“现在，我们充其量是个镀金的，要成为纯金的，还有很长的路要走！”首汽租赁有限责任公司（简称“首汽租赁”）党委书记范永耀谦虚地说。
　　虽然，首汽租赁的规模在我国数一数二，但范永耀谦虚地说，与发达国家的同行业相比还有很大差距，需要再接再厉。
　　对于已经有近20载攀爬历程的汽车租赁业，范永耀有句精辟的总结，“汽车租赁行业不同于其他服务行业，并非水到渠成便能走上发展路径，必须先挖渠后饮水，先创造顾客后赢得市场。”
　　而首汽租赁今日的成果正是来源于18年的挖渠引水之功。从一家小公司到现在全国规模最大的汽车租赁企业，从粗放经营到精细化管理，从北京1个城市到全国40多个城市的加盟合作，从某种意义说，首汽租赁已经成为了中国汽车租赁业发展史上的典型。
　　
　　蹒跚起步 陷入迷茫
　　
　　上个世纪80年代末，我国汽车租赁业从出租汽车行派生出来，最初的服务对象主要是面向驻华使馆和外宾，亚运会期间的服务工作完成后，租赁公司的对象开始面向国内外的外资企业及其他企业。
　　首汽租赁于1991年开始试营业，1992年4月正式注册成立，拥有车辆150辆，是当时全国最大的汽车租赁公司。公司成立后还特地召开了新闻发布会，在全国引起了很大的反响。浙江、上海等一线发达城市的汽车租赁公司也在随后的几年里如雨后春笋般涌现。
　　“我们成立后不久，北京市陆陆续续出现了东方、蓝天、旅汽等多家汽车租赁公司，到1995年，已经有20多家了。”范永耀回忆说。
　　虽然短期内我国汽车租赁公司增加不少，但很多公司的经营不理想，规模也不大，整个行业发展呈下滑趋势，拥有100辆租赁车就算是“大块头”。1995年，全北京所有租赁车辆加起来也不过2000辆左右。
　　范永耀是1995年来到首汽租赁任总经理的。据他介绍，当时的首汽租赁公司也跟许多同行业的公司一样，效益处于滑坡期，几近亏损。账面车77辆，实际只有69辆，这比公司成立之初的规模减少了近一半，所占市场份额仅有3%左右。
　　“走下坡路的原因主要是客观上经营环境不够开放，主观上经营者对汽车租赁这个行业认识不足造成的。”范永耀分析说，汽车租赁行业在我国出现后，相关的管理部门是按出租车的管理模式来管理汽车租赁，定指标、控制规模，定报废年限，这都限制了行业的发展。而经营者也没有明确的定位，服务意识不强，营销力度不大。
　　眼看国外汽车租赁业火爆发展，国内汽车租赁从业者颇感焦灼，放弃还是继续干下去？一片茫然，首汽租赁公司也一度陷入了这样的迷雾。
　　
　　大胆改革 快速行进
　　
　　“喂，谁啊！”
　　“我是顾客。”
　　“什么事儿？”
　　“我想租辆车。”
　　“快下班了，明天再说吧！”
　　再打过去：
　　“我还没说完呢，咨询一下，到你们公司租车具体流程是什么啊？”
　　“你单位还是个人？”
　　“个人。”
　　“个人不租！”
　　“为什么呢？”
　　“丢了车你负责？”
　　啪！电话再次挂断……
　　1995年，范永耀来到“烫手山芋”首汽租赁做总经理，他以客户身份作了这样一个电话调查，业务人员生硬冷淡的语气，不负责任的态度让他大吃一惊。
　　“汽车租赁是服务行业，但员工接电话的时候都不会说‘您好’，怎能让顾客产生好感？”范永耀回想起来仍然有些气愤。
　　随即，他找到了首汽租赁效益下滑的症结所在：缺乏服务理念，缺少活力，更无创新。他决定从服务抓起，最先变革首汽租赁的服务面貌。
　　最先，范永耀规范了业务人员接电话、打电话的流程、语言表达，后又提出了省心、放心、舒心“三心”服务理念：
　　“为什么租车？我们得捉摸客户的需求。买一辆车，要办很多手续，而汽车租赁就可以帮客户代劳，上齐各类手续，缴纳各种费用，车出了问题帮客户提供免费维修救援服务，这就是省心。”
　　说到这里，范永耀回忆说，当时公司只有17个人，为了搞好维修救援服务工作，他亲自带头出去给客户服务，有时候一晚上出去三次，睡不好觉是经常的事。
