顾客抱怨相关论文
顾客抱怨是服务过程中经常发生的现象，但学界就一线服务员工经历顾客抱怨后的认知反应和服务行为表现缺乏实证探索。本文探究了一线......
本文从顾客抱怨原因、顾客抱怨后行为反应和企业对待顾客抱怨的理念三个方面着手,旨在分析旅游企业顾客抱怨的框架,以达成旅游企业......
由于服务的无形性、不可分离性，服务失误在服务过程中不可避免。随之而来的顾客抱怨影响了企业的服务质量和顾客满意度，企业的经济利......
顾客抱怨处理是营销管理中的热点问题,但已有文献缺乏对社会群体因素影响的研究.本文聚焦社会群体因素,研究群体服务失败对顾客抱......
随着全球经济一体化进程的加快及市场竞争的加剧,企业竞争出现了以顾客需求为主导,追求顾客满意的新局面.然而,国内很多的汽车销售......
随着国内移动运营商ARPU值持续降低,移动通信用户增速放缓、新增用户数逐年下降的行业背景下,各大移动通信企业都将业务增长的目光......
随着我国社会主义市场经济的发展和全球经济一体化进程的加快，市场的竞争已冲破传统的营销竞争边界在整个产业链条上全面展开，并且热......
对于企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一种理想状态,因为失误总是难以避免的。企业没有在第一次把事情做对,就应该......
随着市场经济的发展，企业逐步认识到，顾客已经成为企业最重要的资产，顾客为企业带来的价值是企业成长、壮大的源泉，因而顾客保留和维系......
后悔是消费情绪中最受关注的情绪之一,它不仅影响购买决策,还影响顾客抱怨等购后行为,而顾客抱怨行为的产生又将导致负面口碑的形......
我国服务业发展长期滞后,服务业占国民经济的比重仍未超过50％,服务管理水平不高,服务失败司空见惯,尤其在我国旅游业表现明显。可见......
随着服务经济时代的到来，越来越多的高星级饭店开始意识到让顾客获得满意消费体验的重要性。如今顾客的需求更加多样化，对高星级饭店......
CEO手中的权力越来越有限,但当危险临近时,他们很可能是唯一能挽回颓势、使企业免入歧途的人。作为掌握企业命运的掌舵者,每一位CE......
对于顾客抱怨,一般有两个方面,一方面,顾客往往会进行一些不必要的购买,虽然购买的产品很适合他们,但他们却不需要;另一方面,虽然......
在激烈的市场竞争中,忠诚顾客是企业的优质顾客,企业应以努力营造顾客完全满意,建立忠诚顾客为经营战略.本文分析了忠诚顾客研究对......
以顾客为导向,力求满足顾客的需求和期望,追求顾客的满意和忠诚,已经成为企业自身追求的长远目标和竞争的主要手段。本文立足于顾......
期刊
松下电器公司的管理者发现：几乎有50％以上的新产品创新来源于顾客的抱怨，这是该公司实施“洗耳恭听”活动的统计数字。例如在20世纪80......
美国工会组织下属机构最近在全美征集职场“受气故事”，以评选“最坏老板”。在已经收到的近2000份“受气故事”中，有一个叫“瓦雷萨......
尽管每天都有顾客抱怨这里“人多拥挤无法下脚”、 “每件玩具都比其他玩具店贵上2到3倍”,但它仍磁铁般每年吸引着来自世界各地的......
摩根是美国的大富豪，他年轻时携妻子闯荡美国之际还是个穷光蛋。为了生计，他和妻子开了一个杂货店卖鸡蛋。摩根卖鸡蛋时，常常有顾客抱......
本文把服务失误的相关理论应用于网上银行信息安全产品服务失误的研究中，结合我国商业银行网上银行的信息安全产品现状，以工商银行为......
基于计划行为理论，研究快递企业顾客抱怨行为的动因。文中运用调查问卷的方法进行研究，抱怨行为选取了四类抱怨行为，包括沉默抵制、负......
近年来，顾客忠诚理论与实践受到越来越多学者和企业家的关注，但对顾客忠诚的理解都存在顾客忠诚就是重复购买；满意度超高，顾客越忠诚；抱......
2005年底，央视“东方时空”栏目和焦点房地产网联合进行了一个关于“住房消费”的联合调查，其中一项“您对所在小区的物业管理是否满......
顾客抱怨是消费者行为研究中一项重要的研究主题，了解抱怨原因、行为方式等有助于企业进行服务补救，降低流失率，提高企业竞争力。本文......
[摘 要] 我国物业管理正呈高速发展的势头，但暴露出的问题和矛盾也很突出，较為主要的是业主对物业管理企业服务抱怨情绪严重。本文......
本文基于8D方法，设计与实现了顾客抱怨管理系统。...
心理契约一直是组织行为学研究的热门话题,学者们认为心理契约在营销情境下同样存在。文章在文献研究基础上,探讨心理契约违背对顾......
由于电子商务的特殊性，加之服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点，使得在电子商务服务过程中......
顾客抱怨是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客抱怨的原因、行为特点以及导致的后果,有助于企业通过设计与执行顾客保留......
近年来,我国电子商务呈现出快速发展的态势。经历多年的大浪淘沙,阿里、京东等电商巨头快速崛起,并形成了自己的品牌特色。网上购......
在航空业“常旅客计划”背景下,研究忠诚计划顾客利益（有形回报利益、优惠待遇利益和感知地位利益）对顾客忠诚的影响以及顾客忠诚对......
怎样买鞋子?怎样促使鞋店业绩飙升?怎样应对复杂多变的情景?中国鞋服品牌观察员许强根据长期对鞋店营销的观察,对鞋店极具代表性的......
饭店服务的无形性、生产与消费的同步性、不可储存性等特征,再加上服务质量评价的主观性,使得饭店服务失误在所难免。及时、有效的......
随着网络技术的发展,共享经济的时代悄然而至。网约车已经成为人们生活中的必要需求,各种移动APP打车成为人们出行的主要方式。滴......
顾客满意是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果与期望值相匹配，期望得到满足，顾客就满意。如果效果低于期望，期望得不......
不管你的产品和服务是多么好，也不可能令所有顾客满意。大多数的顾客抱怨可以通过满足他的合理要求而解决，有时，你会遇上一些不合理的......
