【摘 要】
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文章基于情感事件理论,从组织内部视角探究员工每天实施服务偏差行为的动态机制,即每日辱虐管理通过每日消极情绪正向影响每日服务偏差的动态作用机制。同时,基于控制理论探
【机 构】
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南京审计大学商学院,南京大学商学院
【基金项目】
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国家自然科学基金青年项目“职场排斥对新员工应对策略、社会化结果的影响:一项动态模型研究”(71702076);国家自然科学基金面上项目“分布式研发团队内隐协调机制及其对创新绩效的影响研究”(71772088);国家自然科学基金面上项目“产权性质与企业技术创新:基于心理所有权匹配的跨层次”(71672083);南京审计大学人才引进项目
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文章基于情感事件理论,从组织内部视角探究员工每天实施服务偏差行为的动态机制,即每日辱虐管理通过每日消极情绪正向影响每日服务偏差的动态作用机制。同时,基于控制理论探讨组织伦理氛围在服务偏差形成机制中的干预效果。通过对餐饮服务业73名员工连续一周的追踪调研数据分析发现,每日辱虐管理对每日服务偏差具有显著的正效应,每日消极情绪在该机制中起完全中介作用,自利氛围能显著削弱每日消极情绪对每日服务偏差的正效应,关怀氛围、规则氛围的调节作用不显著。研究结论对服务业有效抑制服务偏差行为,对提高服务质量具有理论和实践意义。
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