　　“好在，我从部队转业后干过维修，这事能扛得下来。”范永耀微笑着回忆。
　　“提供较好车况的车辆会让客户放心。为此，我上任后带领员工把原有的旧车全部修整了一遍，并进行彻底清理。而后又自降工资，带领员工咬紧牙关，克服困难上了一批新车。”
　　当时，很多汽车租赁公司为了防止骗车，降低经营风险，基本上用淘汰的出租车等破旧车辆运营，而且大多是吉普、夏利、桑塔纳等低端车型，范永耀的决策可以说大胆而果敢。
　　“怎么让客户舒心？就是客户所感受到的每个服务细节，这样才能留住客户！”
　　为此，范永耀提出了细节管理，制定了一整套标准化服务体系，管理规章和办法，并把当兵时的部分管理方式用在了管理企业上，每天开会讲评，每周全面总结，很快让公司运营变得规范起来，提高了员工的积极性。
　　对内部服务面貌进行整体变革之后，范永耀也不忘利用各类媒体进行宣传，利用营销手段增加公司业务量。“我到这个行业后，发现很少有人做广告，我意识到，当大家对汽车租赁行业不了解的时候，必须加大宣传才能出效益！”有了这样的认识，范永耀开始结交媒体圈的朋友。
　　“我是伴随着交通台成长起来的，当时的交通台台长和我是朋友，我给台里送一辆破夏利，他就能给我们做不少广告。我当时还做了几次直播，社会反响特别强烈，我们的电话量突然加大，业务量也直线上升！”范永耀激动地说。
　　尝到了甜头，范永耀又尝试在电视、报纸上投放广告，宣传汽车租赁这样一个新型运輸服务产品，打出两句口号——“首汽租赁，租车首选”，“租首汽车，省心、舒心、放心”。
　　如此，范永耀上任后仅4个月就让首汽租赁公司扭亏为盈，并迅速走上了快车道。
　　1996年-1998年，东南亚经济危机发生，首汽租赁却得到很大发展。到2000年，首汽租赁已经拥有800辆车，2001年拥有了6家门店，稳居北京汽车租赁业前三甲。
　　
　　吸收营养 挖掘潜能
　　
　　为了提高公司的管理水平和服务水平，在公司进入平稳发展期后，首汽集团历届领导都非常关注首汽租赁的发展，先后派出领导班子成员前往美洲、欧洲、澳洲学习发达国家汽车租赁公司的运营方式。
　　“外国人的理念是，能租到车，就不买车，租车既方便又节省能源。特别是一些创业企业、中小企业，为了有效控制成本，公务用车基本上选择租赁方式获得。在我国，消费者还没有形成这样的观念，这需要整个汽车租赁行业加强宣传力度，把我们的服务理念和服务方式宣讲出去。”
　　有了这样的比较，首汽租赁逐渐让自己的会员接受了这种理念，那些原打算买车的白领、金领现在都转向租车。
　　“在不紧急的情况下，他们搭乘公交车，处理紧急事情的时候拨打我们的服务热线，我们迅速送车上门。”范永耀自豪地说。
　　现如今，能源日益紧张，金融浮现危机，范永耀更是觉得有必要将国外的这种交通消费理念传递下去，“当前，无论单位还是个人都考虑减少开支，捂紧钱袋子，对租赁行业而言，这恰恰是绝好的机遇，因为汽车租赁本身是一种高效、便利、节省的交通服务产品！”
　　为了印证这样的推测，范永耀还研究了国外经济衰退期汽车租赁行业的发展，“美国汽车租赁业的第一次大发展就是在1929年的经济危机期间。”范永耀强调说。
　　从2000年开始，我国汽车租赁业在大中城市进入调整期，公司总数慢慢减少，具有一定规模的大公司增多，租赁业也逐步向二线城市扩延发展。
　　首汽租赁利用中国旅游车船协会的资源，组建了全国经营网络，当时由9个城市，12家企业组成。后来，该网络演变成了今天的“首汽（中国）汽车租赁联盟”，已在桂林、广州、杭州、海南等40几个城市开通，使首汽租赁公司会员客户实现“一卡在手，全国租车”。
　　早在1998年，首汽租赁公司就开始研发自己的汽车租赁计算机管理系统，将国外的先进经验与自己本企业的经营管理模式相结合，创建了一套具有自主知识产权的汽车租赁计算机网络管理系统，并在国内同行中进行了推广。
