论文部分内容阅读
摘要：医院护理人员与患者及其家人具有密切联系与较多的接触，因沟通不当易引起不必要的护理纠纷，经过较详细地调研分析，本文笔者对内科护理沟通中的问题及对策进行了探讨，希望对相关从业人员具有借鉴意义。
关键词：内科；护理沟通；问题；对策
前言
医院护理人员在开展有关医疗护理活动过程中与患者建立的人际关系被称为护患关系。内科临床中具有较多的危重症患者，在治疗过程中比较复杂，所以易于发生致残或死亡。护理人员与患者及其家人具有较频繁的接触与较密切的联系，因沟通不畅易引起不必要的护理纠纷。随着患者不断增强的维权意识，护患沟通将逐渐成为双方重点关注的一项重要内容。
1.内科护理沟通调研
1.1资料与方法收集2011年1月-2013年1月期间内科护理的32起有关投诉，投诉者都是患者或其家人，向科室投诉主要采取院长热线、口头或满意度调查等方式，涉及6名护理人员。向内科住院患者及其家人通过调查问卷方式进行主要包括护理人员态度等常见投诉原因的调查.
1.2结果共向患者及其家人发放80份问卷，有效回收80份问卷，问卷有效率达100%。结果显示服务态度不好、患者家人原因、护理技术、治疗费用高、频发差错事故等问题是护患沟通中的常见问题。
2.护理沟通中常见问题的处置对策
2.1提高护理人员业务素质
护理人员的护理技术高低是影响内科护患关系的直接因素。为此，医院可对护理人员进行定期教育和培训，夯实护理人员的基础知识，并在此基础上提高其技能水平。调查结果显示，因护理人员业务素质原因导致的沟通问题比较突出，占各类问题的比例高达35.2%。一些护理人员缺乏责任心，服务态度不好。因此，内科护理沟通问题的首要解决途径就是不断提高內科护理人员业务素质。护理人员在工作学习中，加强自身业务素质的提高，在工作中要加强自我激励、约束、剖析及换位思考。内科护理人员不但要锻炼意志，也要锻炼承受困难挫折的能力。提高技术培训，开展护理业务的学习。加强内科护理人员学习护理有关理论与专业技能，对内科有关疾病的护理知识熟练掌握，并判别内科危重症患者产生疾病的病因及发展。提高护理人员对各项仪器的熟练使用，严格遵守各项操作规程，避免发生差错事故。积极创造舒适的工作环境，使患者提高满意度，确保护理服务的质量。不断提高护理人员的业务素质，进而使医院科室的竞争力得到明显提高，并有效减少内科护理沟通问题的产生。
2.2公开医药及治疗费用标准
医院的收费价格过高，也是易使护患关系产生矛盾的重要原因之一。患者对有些收费明细不是很了解，难免会因过贵医疗费用而产生抱怨，为此有可能与护理人员发生争执。在上述调研中，因患者医疗费用产生的沟通问题也占有较大的比例，患者治疗费用的准确及时提供对于患者及其家人非常重要。护理人员作为为患者提供护理服务的主体，入院时护理人员应向患者说明大致的治疗费用，使患者及其家人对收费标准比较清楚。应用贵重药物要对家人说明具体情况，并征求和这家人意见。若患者及其家人对治疗费用存在一定疑问时，要细致耐心地做好相应解释工作，以保护患者及其家人的正当权益。
2.3提高护理人员法律意识
从调研结果中可知，因护理人员缺乏必要的法律意识也容易引起内科护理沟通问题。所以，应加强培训内科护理人员有关法律知识，提高维权意识。此外，护理人员对护理记录要进行规范完整地记录，这也是真实反映对患者的治疗情况，更是护理人员维护权益的重要证据。所以护理记录要符合真实、完整与及时的原则。
