论文部分内容阅读
市场经济竞争激烈的今天，企业的生存和发展变得越来越艰难，危机发生的概率和频率也在不断增加，所以企业应时刻保持危机感，才能在危机来临时临危不惧，从容应对。同时，企业的危机管理在企业的管理中变得越来越重要，危机处理的好就是机遇，为企业的发展提供帮助；处理的不好就是威胁，让企业走向灭亡，所以是机遇还是威胁就看企业在面对危机时是否有良好的解决方法。
一、危机管理的重要意义
危机管理是由学者史蒂文·芬克在《危机管理一为不可预见危机做计划》进行系统的阐述。在90年代危机管理才开始传入中国。有相当一部分企业在对企业危机管理方面达成了共识，如华为，海尔等企业。
随着全球经济一体化，网络和科技飞速发展的今天，商业环境变得错综复杂，各个企业无时无刻都在面临着危机给企业带去的威胁。而且，随着商业经济不断地发展，危机发生的几率也在不断增加。如近几年的“肯德基秒杀门”事件，“恒天然疑似肉毒杆菌风波”事件，“农夫山泉标准门风波”事件，“丰田汽车召回门”事件等等，这些事件的发生不断的震惊着广大消费者，引起企业对品牌危机管理的高度重视。由此可见，我们正处在一个品牌竞争日益激烈、企业危机重重的年代。随着互联网的日益发展和经济规章制度的逐步规范，众多的企业危机出现在社会大众的视线中。近些年来，中国经济越来越透明化，企业之间的竞争日益激烈，市场环境多变，社会和国际环境带来的挑战越来多，让企业遭遇的危机不断增加。企业危机发生时处理的好，危机得到消除，如果危机处理的不好会导致企业的衰退、破产、甚至走向灭亡，因此企业危机管理是经营环节必不可少的，具有重要的现实意义。
二、我国企业危机管理存在的突出问题
近几年来，我国各大企业在不断地壮大，大小公司也都朝着有利的方向发展，但是在公司的管理上却存在很大的危机和漏洞，面对企业危机，主要存在以下问题：
（一）企业对危机事件责任感不足
笔者发现在出现危机时，大部分公司故意推脱责任，承担责任意识不强，面对危机时故意推脱责任，不积极承担企业所犯的错误，让社会大众对公司失去信心。当企业出现危机时，无论是否负有直接责任，都不应当逃避所有的责任，要积极面对，勇于承担责任才能得到社会公众的认可，要站在社会公众的角度思考问题，保护受害人的利益。然而我国的部分公司在危机发生后并没有积极承担相应的责任，例如某网络公司在出现危机时，一直坚持称自己的网络支付是安全的，并且声明其客户的全部支付记录及信息“均按照国际信用卡支付安全标准要求，经过加密处理”，并且将所有的泄密责任都归结于数据安全处理人员的技术疏漏，这种官方的说辞导致用户更多的质疑。这种面对危机时被动且不负责任的做法使得很多公司的品牌形象受到了极大的影响，把危机进一步扩大化。
（二）企业处理危机反应迟缓
我国的许多企业在出现危机时，并没有在危机发生后第一时间出来说明情况。企业在面对突如其来的危机时，应该速战速决做出反应，这样可以获取充足的时间安排好各项工作，减轻危机给企业带来的经济损失和负面形象。然而我国的很多公司在危机事件发生后，第一时间并没有立刻制定出一套有效的解决危机的措施，也没有及时召开记者发布会，向广大社会公众说明事情的进展状况，让社会大众处于恐慌之中；其次，我国的一些公司在危机发生后的第一时间并没有承认自己的过错，总的来说，在整件事件发生的过程中，没有在第一时间给用户一个合理的解释，面对更多用户的质疑在态度上缺乏诚意，没有及时向社会公众说明情况，不符合企业在处理危机过程中的表现，让用户认为该企业的责任心不强以及服务意识差，增加了危机的处理难度。
（三）企业与媒体的沟通不够充分