　　“这只是第一步，我们最终要形成以网络管理为核心的全国性汽车租赁体系。我们的分公司开到哪里，信息网络就链接到哪，每单业务都能够通过计算机操作实现。同时，我们要打造一个中心两个共享系统，即租赁车预定管理中心和网络客户资源、车辆资源共享系统。”范永耀进一步解释。
　　扩大网络的同时，范永耀还认真思考了国外汽车租赁业服务，他怀着一种强烈的忧患意识，决心把其创新精神带入行业。
　　他先后在首汽租赁公司推出了24小时市行政区内抢修救援制、会员制、车辆预订制、以租代买、大用户上门接送车制、客户定期回访制、异地还车制、带司机租赁制等一系列服务措施，并开通了首汽租赁免费业务咨询预订热线。
　　此外，他还非常注重对外合作：通过与银行合作，首汽租赁使客户持信用卡租车时手续方便；在上海、青岛、深圳建立分部，真正实现了异地租还车，开创了国内汽车租赁界先河。
　　“2007年底，首汽租赁公司与北京汽车工业控股有限公司战略合资，实现了汽车生产与汽车服务上下游产业链的结合。合资后的首汽租赁公司成立了新的领导集体，确立了更新的发展目标和努力方向。新的领导集体成立后首先争取获得了由国家商务部和国家税务总局联合批准的融资租赁资质，成为汽车租赁业的试点单位之一。今后，这块业务将给我们带来更大的市场份额。”范永耀信心满怀。
　　除了业务上的创新，首汽租赁也非常重视管理创新：对于体制，首汽租赁已经发展成为股份制公司，接下来还将引进第三家外资企业，使管理与国际接轨；商业模式方面，首汽租赁不断调整并使之标准化；对于员工，首汽租赁逐步完善激励机制，以激发经营管理团队和员工的积极性。
　　通过不断创新，首汽租赁从2002年开始，基本上每天增加一辆车，截至目前，已经发展到拥有3400辆租赁车的规模，公司总资产超过4个亿。公司不仅在北京设立14个门店，还在外地设立6个分公司，加盟网络覆盖48座城市，成为京城首家通过汽车租赁行业资质认证，获得北京市交通局颁发经营许可证的企业。
　　
　　不断挑战 智慧突破
　　
　　结合首汽租赁的发展，范永耀梳理着中国汽车租赁行业近20年的发展历程。谈及行业管理在20年来的变革，他感慨颇多。
　　“我刚到这个行业的时候，管理部门对汽车租赁管得很死，上新车都受限制，很难按发展需求一次性购置。”范永耀回忆说，汽车租赁公司买车被认为是购置固定资产，必须先到北京市财政部门办理控办手续，如果不批准就不能买。
　　对此，范永耀毫不避讳地说，很多公司，包括首汽租赁，都采取了绕行应对方案，即：以个人的名义购车，而非单位的名义。
　　“当时，我的名下挂了好几辆车。公司其他员工同样以个人名义为公司买车。虽然这样做比较冒险，但为了企业发展，我们还是这么做了。”范永耀说。
　　通过这样的方式，首汽租赁公司逐步增加了车辆，1998年，此项管理政策放开之前，公司员工名下人均“拥有”2辆。政策放开后，首汽租赁大批量购进，2000年一次购进100辆。范永耀说，大批量进车车价较低，降低了采购成本。
　　另外，范永耀还特别提到，《行政许可法》实施前，汽车租赁业首先要取得当地运管部门核发的道路运输证，然后才能到工商部门登记。2004年以后，汽车租赁业的管理环境进一步放松，只要到工商部门登记，到行业管理部门备案就可以营运。
　　范永耀介绍，截至目前，全国仅北京市运输管理局专门设立了汽车租赁处，并在规范行业上作了很多尝试，出台了很多管理办法，统一发布了标准化的汽车租赁合同和服务规范等。
　　而在其他省市，汽车租赁业的身份仍然很尷尬，没有明确的管理办法，有的地方甚至按照货车的管理方式管理租赁车，导致行业发展极其缓慢。
　　谈及汽车租赁业面临的困惑，范永耀说：“给租赁车设定强制报废年限是否合理？租赁车作为一种交通服务产品，按理属于公共交通范畴，但上商业税是否合适？这些都需要进一步研究！”