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【摘 要】目的：分析出急诊科护理纠纷的产生原因并制定出相应的防范措施。方法：根据相关案例进行分析研究，某院将2011年的患者作为对照组且不采取任何护理干预；而将2012年的患者作为观察组并通过相关分析采取了相应的护理干预。结果：该院经过相关调查研究发现观察组的护理纠纷、护理投诉发生率与对照组相比都相对较低，而患者的满意度也比对照组要高出许多。结论：急诊科的护理纠纷原因要进行全面的分析，并采取相应的护理干预起到一定的防范作用。
【关键词】急诊科护理；护理纠纷；患者满意度；防范措施
【文章编号】1004-7484（2014）07-4408-01
急诊科作为一个相对特殊的科室具有不固定、患者多等特点，再加上患者病情的急重以及家属的紧张、焦虑、担心等，一旦出现护理服务的不到位就会引发护理纠纷[1][2]。为了避免护理纠纷对患者救治工作和医院声誉带来的影响，急诊科应根据护理纠纷产生的原因进行全面的分析并采取相应的措施进行有效防范。
1 资料与方法
1.1研究资料
某院在2011年全年和2012年全年分别收治了11863例和12000患者，该院将2011年收治患者作为对照组而将2012年收治患者作为观察组。该院对照组中有5649例女性和6214例男性，患者的年龄分布在3岁至80岁之间且平均为（42.2±5.9）岁；该院观察组中有5685例女性和6315例男性，患者的年龄分布在2岁至83岁之间且平均为（42.7±6.1）岁。
1.2研究方法
对照组并未采取任何的护理干预，而观察组针对以往急诊科护理纠纷的相关事件作了详细的分析和研究工作，并采取了相应的护理干预措施。就观察组护理纠纷的产生原因与护理干预方法而言，包括多项内容具体如下所示。
1.2.1护理纠纷的原因分析
1.2.1.1相对单薄的法律意识
与这点相关的护理纠纷在观察组中有82例，主要是因为护理人员的法律意识相对薄弱，使其出现不尊重患者或者不认真书写护理文书等问题，因此在一定程度上会引发护理纠纷事件。
1.2.1.2医疗费用与患者情绪
与这点相关的护理纠纷在观察组中有31例，主要是因为患者及其家属因受自身经济情况影响难以承受医疗费用从而造成护理纠纷。
1.2.1.3护理操作技术的欠缺
与这点相关的护理纠纷在观察组中有46例，主要是因为护理操作技术存在一定的欠缺、操作程序不够熟练以及观察不够仔细的等问题，对患者保护措施一旦不够严格就会导致患者家属的不满，并因此造成护理纠纷问题。
1.2.1.4接诊可能发生的异常
与这点相关的护理纠纷在观察组中有31例，这主要是因为接诊与转科、出科、就诊三环节的紧密相连且是急诊科基本工作，任何一个环节发生的异常都会导致护理纠纷的产生。
1.2.1.5相关制度未严格执行
与这点相关的护理纠纷在观察组中有59例，这主要是因为交接工作、口头医嘱执行等存在不严格、常规急救药品、抢救设备使用管理不到位、“三查八对”没有严格遵守等，从而引发了护理纠纷事件。
1.2.1.6护理人员的工作态度
与这点相关的护理纠纷在观察组中有33例，这主要是因为护理人员的工作态度随意会直接导致患者家属的反感和厌恶，而护理人员因工作量相对较大等问题也会疏忽护患交流并造成护理纠纷。
1.2.1.7就诊程序的不认同
与这点相关的护理纠纷在观察组中有19例，这主要是因为患者及其家属缺乏医疗知识，容易出现不认同就诊程序的情况从而造成护理纠纷。
1.2.2护理纠纷的防范措施
1.2.2.1法律意识需要增强
