顾客不当行为相关论文
一直以来,服务营销遵循的基本原则是“顾客总是对的”,然而,在实际服务消费过程中“顾客并不总是对的”。插队、喧哗、醉酒滋事、......
顾客不当行为已经发展成了一个越来越严重的消费问题,引发了学术界的关注.目前,对于顾客不当行为领域的研究还相对较少,尤其缺乏关......
共享经济(个体供方对个体顾客的共享模式如小猪短租平台)中顾客公民行为的促进和不当行为的治理,成为保证共享经济可持续发展的重......
面对顾客不当行为,同属顾客的干预意愿受到多种因素的影响。本研究着眼于探讨正效价偶然情绪的作用。三个实验研究发现:(1)相对于......
本文在认知行为理论和道德情绪理论的基础上,从顾客不当行为切入,对顾客不当行为产生的前因顾客消极情绪和顾客事后反应的关系进行......
随着市场经济的快速发展和人民生活水平的不断提高,人们的物质生活变得越来越丰富,服务也越来越多样化,在服务行业蓬勃发展的同时,......
文章基于计划行为理论视角,对在遭遇顾客不当行为情境下,同属顾客干预顾客不当行为的影响机制进行了探究。在深度访谈、调查问卷法......
文章运用关键事件法和扎根理论,探讨了在面对顾客不当行为时,同属顾客采取的反应模式及其影响因素。研究者通过深度访谈,收集了232......
顾客不当行为日趋恶化和蔓延，给顾客、员工及企业都造成严重负面影响。以往研究主要致力于阐释顾客不当行为的内涵及分类、影响因素......
顾客不当行为具有相当的普遍性,会对服务型企业一线员工造成短期情绪困扰或长期心理影响,并给服务型企业带来直接或间接的损失,对......
本研究以餐饮行业为背景,采用实验法研究当其他顾客产生不当行为时,顾客与企业的关系质量、企业员工努力程度以及不当行为的严重性......
以212个关键事件为研究对象,采用关键事件法分析一线员工对顾客不当行为的反应策略及效果。研究结果表明,一线员工对顾客不当行为......
目前中国经济正处于转型阶段,服务业在我国社会和经济发展中发挥着越来越重要的作用,并已成为新增劳动力就业主阵地。服务业顾客参......
顾客不当行为是服务失误研究领域发展的新方向。经过近20年的发展,顾客不当行为研究成果颇为丰富,然而,目前国内学术界对顾客不当......
随着顾客主权时代的到来,顾客至上已成为服务行业一致的经营理念,然而,顾客并不一定总是对的,顾客不当行为时有发生,比如在餐馆的......
一线服务从业者在工作过程中会与顾客密切接触,服务精神要求从业者对顾客保持良好的态度,即使遭遇行为不当的顾客,也不允许与顾客......
酒店作为服务行业，顾客至上为其最重要的经营观念之一。在此经营观念指导下，如何处理问题客户成为酒店最棘手的问题之一，因为酒店对于......
服务场所频发的顾客不当行为及其危害已逐渐引起企业和学术界关注,但目前主要着眼于事前防控,对顾客不当行为发生后一线员工和同属......
本文针对服务场所中顾客产生不当行为的现象,从顾客自身的视角,研究顾客与企业的关系质量、服务企业员工的努力程度、事件的严重性......
顾客不当行为指违反消费情境中可接受的行为规范,并且破坏消费秩序的顾客行为。相对于顾客购买行为而言,学术界和企业界对顾客的社......
伴随国民经济的快速发展,物流行业的发展受到更多的关注。物流企业以人员服务为主,一线员工的高流动率一直是物流企业发展中的一个......
顾客不当行为在服务消费领域普遍存在,不仅对服务员工和同属顾客产生负面影响,还会给服务企业带来直接和间接的经济损失。对服务企......
从一线员工、实施不当行为顾客和同属顾客三者互动角度出发,考察一线员工应对顾客不当行为的能力对同属顾客的感知服务质量与忠诚......
社会规范标识是服务企业常见的防范和控制顾客不当行为的措施。在访谈和预实验的基础上,通过以零售业为行业背景的情景模拟实验,检......
在旅游度假、教育培训、娱乐影视、交通运输、零售、餐饮、医疗、住宿等服务行业,顾客必须与第三方顾客共享服务设施,在接受服务时......
顾客不当行为是一种普遍现象,然而,相关研究依然不足,尤其缺乏同属顾客对顾客不当行为反应模式的研究,这与缺少相应的测量量表有一......
在服务场所中,顾客不当行为事件常有发生,随着顾客对消费过程和消费体验的重视,越来越多的学者以及企业开始重视顾客的不当行为事......
随着经济水平的发展与人民收入水平的不断提高,“消费者主权论”变得越发深入人心,但企业也随之发现,越来越多的消费者变得脾气暴......
服务业和社会公共服务事业在当今社会中具有越来越重要的作用。近年来,中国对服务业及社会服务事业的发展非常重视,在商贸、旅游餐......
近年来,中国高度重视服务业的发展。服务业在当今社会中发挥着越来越重要的作用,在商业贸易、旅游和饮食、邮政和电信等方面有相当......
运用量表开发技术,探究顾客对同属顾客不当行为反应的结构与内容及其在顾客不当行为类型和人口统计特征上的差异。在文献回顾的基......
顾客不当行为是指在消费情境中违反社会和行为规范,破坏消费秩序的行为。目前学术界及企业管理者普遍认为顾客不当行为制约企业发......
在同一个服务场所中,其他顾客的不当行为直接影响到同一场景的其他顾客的服务感知。在顾客不当行为、归因理论、消费者情绪和重购......
基于资源保存理论和角色理论,探讨顾客不当行为对服务型企业员工尤其是一线员工情绪耗竭的影响。通过两个时点纵向调查的274份有效......
