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关键词：急诊科；护患关系；沟通技巧
【中图分类号】R459.7 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）01-0425-01
医院急诊科担负着急、危、重症患者的诊疗与急救任务，就诊危重病人居多，但更多是陪同家属，也有问路、咨询者，人员繁杂有时混乱。急诊护士必须要学会观察、灵活机变，态度温和，否则易引起误解和不快。急诊患者及家属就诊时通常是紧张不安、焦虑恐惧，都渴望得到及时救治，心理活动复杂多样。医护人员要善于具体分析急诊病人心理状态，以便有针对性地做好心理沟通。通过沟通，增进护患双方彼此了解，及时配合医疗及护理，增进患者对护士的信任感和满意度。急诊护患关系特点：建立时间短，要求高，矛盾多。患者发病急，家属心情急，环境和就诊患者的特殊性造成了急诊是护患冲突的多发区。因此提高急诊护士沟通技巧，建立和谐护患关系，具有十分重要的意义。既能提高急救护理质量，又可减少护患纠纷。
1 建立良好护患沟通的前提
良好的护患关系是建立在互相理解、互相支持的基础上，通过护士与患者的沟通来实现。让我们抓住宝贵的三分钟：看到有患者来马上起身，站立迎接主动问候，使用尊称，热情接待，如病情较重，要立即搀扶或接力安置到病床，轮椅和平车上，面对身心俱疲、遭受病痛折磨的患者时，要给予真诚和关爱，把握说话的语调、语气，使患者产生亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定良好基础，创造一个良好的沟通前提。
2 把握沟通技巧
2.1 了解患者就医心态，尊重患者主观愿望。急诊护士要做好统筹安排，根据轻重缓急处理好琐碎事务与突发事件，实施人性化服务，先救治后交费，及时缓解、疏导他们紧张、焦急的不良情绪。遇到患者或家属过激言语，要学会自我调节和控制，避免使用刺激对方情绪的语气和言语。危重患者病情发生变化时，护士要及时提醒医生并告知，耐心解答患者和家属最关心的问题，争取患方的理解与合作。急诊危重患者的抢救要争分夺秒，护士在接诊危重患者同时，医生没到来之前，即应根据病情，采取各种急救措施。 当需要患者等待时，应给予耐心解释。繁忙时，即使一项简短的操作也须与患者进行沟通说明，让每位患者感到被关心和重视。 主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患者，一视同仁，用真诚和热情的态度促进维持良好的护患关系。如护士对每位患者打招呼，治疗操作时主动与患者沟通，给予适时关怀、安慰和鼓励，让患者体验到护士对他们的关心、爱护，更好地配合医护工作。
2.2 对患者的需要一定及时做出反应。急诊患者普遍存在急躁、忧虑、恐惧心理，认为自己的病最严重，都希望最迅速、最优先救治。若医护人员的行动稍有怠慢或无所谓的反应，都会引起患者及家属不满。护士一定要对患者所反应的信息做出及时回应，这样不仅可以及时处理患者的问题，满足患者需要，而且让患者感受到关心及重视，促进了护患关系的和谐。有时医护人员忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者易引起误会。因此应理解急诊患者心理，用恰当的语言向患者家属进行解释和精神安慰，避免冲突发生。
2.3 具备娴熟高超的急救技能和严谨的工作作风 ，是取得患者及其家属信任的保证，急诊护士应有敏锐的观察力和鉴别力，有高度的责任感和应变能力，应掌握非语言交流的技巧，在接诊时热情、主动，以微笑的面容面对患者，认真倾听，表示关心。娴熟的技术，沉着、稳重的举止可消除患者的心理顾虑，给以安全感。急诊护士在危、急、重症患者面前表现出勇敢、坚毅、镇定、当机立断等非语言行为，无疑会使患者的情绪由恐惧、焦虑到平静、镇定，从而达到护患之间的默契与配合。
对患者提出问题给予及时正确的解答，在为病人体检、治疗和护理时随时可向患者做健康知识宣传及指导，运用心理学、 社会学等学科知识，向患者提供相关疾病健康信息，以减除患者疑虑及不良的心理反应。
3 护患沟通中应注意的问题
3.1 注重及时沟通， 对激惹性高、发脾气的患者，护士应表现宽大的胸怀用救死扶伤、仁爱的理念对待患者，及时做出回应，态度温和诚恳，运用技巧耐心解释与说明。