2.4加强与患者及其家人沟通
随着患者及其家人不断提高的法律意识与不断增强的自我保护意识，在治疗中产生不了解的问题时，都会产生强烈的求知欲望。但通常因医疗专业知识不足，在治疗与预期结果存在一定的差异时，就易于指责或怀疑护理人员的技术水平。同时，临床应用新药品、新技术、新仪器的尽管会取得良好治疗效果，但也会对患者家庭产生巨大的经济负担。容易引起患者及其家人产生心态失衡，进而导致护理沟通出现问题。为此，内科护理人员应进行换位思考、理解患者家人的心情，多与患者开展必要的交流沟通、并细心讲解已取得患者家人的理解。
2.5 提高护理人员的服务态度
根据调查结果大约有 40%的患者投诉护理人员服务态度差，显而易见，护理人员的素质是内科护理沟通中的重要方面，所以提高这一素质成为医院护理改革中刻不容缓的问题。在医院治疗时，尤其是内科，患者一般均承受着身体上的折磨，使得心理上也非常焦虑或抑郁，此时要求护理人员加强与患者的沟通，多对患者做些心理上的引导，不断地鼓励患者，给予正能量。作为一名合格的护理人员，每天不断的进行自我反省，不断磨练自己的心智，经常对自己的护理工作进行总结，且以他人的错误事例为鉴，能站在患者的立场，为他人着想。护理人员经常与患者聊聊天，使用大方得体的语言，互相交流谈心，真诚的为患者进行沟通，不仅可使自己的心情愉快，还可帮助患者培养面对挫折和困难的勇气，共同面对疾病。有时由于患者家属对医院的相关规定不是很了解，可能会对一些正常的护理产生不满和抱怨，这时护理人员应进行换位思考，耐心的解释沟通，减少患者及其家属的不安。尽力在和谐融洽的氛围内，促进患者尽快康复。
3.讨论
作为为患者提供医疗服务主体的护理人员，应严格恪守岗位职责，树立以人为本的护理服务理念。不断提高自身业务素质及服务水平，对临床护理过程进行详细记录。才能明显降低内科护理沟通中产生的各种问题。内科护理人员一定要提高和患者及家属的沟通能力，增加患者及家属对于内科护理工作的理解，并实时了解患者的想法不断提高护理水平，提高患者对内科护理工作的满意度。
参考文献：
[1]彭雪花.医护配合与医疗纠纷[J]当代护士·综合版，2007，5，22-23
[2]凌晓莉.心内科护理纠纷及对应措施探析[J]齐齐哈尔医学院学报.2007.28（19）2424
[3]艾惠霞，王志兰.人性化护理服务模式的探讨[J]中国疗养医学.2009.18（8）713-714
[4]胡小玲.人性化管理对提高医院管理水平的作用分析[J]中国民康医学.2009.021（4）430-431
关键词：内科；护理沟通；问题；对策
前言
医院护理人员在开展有关医疗护理活动过程中与患者建立的人际关系被称为护患关系。内科临床中具有较多的危重症患者，在治疗过程中比较复杂，所以易于发生致残或死亡。护理人员与患者及其家人具有较频繁的接触与较密切的联系，因沟通不畅易引起不必要的护理纠纷。随着患者不断增强的维权意识，护患沟通将逐渐成为双方重点关注的一项重要内容。
1.内科护理沟通调研
1.1资料与方法收集2011年1月-2013年1月期间内科护理的32起有关投诉，投诉者都是患者或其家人，向科室投诉主要采取院长热线、口头或满意度调查等方式，涉及6名护理人员。向内科住院患者及其家人通过调查问卷方式进行主要包括护理人员态度等常见投诉原因的调查.