我国的企业在出现危机时，缺乏与媒体的有效沟通，没有利用好新闻媒体这个沟通渠道，与社会大众进行良好的沟通。媒体是危机公关中与社会大众最主要的传播渠道之一，与新闻媒体保持良好的互动关系，可以让新闻媒体对企业进行更多的正面报道，帮助企业在危机公关中淡化危机的负面消息，挽救企业形象。然而我国的很多公司在面對危机发生之后，仅仅通过官方微博发表连续的单方声明，并没有及时召开新闻发布会，向新闻媒体和社会公众解释企业在危机中会采取什么样的补救措施和危机处理的具体情况。这样单一的沟通方式，并没有发挥出新闻媒体在公司和用户之间双向沟通的媒介作用，不能与用户及时沟通，了解到用户的真实想法，造成了用户的恐慌程度上升，让此次危机事件严重化。
（四）企业危机监测力度较低
我国企业在危机中的监测力度不够强。企业在面对危机时应该加强对危机的监测，以便更好更及时的面对危机，解决危机，防止危机扩大化，这样有利于把危机缩小化，让危机得到处理。然而我国企业在危机事件过程中监测力度不到位，首先，危机发生时企业自身并没有发现危机的存在，企业在整件事件中一直处于被动地位，消息获取速度缓慢，监测力度较弱；其次，在面对社会大众的不断质疑时企业并没有拿出证据给予正面回应，导致用户认为企业管理层对事件的进展不重视，监测力度不到位，让危机一直在不断地扩大化，变得难以处理。
三、我国企业危机管理的对策建议
（一）增强社会责任感
当企业出现危机时应当及时承担相应责任，才是一个负责任的企业面对危机时该有的态度。危机发生后，企业应当主动承认自己的过错，并对过错付相应的责任，如安抚受害者的情绪，给受害者一定的经济赔偿等，这样不仅可以弥补企业疏漏造成的错失，在用户心中树立良好的信誉口碑，还可以及时控制危机的蔓延，减轻其给企业造成的负面影响。企业应当加强用户忠诚度的培养，如定期举办优惠活动，赠送用户节日礼物等，这样不仅可以维护旧客户，还可以刺激新用户，增加公司的业务量。企业积极承担责任有利于企业品牌的树立，提升企业的信誉；有利于建立客户对公司的忠诚度；有利于企业的长远发展，提升企业在同行业中的竞争力。 （二）提升企业危机应变能力
企业在危机发生后的一时间并没有给大家一个积极地正面回應，而是等系统恢复后才在官方微博发表声明说网络支付系统的漏洞得以修复，这种缺乏说服力的回应只会让用户觉得企业过于敷衍，逃避责任，使得用户对公司的运作产生质疑，降低了满意度。当危机发生后，企业的管理层应该在第一时间及时做出正确反应，并迅速制定出解决方案以及对危机处理采取的具体措施；其次，面对全社会对企业的质疑时，企业应该拿出有力的证据来一一解决，证据才是最有利的武器，而不是企图模糊事情真相，转移大众关注焦点；最后，企业应加强对公关小组能力的提升，定期组织公关危机小组进行培训学习，接受更严格的危机处理训练，好的公关小组可以帮助企业化解危机的矛盾，解决危机。
（三）提升媒体公关处理能力
良好的危机公关能力有利于及时遏制危机。而在信息化时代，网络、电视等媒体已经成为信息传播的主流。熟练的利用媒体进行公关危机处理，及时召开相应事件说明发布会，给予公众明确的答复，可以减缓危机的不利影响。企业在此次危机中缺乏与媒体和社会大众的沟通意识。在危机发生后，企业应在第一时间就应该借助新闻媒体的传播力量和速度与用户进行沟通，把事情的进展情况对用户有一个交代。企业可以通过新闻发布会、广播、互联网等平台把积极有利的消息传播出去，让用户了解公司在危机中会采取什么样的补救措施，会怎么处理危机，让危机得到控制。新闻发布会是企业和用户双向沟通的一个重要方式，企业和用户的真实想法才是危机解决的关键之处。
（四）加强危机的监测力度
加强危机监测可以看出公司管理层对危机的重视程度。全方位，全过程，全动员的危机监测可以缩小危机的负面效应，有效的危机监测更能彰显企业和品牌的成熟度。首先，企业的危机监测力度不到位，造成社会大众质疑不断。企业面对社会大众的质疑时应该拿出有利的证据来证明公司的清白，如果没有证据应该主动承担公司的相应责任，化解危机；其次，危机监测力度不强说明企业没有真实地了解受害者的想法，没让误解得以解除。企业可以让公关小组的成员对受害者进行电话询问，得到受害者的真实想法，根据对受害者的想法采取具体解决措施；也可以在网络上查看用户的相关留言，对留言进行分类汇总，再对这些留言进行解答，只有监测力度做到位了，才能缩小危机。（作者单位为武汉工商学院 管理学院）