3.2 注重语言的艺术性 急诊科患者及家属最突出的心态是焦虑、急躁，因此急诊护士首先要保持镇静，用高度负责、同情而又恰当的语言向患者及家属进行解释和精神安慰，避免刺激性或冲突性语言，不能使用肯定或绝对性语言。
4 把握与不同患者沟通的技巧
4.1 对发怒患者沟通让其适当发泄，护士要保持沉默，观察患者，用非语言行为感化患者；患者哭泣时，要用沉默、聆听、安慰的方式；对抑郁患者因无法言谈，要注意观察患者眼神和表情或预备纸和笔让患者写出要表达的意思，多陪伴患者，触摸、鼓励患者表达内心感觉；对有感觉缺陷者，如视力、听力障碍者，用触摸和语言交流。
4.2 对病危患者的沟通 ，多见于机械通气、哮喘、心衰等患者，及時向患者解释抢救措施的目的及作用，给予积极鼓励，缓减恐惧心理，积极争取家属通力合作。
5 建立良好护患关系，防止和减少纠纷产生
5.1 提高护理人员业务素质，加强业务技术培训，科室应定期组织护理人员理论与操作技能考核。定期对疑难重症病例进行护理讨论等。
5.2 注重急诊护士综合能力培养，美化言行、举止。在护理人员中开展护理心理学、护理美学、社会学等多学科知识学习，满足多元化知识结构需要，组织护理人员礼仪、美容知识讲座等。遵守职业道德，增强法律意识 急诊科作为救死扶伤的专业场所，护士要以高度的责任心，自觉遵守医疗卫生法律、法规，遵守职业道德，增强服务及法律意识，避免工作差错事故，保护自己的合法权益，并为患者提供优质服务。急诊科护理工作的非凡性和复杂性需要我们不断建立新型护患关系，涉及心理、人文、社会等诸学科内容，因此要求护理人员要具备广博的知识，以便与不同层次患者进行有效沟通。
总之，在护理工作中，要贯彻以人为本的服务理念，体现以“以病人为中心”的服务宗旨，通过加强护患沟通，进一步融洽护患关系，用优质的服务提高患者及其家属的满意度。
参考文献
[1] 胡辉莹，郭凌燕.心理学在急诊急救中的作用[J].中国急救医学，2004，24（12）：898
[2] 李小妹.护理学导论[m].护理工作中的人际沟通 北京：人民卫生出版社，2007，116-120
[3] 刘晓红.护理心理学[m].上海：第二军医大学出版社，1998，206-207.
【中图分类号】R459.7 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）01-0425-01
医院急诊科担负着急、危、重症患者的诊疗与急救任务，就诊危重病人居多，但更多是陪同家属，也有问路、咨询者，人员繁杂有时混乱。急诊护士必须要学会观察、灵活机变，态度温和，否则易引起误解和不快。急诊患者及家属就诊时通常是紧张不安、焦虑恐惧，都渴望得到及时救治，心理活动复杂多样。医护人员要善于具体分析急诊病人心理状态，以便有针对性地做好心理沟通。通过沟通，增进护患双方彼此了解，及时配合医疗及护理，增进患者对护士的信任感和满意度。急诊护患关系特点：建立时间短，要求高，矛盾多。患者发病急，家属心情急，环境和就诊患者的特殊性造成了急诊是护患冲突的多发区。因此提高急诊护士沟通技巧，建立和谐护患关系，具有十分重要的意义。既能提高急救护理质量，又可减少护患纠纷。
1 建立良好护患沟通的前提
良好的护患关系是建立在互相理解、互相支持的基础上，通过护士与患者的沟通来实现。让我们抓住宝贵的三分钟：看到有患者来马上起身，站立迎接主动问候，使用尊称，热情接待，如病情较重，要立即搀扶或接力安置到病床，轮椅和平车上，面对身心俱疲、遭受病痛折磨的患者时，要给予真诚和关爱，把握说话的语调、语气，使患者产生亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定良好基础，创造一个良好的沟通前提。
2 把握沟通技巧
2.1 了解患者就医心态，尊重患者主观愿望。急诊护士要做好统筹安排，根据轻重缓急处理好琐碎事务与突发事件，实施人性化服务，先救治后交费，及时缓解、疏导他们紧张、焦急的不良情绪。遇到患者或家属过激言语，要学会自我调节和控制，避免使用刺激对方情绪的语气和言语。危重患者病情发生变化时，护士要及时提醒医生并告知，耐心解答患者和家属最关心的问题，争取患方的理解与合作。急诊危重患者的抢救要争分夺秒，护士在接诊危重患者同时，医生没到来之前，即应根据病情，采取各种急救措施。 当需要患者等待时，应给予耐心解释。繁忙时，即使一项简短的操作也须与患者进行沟通说明，让每位患者感到被关心和重视。 主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患者，一视同仁，用真诚和热情的态度促进维持良好的护患关系。如护士对每位患者打招呼，治疗操作时主动与患者沟通，给予适时关怀、安慰和鼓励，让患者体验到护士对他们的关心、爱护，更好地配合医护工作。
