随着国际贸易形势及互联网金融的发展,商业银行的传统国际结算业务正面临着巨大的挑战。为了应对市场环境变化,Z银行深圳分行在原有的单证结算中心架构设置上,在全市新设了 17家贸易服务分中心（TSP）,以此巩固Z银行在国际结算业务领域优势,获取更多核心竞争力及业务收益。因此对TSP的服务能力进行评价并研究服务能力的影响因素有助于提高TSP服务能力,从而促进TSP模式的进一步优化。本文利用层次分析法,以问卷调查为基础数据,深入研究影响TSP服务能力的因素,找出不足并加以改善。作者首先根据文献法搜集已有的服务能力理论研究及评价方法,其次根据层次分析法及结合Z分行管理层的专家意见,综合比较服务能力评价中的影响因素,提出了本文研究的TSP服务能力评价体系:1个目标层、6个一级指标、17个二级指标。第三,设计TSP服务能力评价的调研问卷,并对TSP员工和Z分行部门管理层分别发放了问卷,分别获取了对TSP服务能力的实际情况评价分值以及未来三年内期望达成的服务能力情况评价分值,计算得出两者之间的差值,再通过层次分析法分析构建的各项指标权重,将差值与指标权重相乘后得到最终分数,进行结果分析。通过本文研究发现,目前TSP在服务流程、服务效率、内部沟通、现有员工素质、激励机制及组织结构合理性等方面的表现良好,实际情况符合Z分行部门管理层预期,说明TSP的内生动力强大,未来发展潜力巨大。实际服务能力情况与期望的服务能力情况相差较大的方面,主要是对TSP的管理与保障不够充分,无法获得有效的服务支持与保障;内部沟通机制不完善,影响服务能力水平;岗位设置及权限、员工未来能力培养、制度建设等方面仍需要进一步改善。最后,作者针对上述问题提出了 TSP服务能力提升的具体对策。一是支持与保障TSP发展的措施,包括创新产品服务、打造智能化TSP、完善风控体系、加大业务人员培养力度、搭建以服务能力提升为目标的绩效考核体系等具体措施;二是完善TSP管理机制的措施,包括完善TSP的岗位设置及权限、搭建TSP制度库、改进信息的内部沟通与反馈机制等具体措施;三是强化TSP服务能力的措施,包括将服务能力理念纳入全行发展战略、制定TSP服务能力发展方案等具体措施。