该院组织护理人员学习普法知识，并要求护理人员在护理的操作过程中必须严格遵照相关的法律法规，这不仅可以使患者可能受到的伤害得到进一步的减少，同时也增强了护理人员自我保护意识。
1.2.2.2操作水平需要提高
该院通过定期组织护理人员理论知识和操作技能的培训与考核，以及定期开展与之相关的工作总结、比赛、讲座等，使护理人员的操作水平得到了进一步的提高。
1.2.2.3就诊流程需要完善
该院要求护理人员对患者的心情作一定的理解，并保持态度的平稳对患者进行宣教使其理解和配合就诊程序，要对患者给予一定的关心并及时做好解释工作，避免患者及其家属出现明显的不良情绪。
1.2.2.4制度执行需要严格
该院要求护理人员在执行各项操作的时候，必须严格遵照相关制度进行，包括护理人员的交接班必须严格，急救药品的定时清点必须严格，急救设施的定期检查必须严格等。
1.2.2.5服务态度需要改善
该院要求护理人员的服务用语必须规范，必须对护理细节作充分重视，必须转变服务理念并主动与患者沟通。针对一些疑难问题要及时汇报给上级医务人员，使护理纠纷得到一定程度上的减少。
3 讨论
近年来随着时代和经济的不断发展，人们对生活水平也提出了更高的要求，而患者的自我保护意识、法律意识以及健康意识均得到了进一步的增强，并对护理安全与护理质量有着更高的要求需要满足。医疗护理纠纷是人们目前最为关注的问题之一，而护理纠纷的影响不仅是对医院声誉的损害并带来一定的经济损失和麻烦，更使护理人员所要承受的精神压力愈加严重。为了使护理水平得到进一步的提高，使患者的安全得到进一步的保障，必须探讨出相对有效的防范措施避免护理纠纷的产生[3][4]。
参考文献
[1] 姜瑞连.急诊科护理纠纷的常见原因分析及防范[J].首都医药，2012，（10）：47-48.
[2] 张红红.急诊科护理纠纷产生的原因及防范对策分析[J].中国医药指南，2013， （34）：543-544.
[3] 王洁霞.急诊科护理纠纷和安全隐患分析及对策研究[J].中外医学研究，2013， （7）：72.
[4] 冯燕，林细容.急诊科护理纠纷原因分析及防范[J].齐齐哈尔医学院学报，2010，31 （7）：1155-1156.
【关键词】急诊科护理；护理纠纷；患者满意度；防范措施
【文章编号】1004-7484（2014）07-4408-01
急诊科作为一个相对特殊的科室具有不固定、患者多等特点，再加上患者病情的急重以及家属的紧张、焦虑、担心等，一旦出现护理服务的不到位就会引发护理纠纷[1][2]。为了避免护理纠纷对患者救治工作和医院声誉带来的影响，急诊科应根据护理纠纷产生的原因进行全面的分析并采取相应的措施进行有效防范。
1 资料与方法
1.1研究资料
某院在2011年全年和2012年全年分别收治了11863例和12000患者，该院将2011年收治患者作为对照组而将2012年收治患者作为观察组。该院对照组中有5649例女性和6214例男性，患者的年龄分布在3岁至80岁之间且平均为（42.2±5.9）岁；该院观察组中有5685例女性和6315例男性，患者的年龄分布在2岁至83岁之间且平均为（42.7±6.1）岁。
1.2研究方法
对照组并未采取任何的护理干预，而观察组针对以往急诊科护理纠纷的相关事件作了详细的分析和研究工作，并采取了相应的护理干预措施。就观察组护理纠纷的产生原因与护理干预方法而言，包括多项内容具体如下所示。
1.2.1护理纠纷的原因分析
1.2.1.1相对单薄的法律意识
与这点相关的护理纠纷在观察组中有82例，主要是因为护理人员的法律意识相对薄弱，使其出现不尊重患者或者不认真书写护理文书等问题，因此在一定程度上会引发护理纠纷事件。
