论文部分内容阅读
【摘 要】 一个人的态度决定了他的处世方式和行为倾向，一个企业的态度，决定了他对自己的产品以及自己的顾客的服务倾向和服务措施。企业的核心竞争力和企业态度并称为企业的两大核心要素。企业态度决定了企业的发展前景，企业在发展过程中，首先需要确定的就是企业的态度。只有态度决定了，企业的其他要素才能正常发展。
【关键词】 企业态度；核心竞争力；行为倾向；服务措施
态度，是心理学上的一个名词，本身是针对个人而言的。心理学上对态度的解释是“态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。态度来源于人们基本的欲望、需求与信念，态度一旦形成，可以以两种形式存在：外显态度和内隐态度。外显态度是指我们意识到的并易于报告的。人们也有内隐态度，是自然而然的、不受控制的、而且往往是无意识的评价。”
我们可以把态度的范畴扩展到企业中来，由此产生了企业态度。企业态度，是企业在自身道德观和价值观基础上对企业运营和顾客服务的评价和行为倾向。企业的态度来源于企业基本的利润观、企业发展的阶段以及企业对未来的预期。是企业在发展过程中，核心竞争之外的一个核心要素，关系到企业的运营和发展方向，以及由此而产生的一系列服务态度和服务措施。企业态度也有两种表现形式，一种是外显态度，企业的这种态度，消费者顾客可以实实在在感受到，他通过企业提供的各种服务措施以及所有员工所体现出来的服务态度来体现；一种是内隐态度，这是一种在企业内部形成的，员工对工作、员工对企业的评价和行为倾向，是决定外显态度的决定性因素。
我们当地有一家综合性大超市**家，在潍坊本地，这家大型超市，知名度非常高，顾客也非常喜欢到这家超市去购物，在当地，实力非常的强大，曾经击败过零售业排名第一的利群超市和排名世界第一的沃尔玛。但是，就我个人的体验，其服务态度和服务措施却是不尽如人意的。一个小小的例子，购物车的管理。在这家超市，购物车只能到超市门口，如果我购物比较多，还要征得专门管理购物车的人员的同意，才能推向停车场，而且，用完之后还要给送回来。我不知道这是这家超市的特色，还是为了节约成本的故意为之。但从消费者的角度而言，是没有为消费者考虑。当然，我觉着最主要的原因是，企业态度有问题。总觉着，自己是当地老大，即使我服务态度比较差，所有的市民也乐意习惯性的到我这里来购物。但是我们也看到，他也仅仅是当地的一家超市，不能突破本地的地域范畴。如果一个企业没有长远的眼光，如果一个企业没有形成自己的特色，形成自己的一套服务体系，如果一个企业没有全心全意为顾客服务的宗旨，如果一个企业没有形成自己的企业态度，他又怎么能突破自己，走向全国，走向世界呢。
反观在当地的**发，我觉得是非常为顾客考虑的。在全心全意为顾客服务的前提下，尽可能通过技术手段规范顾客的行为。
还是同一件事情，却表现出了截然不同的态度。就购物车这一事情，为了为顾客考虑，大润发付出了人力、物力、财力，来收集购物车，有的时候偶尔还会出现购物车丢失的情况。但是却方便了顾客，顾客可以直接推车购物车到自己的车前。超市会在某一个比较方便的地点集中收集购物车。有良好习惯的顾客，用完后，即刻送到购物车集中点，没有良好习惯的顾客，用完后，也就随手一扔。就有超市的其他工作人员来把购物车放到购物车集中点。这是企业对消费者的让步，企业虽然付出了成本，却得到了消费者的好评。同时，企业也不遗余力的想办法如何才能让顾客主动积极的把用完的购物车送回到购物车集中点。大润发主要通过技术手段来完成这个事情的。一次偶尔去大润发，发现购物车整整齐齐的摆放在超市的入口处，旁边贴着一个“友情提示”告知一边的服务台可以换取硬币。一开始还比较迷茫，等我去推购物车时，服务人员才告诉我，要先放一枚一元的硬币在购物车的小匣子里，才能把链锁打开使用购物车，当用完后，把连着小匣子的钥匙插入，即可把硬币取出来。我换完硬币，非常顺利的用上了购物车，用完后，把东西放到车上，想着购物车上还有一枚硬币，便主动推着购物车到了购物车集中点，主动还上，插上钥匙，小匣子里的硬币便主动弹出来了。这时，我才明白企业的良苦用心。这既是考虑了顾客的需求，也为企业节省了成本。这才是企业应该考虑的事情，这才是企业对消费者应有的态度。我们也从中可以看出，这家企业的发展前景。虽然在当地只有几家，但在山东省有几十家，在中国有几百家甚至上千家，这哪是**家可比的呢。
这仅仅是一个小的案例。这样的例子也非常多。比如银行的排号机。再比如移动联通的排号机。这都是通过技术手段提高服务水平，更好为顾客服务的措施。只有这样我们才能看到企业的未来，我们才能真正看到企业的态度。
再比如最近炒得比较火的是银行的厕所问题，这本是银行最基本服务态度的体现，但是所有的银行却忽视了这个问题。工作人员有六急，顾客就没有六急了么，本身顾客就比较多，等的都有点不耐烦了，虽然环境也不错，也有一些消遣措施，但是，真遇到这样的事情，是牺牲自己的六急去继续等待还是放弃马上就要排到自己的顺序去六急呢。所以，银行要真为顾客考虑，就应该从人的本性出发，提供人性化服务。让消费者，让顾客看到企业的态度。让消费者，让顾客看到企业的发展前景，让顾客让消费者相信自己所托付的企业。
