我国还处于刚起步阶段，学术界对于社区增值服务的研究主要是社区商业模式以及社区服务绩效方面，对于社区增值服务的定义还没有形成共识。吴晓君（2014）将社区增值服务定义为：该服务是基于客户资源再挖掘而产生的新的社区服务模式，其目的在于读懂社区居民的消费主张，拉动庞大的社区终端消费资源，为业主营造一种追求幸福生活与和谐关系的生活氛围，最后实现社区、厂商、社区服务商的互利共赢。该定义主要从物业服务企业的视角，对于社区增值服务进行了相关解析。
2.社區增值服务的种类。目前社区增值服务在我国的发展处于刚起步阶段，物业服务企业所提供的社区增值服务的种类还不够齐全，其物业服务企业社区增值服务的发展概况（表1所示）。通过对物业服务领域进行实地调研以及相关资料的整理发现，目前物业服务企业所提供的社区增值服务的内容主要划分为四种类型，分别是社区生活类服务、社区代理类服务、社区互动类服务、社区安防类服务。社区增值服务的内容不仅反映出社区居民生活需求的日益多样化，而且拓宽了物业服务企业与社区服务运营商的业务渠道与盈利渠道。
3.社区增值服务的发展阶段。目前社区增值服务发展阶段（如表2所示）共包括四个部分：首先，采用互联网技术针对基础物业服务的优化升级；其次，物业服务企业通过与周边商家合作的方式对社区进行商业化运营；再次，通过大数据、互联网的有效整合提升社区居民的生活便捷度；最后，社区增值服务可以形成一种持续健康发展的商业增值模式。
四、物业服务企业在转型中存在问题
1.盲目模仿服务模式。目前社区增值服务领域存在的模式众多，其中主要是开放社区平台，物业服务企业与社区周边商家进行社区最后一公里的合作，从而方便社区居民。但是许多物业服务企业存在盲目追求模式创新，忽略了对社区情境的关注。这不仅可能导致复制模式的失败，甚至可能导致物业服务企业在社区增值服务中转型受阻。
2.忽略社区增值服务质量。物业服务企业开展社区增值服务不仅为了扩展业务渠道与盈利渠道，更是为了方便社区居民，提升社区居民对于社区增值服务的满意度，从而使社区增值服服务能够持续发展。但目前物业服务企业对于社区增值服务质量的关注度不够，对于社区居民对于服务的反馈缺乏有效的跟踪服务机制。
3.缺乏完善的社区增值服务体系作支撑。目前，许多物业服务企业缺乏较为完善的社区增值服务体系，其提供的社区增值服务缺少相关服务体系的支撑。因此，不仅不利于社区增值服务的可持续化发展，而且不利于社区增值服务产业链的拓展与延伸。
五、提升社区增值服务的建议
1.注重线下服务模式的构建。由于物业服务企业提供社区增值服务主要是基于互联网作为平台，将线上商家资源进行整合，为社区居民提供优质实惠的商品以及服务。但很多物业服务企业忽略线下服务的构建，只有线上服务与下线服务进行有效对接，才能进一步提升社区的受众群体。此外，注重线下服务模式的构建不仅可以提高被效仿的门槛，而且有利于提升社区居民的服务体验。综上所述，互联网只是社区提供增值服务的媒介，最终是服务落脚于社区居民，因此为保证社区增值服务的持续性，需注重线下服务模式的构建。
2.提升社区增值服务的质量。由于物业服务企业提供的社区增值服务内容、模式各不相同，加上在社区开展增值服务需要结合该社区的实际发展情况，因此社区增值服务是否能够长期健康的发展下去的重要因素之一在于社区居民对于社区增值服务的满意度即社区居民所感知到的服务质量。提升社区增值服务质量，不仅有助于社区增值服务的健康持续发展，而且有利于物业服务企业从社区居民的服务反馈中寻求新的服务渠道。
3.注重资源整合，构建社区增值服务体系。社区增值服务是在社区服务的基础上，开展满足社区居民日常生活多元化、个性化、定制化的服务需求。物业服务企业不仅应该注重整合自身资源，更重要的是注重整合其他合作伙伴的资源，运用轻资产的模式向社区居民提供社区增值服务。社区增值服务持续健康发展的背后必须有完整的服务体系作为支撑。这不仅为物业服务企业开展社区增值服务提供保障，而且有利于其提升社区增值服务市场的稳健发展。
参考文献：
[1]张玲.物业转型升级关键是模式的创新与融合[J].住宅与房地产，2015，04：18—20.
[2]吴晓君.“社区增值服务”实践模式与发展趋势[J].上海城市发展，2014，05：28-31.
[3]柴彦威，郭文博.中国城市社区管理与服务的智慧化路径[J].地理科学进展，2015，04：46-52.
[4]周鼎.社区整合服务：房地产行业的下一个“金矿”[J].中国房地产（市场版），2015，10，2015，10：44—45.