1.2.1.2医疗费用与患者情绪
与这点相关的护理纠纷在观察组中有31例，主要是因为患者及其家属因受自身经济情况影响难以承受医疗费用从而造成护理纠纷。
1.2.1.3护理操作技术的欠缺
与这点相关的护理纠纷在观察组中有46例，主要是因为护理操作技术存在一定的欠缺、操作程序不够熟练以及观察不够仔细的等问题，对患者保护措施一旦不够严格就会导致患者家属的不满，并因此造成护理纠纷问题。
1.2.1.4接诊可能发生的异常
与这点相关的护理纠纷在观察组中有31例，这主要是因为接诊与转科、出科、就诊三环节的紧密相连且是急诊科基本工作，任何一个环节发生的异常都会导致护理纠纷的产生。
1.2.1.5相关制度未严格执行
与这点相关的护理纠纷在观察组中有59例，这主要是因为交接工作、口头医嘱执行等存在不严格、常规急救药品、抢救设备使用管理不到位、“三查八对”没有严格遵守等，从而引发了护理纠纷事件。
1.2.1.6护理人员的工作态度
与这点相关的护理纠纷在观察组中有33例，这主要是因为护理人员的工作态度随意会直接导致患者家属的反感和厌恶，而护理人员因工作量相对较大等问题也会疏忽护患交流并造成护理纠纷。
1.2.1.7就诊程序的不认同
与这点相关的护理纠纷在观察组中有19例，这主要是因为患者及其家属缺乏医疗知识，容易出现不认同就诊程序的情况从而造成护理纠纷。
1.2.2护理纠纷的防范措施
1.2.2.1法律意识需要增强
该院组织护理人员学习普法知识，并要求护理人员在护理的操作过程中必须严格遵照相关的法律法规，这不仅可以使患者可能受到的伤害得到进一步的减少，同时也增强了护理人员自我保护意识。
1.2.2.2操作水平需要提高
该院通过定期组织护理人员理论知识和操作技能的培训与考核，以及定期开展与之相关的工作总结、比赛、讲座等，使护理人员的操作水平得到了进一步的提高。
1.2.2.3就诊流程需要完善
该院要求护理人员对患者的心情作一定的理解，并保持态度的平稳对患者进行宣教使其理解和配合就诊程序，要对患者给予一定的关心并及时做好解释工作，避免患者及其家属出现明显的不良情绪。
1.2.2.4制度执行需要严格
该院要求护理人员在执行各项操作的时候，必须严格遵照相关制度进行，包括护理人员的交接班必须严格，急救药品的定时清点必须严格，急救设施的定期检查必须严格等。
1.2.2.5服务态度需要改善
该院要求护理人员的服务用语必须规范，必须对护理细节作充分重视，必须转变服务理念并主动与患者沟通。针对一些疑难问题要及时汇报给上级医务人员，使护理纠纷得到一定程度上的减少。
3 讨论
近年来随着时代和经济的不断发展，人们对生活水平也提出了更高的要求，而患者的自我保护意识、法律意识以及健康意识均得到了进一步的增强，并对护理安全与护理质量有着更高的要求需要满足。医疗护理纠纷是人们目前最为关注的问题之一，而护理纠纷的影响不仅是对医院声誉的损害并带来一定的经济损失和麻烦，更使护理人员所要承受的精神压力愈加严重。为了使护理水平得到进一步的提高，使患者的安全得到进一步的保障，必须探讨出相对有效的防范措施避免护理纠纷的产生[3][4]。
参考文献
[1] 姜瑞连.急诊科护理纠纷的常见原因分析及防范[J].首都医药，2012，（10）：47-48.
[2] 张红红.急诊科护理纠纷产生的原因及防范对策分析[J].中国医药指南，2013， （34）：543-544.
[3] 王洁霞.急诊科护理纠纷和安全隐患分析及对策研究[J].中外医学研究，2013， （7）：72.
[4] 冯燕，林细容.急诊科护理纠纷原因分析及防范[J].齐齐哈尔医学院学报，2010，31 （7）：1155-1156.