所以说，企业态度，决定了企业的未来发展，决定了对顾客所采取的的一切服务措施，决定了是否真正为顾客考虑。
【关键词】 企业态度；核心竞争力；行为倾向；服务措施
态度，是心理学上的一个名词，本身是针对个人而言的。心理学上对态度的解释是“态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。态度来源于人们基本的欲望、需求与信念，态度一旦形成，可以以两种形式存在：外显态度和内隐态度。外显态度是指我们意识到的并易于报告的。人们也有内隐态度，是自然而然的、不受控制的、而且往往是无意识的评价。”
我们可以把态度的范畴扩展到企业中来，由此产生了企业态度。企业态度，是企业在自身道德观和价值观基础上对企业运营和顾客服务的评价和行为倾向。企业的态度来源于企业基本的利润观、企业发展的阶段以及企业对未来的预期。是企业在发展过程中，核心竞争之外的一个核心要素，关系到企业的运营和发展方向，以及由此而产生的一系列服务态度和服务措施。企业态度也有两种表现形式，一种是外显态度，企业的这种态度，消费者顾客可以实实在在感受到，他通过企业提供的各种服务措施以及所有员工所体现出来的服务态度来体现；一种是内隐态度，这是一种在企业内部形成的，员工对工作、员工对企业的评价和行为倾向，是决定外显态度的决定性因素。
我们当地有一家综合性大超市**家，在潍坊本地，这家大型超市，知名度非常高，顾客也非常喜欢到这家超市去购物，在当地，实力非常的强大，曾经击败过零售业排名第一的利群超市和排名世界第一的沃尔玛。但是，就我个人的体验，其服务态度和服务措施却是不尽如人意的。一个小小的例子，购物车的管理。在这家超市，购物车只能到超市门口，如果我购物比较多，还要征得专门管理购物车的人员的同意，才能推向停车场，而且，用完之后还要给送回来。我不知道这是这家超市的特色，还是为了节约成本的故意为之。但从消费者的角度而言，是没有为消费者考虑。当然，我觉着最主要的原因是，企业态度有问题。总觉着，自己是当地老大，即使我服务态度比较差，所有的市民也乐意习惯性的到我这里来购物。但是我们也看到，他也仅仅是当地的一家超市，不能突破本地的地域范畴。如果一个企业没有长远的眼光，如果一个企业没有形成自己的特色，形成自己的一套服务体系，如果一个企业没有全心全意为顾客服务的宗旨，如果一个企业没有形成自己的企业态度，他又怎么能突破自己，走向全国，走向世界呢。
反观在当地的**发，我觉得是非常为顾客考虑的。在全心全意为顾客服务的前提下，尽可能通过技术手段规范顾客的行为。
还是同一件事情，却表现出了截然不同的态度。就购物车这一事情，为了为顾客考虑，大润发付出了人力、物力、财力，来收集购物车，有的时候偶尔还会出现购物车丢失的情况。但是却方便了顾客，顾客可以直接推车购物车到自己的车前。超市会在某一个比较方便的地点集中收集购物车。有良好习惯的顾客，用完后，即刻送到购物车集中点，没有良好习惯的顾客，用完后，也就随手一扔。就有超市的其他工作人员来把购物车放到购物车集中点。这是企业对消费者的让步，企业虽然付出了成本，却得到了消费者的好评。同时，企业也不遗余力的想办法如何才能让顾客主动积极的把用完的购物车送回到购物车集中点。大润发主要通过技术手段来完成这个事情的。一次偶尔去大润发，发现购物车整整齐齐的摆放在超市的入口处，旁边贴着一个“友情提示”告知一边的服务台可以换取硬币。一开始还比较迷茫，等我去推购物车时，服务人员才告诉我，要先放一枚一元的硬币在购物车的小匣子里，才能把链锁打开使用购物车，当用完后，把连着小匣子的钥匙插入，即可把硬币取出来。我换完硬币，非常顺利的用上了购物车，用完后，把东西放到车上，想着购物车上还有一枚硬币，便主动推着购物车到了购物车集中点，主动还上，插上钥匙，小匣子里的硬币便主动弹出来了。这时，我才明白企业的良苦用心。这既是考虑了顾客的需求，也为企业节省了成本。这才是企业应该考虑的事情，这才是企业对消费者应有的态度。我们也从中可以看出，这家企业的发展前景。虽然在当地只有几家，但在山东省有几十家，在中国有几百家甚至上千家，这哪是**家可比的呢。
这仅仅是一个小的案例。这样的例子也非常多。比如银行的排号机。再比如移动联通的排号机。这都是通过技术手段提高服务水平，更好为顾客服务的措施。只有这样我们才能看到企业的未来，我们才能真正看到企业的态度。
再比如最近炒得比较火的是银行的厕所问题，这本是银行最基本服务态度的体现，但是所有的银行却忽视了这个问题。工作人员有六急，顾客就没有六急了么，本身顾客就比较多，等的都有点不耐烦了，虽然环境也不错，也有一些消遣措施，但是，真遇到这样的事情，是牺牲自己的六急去继续等待还是放弃马上就要排到自己的顺序去六急呢。所以，银行要真为顾客考虑，就应该从人的本性出发，提供人性化服务。让消费者，让顾客看到企业的态度。让消费者，让顾客看到企业的发展前景，让顾客让消费者相信自己所托付的企业。
所以说，企业态度，决定了企业的未来发展，决定了对顾客所采取的的一切服务措施，决定了是否真正为顾客考虑。