作者简介：袁娅薇（1989.12—）女，郑州大学，旅游管理学院 土地资源管理专业。方向：房地产经营与管理。
关键词：物业服务企业 社区增值服务
一、研究背景
随着我国产业结构的不断调整，服务业呈现出快速发展趋势，中国经济正在由投资建设向消费服务进行转型。许多企业正在依靠互联网进行转型升级，这为物业服务企业由社区服务向社区增值服务的转型与升级创造了有利条件。虽然国内多数的物业服务企业正在积极开拓社区增值服务领域，为社区居民提供社区增值服务。但由于缺乏典型的盈利模式与成熟的业务模式，加之物业服务企业过于关注商业价值的提升，而对于服务质量的重视度不够。因此，研究社区增值服务质量的影响因素，对于物业服务企业的转型研究具有重要的意义。
二、研究意义
针对物业服务企业的转型研究有着重要的理论意义与实践意义。在理论意义层面，物业服务企业不仅应该关注社区增值服务的交换价值，更该关注如何在服务中进行价值共创。从实践意义层面，研究物业服务企业的服务质量不仅有利于拓展盈利渠道与服务渠道，而且有利于为社区增值服务持续健康的发展提供有益的参考与借鉴价值。
三、社区增值服务的发展现状
1.社区增值服务的定义。社区增值服务在我国还处于刚起步阶段，学术界对于社区增值服务的研究主要是社区商业模式以及社区服务绩效方面，对于社区增值服务的定义还没有形成共识。吴晓君（2014）将社区增值服务定义为：该服务是基于客户资源再挖掘而产生的新的社区服务模式，其目的在于读懂社区居民的消费主张，拉动庞大的社区终端消费资源，为业主营造一种追求幸福生活与和谐关系的生活氛围，最后实现社区、厂商、社区服务商的互利共赢。该定义主要从物业服务企业的视角，对于社区增值服务进行了相关解析。
2.社區增值服务的种类。目前社区增值服务在我国的发展处于刚起步阶段，物业服务企业所提供的社区增值服务的种类还不够齐全，其物业服务企业社区增值服务的发展概况（表1所示）。通过对物业服务领域进行实地调研以及相关资料的整理发现，目前物业服务企业所提供的社区增值服务的内容主要划分为四种类型，分别是社区生活类服务、社区代理类服务、社区互动类服务、社区安防类服务。社区增值服务的内容不仅反映出社区居民生活需求的日益多样化，而且拓宽了物业服务企业与社区服务运营商的业务渠道与盈利渠道。
3.社区增值服务的发展阶段。目前社区增值服务发展阶段（如表2所示）共包括四个部分：首先，采用互联网技术针对基础物业服务的优化升级；其次，物业服务企业通过与周边商家合作的方式对社区进行商业化运营；再次，通过大数据、互联网的有效整合提升社区居民的生活便捷度；最后，社区增值服务可以形成一种持续健康发展的商业增值模式。
四、物业服务企业在转型中存在问题
1.盲目模仿服务模式。目前社区增值服务领域存在的模式众多，其中主要是开放社区平台，物业服务企业与社区周边商家进行社区最后一公里的合作，从而方便社区居民。但是许多物业服务企业存在盲目追求模式创新，忽略了对社区情境的关注。这不仅可能导致复制模式的失败，甚至可能导致物业服务企业在社区增值服务中转型受阻。
2.忽略社区增值服务质量。物业服务企业开展社区增值服务不仅为了扩展业务渠道与盈利渠道，更是为了方便社区居民，提升社区居民对于社区增值服务的满意度，从而使社区增值服服务能够持续发展。但目前物业服务企业对于社区增值服务质量的关注度不够，对于社区居民对于服务的反馈缺乏有效的跟踪服务机制。
3.缺乏完善的社区增值服务体系作支撑。目前，许多物业服务企业缺乏较为完善的社区增值服务体系，其提供的社区增值服务缺少相关服务体系的支撑。因此，不仅不利于社区增值服务的可持续化发展，而且不利于社区增值服务产业链的拓展与延伸。
五、提升社区增值服务的建议
1.注重线下服务模式的构建。由于物业服务企业提供社区增值服务主要是基于互联网作为平台，将线上商家资源进行整合，为社区居民提供优质实惠的商品以及服务。但很多物业服务企业忽略线下服务的构建，只有线上服务与下线服务进行有效对接，才能进一步提升社区的受众群体。此外，注重线下服务模式的构建不仅可以提高被效仿的门槛，而且有利于提升社区居民的服务体验。综上所述，互联网只是社区提供增值服务的媒介，最终是服务落脚于社区居民，因此为保证社区增值服务的持续性，需注重线下服务模式的构建。
2.提升社区增值服务的质量。由于物业服务企业提供的社区增值服务内容、模式各不相同，加上在社区开展增值服务需要结合该社区的实际发展情况，因此社区增值服务是否能够长期健康的发展下去的重要因素之一在于社区居民对于社区增值服务的满意度即社区居民所感知到的服务质量。提升社区增值服务质量，不仅有助于社区增值服务的健康持续发展，而且有利于物业服务企业从社区居民的服务反馈中寻求新的服务渠道。
3.注重资源整合，构建社区增值服务体系。社区增值服务是在社区服务的基础上，开展满足社区居民日常生活多元化、个性化、定制化的服务需求。物业服务企业不仅应该注重整合自身资源，更重要的是注重整合其他合作伙伴的资源，运用轻资产的模式向社区居民提供社区增值服务。社区增值服务持续健康发展的背后必须有完整的服务体系作为支撑。这不仅为物业服务企业开展社区增值服务提供保障，而且有利于其提升社区增值服务市场的稳健发展。
参考文献：
[1]张玲.物业转型升级关键是模式的创新与融合[J].住宅与房地产，2015，04：18—20.
[2]吴晓君.“社区增值服务”实践模式与发展趋势[J].上海城市发展，2014，05：28-31.
[3]柴彦威，郭文博.中国城市社区管理与服务的智慧化路径[J].地理科学进展，2015，04：46-52.
[4]周鼎.社区整合服务：房地产行业的下一个“金矿”[J].中国房地产（市场版），2015，10，2015，10：44—45.
作者简介：袁娅薇（1989.12—）女，郑州大学，旅游管理学院 土地资源管理专业。方向：房地产经营与管理。