2.2 对患者的需要一定及时做出反应。急诊患者普遍存在急躁、忧虑、恐惧心理，认为自己的病最严重，都希望最迅速、最优先救治。若医护人员的行动稍有怠慢或无所谓的反应，都会引起患者及家属不满。护士一定要对患者所反应的信息做出及时回应，这样不仅可以及时处理患者的问题，满足患者需要，而且让患者感受到关心及重视，促进了护患关系的和谐。有时医护人员忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者易引起误会。因此应理解急诊患者心理，用恰当的语言向患者家属进行解释和精神安慰，避免冲突发生。
2.3 具备娴熟高超的急救技能和严谨的工作作风 ，是取得患者及其家属信任的保证，急诊护士应有敏锐的观察力和鉴别力，有高度的责任感和应变能力，应掌握非语言交流的技巧，在接诊时热情、主动，以微笑的面容面对患者，认真倾听，表示关心。娴熟的技术，沉着、稳重的举止可消除患者的心理顾虑，给以安全感。急诊护士在危、急、重症患者面前表现出勇敢、坚毅、镇定、当机立断等非语言行为，无疑会使患者的情绪由恐惧、焦虑到平静、镇定，从而达到护患之间的默契与配合。
对患者提出问题给予及时正确的解答，在为病人体检、治疗和护理时随时可向患者做健康知识宣传及指导，运用心理学、 社会学等学科知识，向患者提供相关疾病健康信息，以减除患者疑虑及不良的心理反应。
3 护患沟通中应注意的问题
3.1 注重及时沟通， 对激惹性高、发脾气的患者，护士应表现宽大的胸怀用救死扶伤、仁爱的理念对待患者，及时做出回应，态度温和诚恳，运用技巧耐心解释与说明。
3.2 注重语言的艺术性 急诊科患者及家属最突出的心态是焦虑、急躁，因此急诊护士首先要保持镇静，用高度负责、同情而又恰当的语言向患者及家属进行解释和精神安慰，避免刺激性或冲突性语言，不能使用肯定或绝对性语言。
4 把握与不同患者沟通的技巧
4.1 对发怒患者沟通让其适当发泄，护士要保持沉默，观察患者，用非语言行为感化患者；患者哭泣时，要用沉默、聆听、安慰的方式；对抑郁患者因无法言谈，要注意观察患者眼神和表情或预备纸和笔让患者写出要表达的意思，多陪伴患者，触摸、鼓励患者表达内心感觉；对有感觉缺陷者，如视力、听力障碍者，用触摸和语言交流。
4.2 对病危患者的沟通 ，多见于机械通气、哮喘、心衰等患者，及時向患者解释抢救措施的目的及作用，给予积极鼓励，缓减恐惧心理，积极争取家属通力合作。
5 建立良好护患关系，防止和减少纠纷产生
5.1 提高护理人员业务素质，加强业务技术培训，科室应定期组织护理人员理论与操作技能考核。定期对疑难重症病例进行护理讨论等。
5.2 注重急诊护士综合能力培养，美化言行、举止。在护理人员中开展护理心理学、护理美学、社会学等多学科知识学习，满足多元化知识结构需要，组织护理人员礼仪、美容知识讲座等。遵守职业道德，增强法律意识 急诊科作为救死扶伤的专业场所，护士要以高度的责任心，自觉遵守医疗卫生法律、法规，遵守职业道德，增强服务及法律意识，避免工作差错事故，保护自己的合法权益，并为患者提供优质服务。急诊科护理工作的非凡性和复杂性需要我们不断建立新型护患关系，涉及心理、人文、社会等诸学科内容，因此要求护理人员要具备广博的知识，以便与不同层次患者进行有效沟通。
总之，在护理工作中，要贯彻以人为本的服务理念，体现以“以病人为中心”的服务宗旨，通过加强护患沟通，进一步融洽护患关系，用优质的服务提高患者及其家属的满意度。
参考文献
[1] 胡辉莹，郭凌燕.心理学在急诊急救中的作用[J].中国急救医学，2004，24（12）：898
[2] 李小妹.护理学导论[m].护理工作中的人际沟通 北京：人民卫生出版社，2007，116-120
[3] 刘晓红.护理心理学[m].上海：第二军医大学出版社，1998，206-207.