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客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程,通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合,让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理(CRM)作为一种新型的现代管理模式,体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理(CRM)的产生及内涵,结合龙之脊图书有限公司的具体情况,论述客户关系管理(CRM)在企业中的作用,如何把客户满意上升到客户忠诚。