一、危机管理的重要意义
危机管理是由学者史蒂文·芬克在《危机管理一为不可预见危机做计划》进行系统的阐述。在90年代危机管理才开始传入中国。有相当一部分企业在对企业危机管理方面达成了共识，如华为，海尔等企业。
随着全球经济一体化，网络和科技飞速发展的今天，商业环境变得错综复杂，各个企业无时无刻都在面临着危机给企业带去的威胁。而且，随着商业经济不断地发展，危机发生的几率也在不断增加。如近几年的“肯德基秒杀门”事件，“恒天然疑似肉毒杆菌风波”事件，“农夫山泉标准门风波”事件，“丰田汽车召回门”事件等等，这些事件的发生不断的震惊着广大消费者，引起企业对品牌危机管理的高度重视。由此可见，我们正处在一个品牌竞争日益激烈、企业危机重重的年代。随着互联网的日益发展和经济规章制度的逐步规范，众多的企业危机出现在社会大众的视线中。近些年来，中国经济越来越透明化，企业之间的竞争日益激烈，市场环境多变，社会和国际环境带来的挑战越来多，让企业遭遇的危机不断增加。企业危机发生时处理的好，危机得到消除，如果危机处理的不好会导致企业的衰退、破产、甚至走向灭亡，因此企业危机管理是经营环节必不可少的，具有重要的现实意义。
二、我国企业危机管理存在的突出问题
近几年来，我国各大企业在不断地壮大，大小公司也都朝着有利的方向发展，但是在公司的管理上却存在很大的危机和漏洞，面对企业危机，主要存在以下问题：
（一）企业对危机事件责任感不足
笔者发现在出现危机时，大部分公司故意推脱责任，承担责任意识不强，面对危机时故意推脱责任，不积极承担企业所犯的错误，让社会大众对公司失去信心。当企业出现危机时，无论是否负有直接责任，都不应当逃避所有的责任，要积极面对，勇于承担责任才能得到社会公众的认可，要站在社会公众的角度思考问题，保护受害人的利益。然而我国的部分公司在危机发生后并没有积极承担相应的责任，例如某网络公司在出现危机时，一直坚持称自己的网络支付是安全的，并且声明其客户的全部支付记录及信息“均按照国际信用卡支付安全标准要求，经过加密处理”，并且将所有的泄密责任都归结于数据安全处理人员的技术疏漏，这种官方的说辞导致用户更多的质疑。这种面对危机时被动且不负责任的做法使得很多公司的品牌形象受到了极大的影响，把危机进一步扩大化。
（二）企业处理危机反应迟缓
我国的许多企业在出现危机时，并没有在危机发生后第一时间出来说明情况。企业在面对突如其来的危机时，应该速战速决做出反应，这样可以获取充足的时间安排好各项工作，减轻危机给企业带来的经济损失和负面形象。然而我国的很多公司在危机事件发生后，第一时间并没有立刻制定出一套有效的解决危机的措施，也没有及时召开记者发布会，向广大社会公众说明事情的进展状况，让社会大众处于恐慌之中；其次，我国的一些公司在危机发生后的第一时间并没有承认自己的过错，总的来说，在整件事件发生的过程中，没有在第一时间给用户一个合理的解释，面对更多用户的质疑在态度上缺乏诚意，没有及时向社会公众说明情况，不符合企业在处理危机过程中的表现，让用户认为该企业的责任心不强以及服务意识差，增加了危机的处理难度。
（三）企业与媒体的沟通不够充分
我国的企业在出现危机时，缺乏与媒体的有效沟通，没有利用好新闻媒体这个沟通渠道，与社会大众进行良好的沟通。媒体是危机公关中与社会大众最主要的传播渠道之一，与新闻媒体保持良好的互动关系，可以让新闻媒体对企业进行更多的正面报道，帮助企业在危机公关中淡化危机的负面消息，挽救企业形象。然而我国的很多公司在面對危机发生之后，仅仅通过官方微博发表连续的单方声明，并没有及时召开新闻发布会，向新闻媒体和社会公众解释企业在危机中会采取什么样的补救措施和危机处理的具体情况。这样单一的沟通方式，并没有发挥出新闻媒体在公司和用户之间双向沟通的媒介作用，不能与用户及时沟通，了解到用户的真实想法，造成了用户的恐慌程度上升，让此次危机事件严重化。