1.2结果共向患者及其家人发放80份问卷，有效回收80份问卷，问卷有效率达100%。结果显示服务态度不好、患者家人原因、护理技术、治疗费用高、频发差错事故等问题是护患沟通中的常见问题。
2.护理沟通中常见问题的处置对策
2.1提高护理人员业务素质
护理人员的护理技术高低是影响内科护患关系的直接因素。为此，医院可对护理人员进行定期教育和培训，夯实护理人员的基础知识，并在此基础上提高其技能水平。调查结果显示，因护理人员业务素质原因导致的沟通问题比较突出，占各类问题的比例高达35.2%。一些护理人员缺乏责任心，服务态度不好。因此，内科护理沟通问题的首要解决途径就是不断提高內科护理人员业务素质。护理人员在工作学习中，加强自身业务素质的提高，在工作中要加强自我激励、约束、剖析及换位思考。内科护理人员不但要锻炼意志，也要锻炼承受困难挫折的能力。提高技术培训，开展护理业务的学习。加强内科护理人员学习护理有关理论与专业技能，对内科有关疾病的护理知识熟练掌握，并判别内科危重症患者产生疾病的病因及发展。提高护理人员对各项仪器的熟练使用，严格遵守各项操作规程，避免发生差错事故。积极创造舒适的工作环境，使患者提高满意度，确保护理服务的质量。不断提高护理人员的业务素质，进而使医院科室的竞争力得到明显提高，并有效减少内科护理沟通问题的产生。
2.2公开医药及治疗费用标准
医院的收费价格过高，也是易使护患关系产生矛盾的重要原因之一。患者对有些收费明细不是很了解，难免会因过贵医疗费用而产生抱怨，为此有可能与护理人员发生争执。在上述调研中，因患者医疗费用产生的沟通问题也占有较大的比例，患者治疗费用的准确及时提供对于患者及其家人非常重要。护理人员作为为患者提供护理服务的主体，入院时护理人员应向患者说明大致的治疗费用，使患者及其家人对收费标准比较清楚。应用贵重药物要对家人说明具体情况，并征求和这家人意见。若患者及其家人对治疗费用存在一定疑问时，要细致耐心地做好相应解释工作，以保护患者及其家人的正当权益。
2.3提高护理人员法律意识
从调研结果中可知，因护理人员缺乏必要的法律意识也容易引起内科护理沟通问题。所以，应加强培训内科护理人员有关法律知识，提高维权意识。此外，护理人员对护理记录要进行规范完整地记录，这也是真实反映对患者的治疗情况，更是护理人员维护权益的重要证据。所以护理记录要符合真实、完整与及时的原则。
2.4加强与患者及其家人沟通
随着患者及其家人不断提高的法律意识与不断增强的自我保护意识，在治疗中产生不了解的问题时，都会产生强烈的求知欲望。但通常因医疗专业知识不足，在治疗与预期结果存在一定的差异时，就易于指责或怀疑护理人员的技术水平。同时，临床应用新药品、新技术、新仪器的尽管会取得良好治疗效果，但也会对患者家庭产生巨大的经济负担。容易引起患者及其家人产生心态失衡，进而导致护理沟通出现问题。为此，内科护理人员应进行换位思考、理解患者家人的心情，多与患者开展必要的交流沟通、并细心讲解已取得患者家人的理解。
2.5 提高护理人员的服务态度
根据调查结果大约有 40%的患者投诉护理人员服务态度差，显而易见，护理人员的素质是内科护理沟通中的重要方面，所以提高这一素质成为医院护理改革中刻不容缓的问题。在医院治疗时，尤其是内科，患者一般均承受着身体上的折磨，使得心理上也非常焦虑或抑郁，此时要求护理人员加强与患者的沟通，多对患者做些心理上的引导，不断地鼓励患者，给予正能量。作为一名合格的护理人员，每天不断的进行自我反省，不断磨练自己的心智，经常对自己的护理工作进行总结，且以他人的错误事例为鉴，能站在患者的立场，为他人着想。护理人员经常与患者聊聊天，使用大方得体的语言，互相交流谈心，真诚的为患者进行沟通，不仅可使自己的心情愉快，还可帮助患者培养面对挫折和困难的勇气，共同面对疾病。有时由于患者家属对医院的相关规定不是很了解，可能会对一些正常的护理产生不满和抱怨，这时护理人员应进行换位思考，耐心的解释沟通，减少患者及其家属的不安。尽力在和谐融洽的氛围内，促进患者尽快康复。
3.讨论
作为为患者提供医疗服务主体的护理人员，应严格恪守岗位职责，树立以人为本的护理服务理念。不断提高自身业务素质及服务水平，对临床护理过程进行详细记录。才能明显降低内科护理沟通中产生的各种问题。内科护理人员一定要提高和患者及家属的沟通能力，增加患者及家属对于内科护理工作的理解，并实时了解患者的想法不断提高护理水平，提高患者对内科护理工作的满意度。
参考文献：
[1]彭雪花.医护配合与医疗纠纷[J]当代护士·综合版，2007，5，22-23
[2]凌晓莉.心内科护理纠纷及对应措施探析[J]齐齐哈尔医学院学报.2007.28（19）2424
[3]艾惠霞，王志兰.人性化护理服务模式的探讨[J]中国疗养医学.2009.18（8）713-714
[4]胡小玲.人性化管理对提高医院管理水平的作用分析[J]中国民康医学.2009.021（4）430-431