（四）企业危机监测力度较低
我国企业在危机中的监测力度不够强。企业在面对危机时应该加强对危机的监测，以便更好更及时的面对危机，解决危机，防止危机扩大化，这样有利于把危机缩小化，让危机得到处理。然而我国企业在危机事件过程中监测力度不到位，首先，危机发生时企业自身并没有发现危机的存在，企业在整件事件中一直处于被动地位，消息获取速度缓慢，监测力度较弱；其次，在面对社会大众的不断质疑时企业并没有拿出证据给予正面回应，导致用户认为企业管理层对事件的进展不重视，监测力度不到位，让危机一直在不断地扩大化，变得难以处理。
三、我国企业危机管理的对策建议
（一）增强社会责任感
当企业出现危机时应当及时承担相应责任，才是一个负责任的企业面对危机时该有的态度。危机发生后，企业应当主动承认自己的过错，并对过错付相应的责任，如安抚受害者的情绪，给受害者一定的经济赔偿等，这样不仅可以弥补企业疏漏造成的错失，在用户心中树立良好的信誉口碑，还可以及时控制危机的蔓延，减轻其给企业造成的负面影响。企业应当加强用户忠诚度的培养，如定期举办优惠活动，赠送用户节日礼物等，这样不仅可以维护旧客户，还可以刺激新用户，增加公司的业务量。企业积极承担责任有利于企业品牌的树立，提升企业的信誉；有利于建立客户对公司的忠诚度；有利于企业的长远发展，提升企业在同行业中的竞争力。 （二）提升企业危机应变能力
企业在危机发生后的一时间并没有给大家一个积极地正面回應，而是等系统恢复后才在官方微博发表声明说网络支付系统的漏洞得以修复，这种缺乏说服力的回应只会让用户觉得企业过于敷衍，逃避责任，使得用户对公司的运作产生质疑，降低了满意度。当危机发生后，企业的管理层应该在第一时间及时做出正确反应，并迅速制定出解决方案以及对危机处理采取的具体措施；其次，面对全社会对企业的质疑时，企业应该拿出有力的证据来一一解决，证据才是最有利的武器，而不是企图模糊事情真相，转移大众关注焦点；最后，企业应加强对公关小组能力的提升，定期组织公关危机小组进行培训学习，接受更严格的危机处理训练，好的公关小组可以帮助企业化解危机的矛盾，解决危机。
（三）提升媒体公关处理能力
良好的危机公关能力有利于及时遏制危机。而在信息化时代，网络、电视等媒体已经成为信息传播的主流。熟练的利用媒体进行公关危机处理，及时召开相应事件说明发布会，给予公众明确的答复，可以减缓危机的不利影响。企业在此次危机中缺乏与媒体和社会大众的沟通意识。在危机发生后，企业应在第一时间就应该借助新闻媒体的传播力量和速度与用户进行沟通，把事情的进展情况对用户有一个交代。企业可以通过新闻发布会、广播、互联网等平台把积极有利的消息传播出去，让用户了解公司在危机中会采取什么样的补救措施，会怎么处理危机，让危机得到控制。新闻发布会是企业和用户双向沟通的一个重要方式，企业和用户的真实想法才是危机解决的关键之处。
（四）加强危机的监测力度
加强危机监测可以看出公司管理层对危机的重视程度。全方位，全过程，全动员的危机监测可以缩小危机的负面效应，有效的危机监测更能彰显企业和品牌的成熟度。首先，企业的危机监测力度不到位，造成社会大众质疑不断。企业面对社会大众的质疑时应该拿出有利的证据来证明公司的清白，如果没有证据应该主动承担公司的相应责任，化解危机；其次，危机监测力度不强说明企业没有真实地了解受害者的想法，没让误解得以解除。企业可以让公关小组的成员对受害者进行电话询问，得到受害者的真实想法，根据对受害者的想法采取具体解决措施；也可以在网络上查看用户的相关留言，对留言进行分类汇总，再对这些留言进行解答，只有监测力度做到位了，才能缩小危机。（作者单位为武汉工商学院 管理学院）