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摘要：目的：探讨在边境基层医院门诊输液室开展优质护理活动的方法，提升病人满意度。方法：通过制订适合门诊输液室特点的优质护理服务标准，优化服务流程，改善工作设施和改进量化考核方法等。结果：开展优质护理活动一年来，患者满意度明显提升（P<0.01），开展优质护理前满意度为89.7%，活动一年后病人满意度为98.6%。结论：提高了输液室护士对病人管理意识和责任感，患者对门诊输液室护理工作的满意度，对基层医院的科学发展、公立医院改革任务的顺利完成起到了积极推动作用。
关键词：基层医院；门诊输液室；优质护理服务；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）01-0426-01
随着人们对医院服务要求的不断提高，病人的身份从单纯的就医者向医院的综合消费者转变，病人在医院解决疾病的同时，还希望受到关爱、关注、尊重。人性化服务成为了现代护理的发展趋势。为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，我院作为红河州公立医院改革试点单位，在院领导和护理部的支持和督导下，于2011年下半年起开展了“优质护理服务”活动。通过一年余的创优活动取得了一定的成效，现将体会介绍如下。
l 资料与方法
1.1 一般资料
我科共有6名护士，输液床30张，输液椅40张，平均每日门诊输液量90-95人次。
1.2 方法
1.2.1 改变服务理念，提高服务意识。
思想是行动的先导、是决定的出路，做好任何事情，都必须从提高思想认识、转变思想观念入手。输液室虽然没有基础护理，但仍然是专业服务，在病人多护士少的状况下，仍然要确保对病人的细节服务，在国籍不同、语言不通的基层医院，更需要牢固树立门诊窗口意识和服务意识，真心诚意地把病人的事做好。
1.2.2 规范礼貌用语，提升内涵服务。要求做到“二尊重”（尊重病人的人格和尊严、尊重病人的各项权利和需求）和“五声”（问候声、回答声、道歉声、交代声、感谢声）服务，我科针对输液室规范服务用语部分还进行多种语言的“双语”模式培训，突击练习，开展运用。
1.2.3 改善输液环境
针对我院门诊输液室布局不合理、环境较差，且输液病床无法满足患者需求等问题，院领导投入了30万元对门诊输液室进行了改造，改造后的输液室环境清新整洁。增加至40张输液椅、30张输液病床；病床区按儿童、男、女和发热病人等基本分区，每个区域服务台24 h免费提供热水，配有体温表、血压计、一次性茶杯等。巡房班护士做到脏单必换，输液室配备免费空调，安装呼叫系统，播放电视节目，并在走道内摆放花草，为病人提供一个绿色的环境。
1.2.5 调整排班模式，实行责任制护理。根据病人就诊输液高峰，将早、两、夜三个治疗班的护士合理调整集中到高峰时段，保证高峰时段充足的护理人员。按层级护士分2人一组，一人主要负责收取病人药物、按处方核对、配制液体、粘贴瓶签、巡视；另一人根据病情引领病人到相应位置，交代或协助做好输液前准备工作后，到配液室取液注射、健康宣教、巡视。
1.2.6 推行“全程细节护理”，优化服务流程。纠正输液室护士在工作中“没有基础护理”的理念，在“全程细节护理”概念的引导下，针对病人在输液过程常见的各种需求，重新修定了服务流程。病人从进入输液室开始到输液结束安全离开输液室的一段时间内，护士要对病人进行接待、观察、指导、了解病人的特殊需求并给予合理满足。
1.3 问卷调查方法
采用医院护理部设计的调查问卷，了解病人对我科实行优质护理服务效果的评价。调查的时间为每日抽查，了解病人对我科实行优质护理服务效果的评价，对在试行研究过程中对存在的问题进行及时评估、分析与改进及绩效考核。全年共发出调查问卷600份，回收有效问卷600份，有效率100%。
1.4 统计学方法
数据采用spss 13.0软件进行统计分析。
2 结果
实施优质护理服务后，患者满意度显著提高，从89.7%上升到98.6%，甚至达到了患者0投诉。患者及其家属纷纷通过口头、意见簿等形式赞美及表扬护士。
3 讨论
本调查结果显示，实施优质护理服务后，病人对门诊输液室各项护理服务质量指标的满意率均为98.00%以上，分析原因如下：
3.1 观念转变主动提供优质的护理服务 开展优质护理服务活动后，护士的服务理念有了明显转变，认识到必须时刻树立窗口意识、主动服务意识和主人翁意识，规范仪容仪表、热情接待患者，能给患者一个认真负责的好印象，随之产生信任感和安全感，保持最佳心理状态接受治疗。提高了患者对医护工作的满意度。
3.2 以患者为中心创造舒适的门诊输液环境 通过营造一种充满人情味的人文输液环境，让病人进入输液室的那一刻起就感受到护士的关怀和帮助，其生理、心理、精神上处于一种满足感，使病人倍感亲切、温馨和轻松。
3.3 全程细节服务减少病人不满情绪 弹性排班缓解了特殊时段的病人高峰，缩短了患者等候时间，门诊输液患者在上午9：00至中午12点，占了全天输液人次的53%，增加该时段的护士人数，缩短了患者等候时间，更大限度的满足了病人的治愈期望。
3.4 优质服务与护士绩效挂钩提高工作积极性。通过对工作量化表的改进，提高了护士主动服务的意识和工作积极性。加强了巡视病房的质量和次数，让药物不良反应和注意事项宣教等方面的工作状态得到改善，明显提升输液过程中的满意度，对完善公立医院改革中的分配激励机制起到积极推动作用。
4 结论
实践证明，在没有基础护理的门诊输液室管理中，通过在门诊输液室开展优质护理服务，做到掌握患者心理，将病人的利益放在首位，用工作中一点一滴的人文关怀，使病人感到亲切、关爱、安全、舒适、平等和尊重，满足病人在输液期间爱与归属的需要，对提高病人的满意度和护理工作质量具有重要意义。对基層医院的科学发展、公立医院改革任务的顺利完成起到了积极推动作用。
参考文献
[1] 黄峻，人性化服务一现代护理的发展趋势[J].中华护理杂志，2007，42（5）：391.
[2] 步红兵，严翎，储建耘.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].全科护理杂志，2012， 10（1）：160-161.
[3] 王卫东，高书琴.浅谈医院管理年活动中提高护理服务质量的做法与体会[J].解放军护理杂志，2007，24（3）：84
关键词：基层医院；门诊输液室；优质护理服务；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）01-0426-01
随着人们对医院服务要求的不断提高，病人的身份从单纯的就医者向医院的综合消费者转变，病人在医院解决疾病的同时，还希望受到关爱、关注、尊重。人性化服务成为了现代护理的发展趋势。为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，我院作为红河州公立医院改革试点单位，在院领导和护理部的支持和督导下，于2011年下半年起开展了“优质护理服务”活动。通过一年余的创优活动取得了一定的成效，现将体会介绍如下。
l 资料与方法
1.1 一般资料
我科共有6名护士，输液床30张，输液椅40张，平均每日门诊输液量90-95人次。
1.2 方法
1.2.1 改变服务理念，提高服务意识。
思想是行动的先导、是决定的出路，做好任何事情，都必须从提高思想认识、转变思想观念入手。输液室虽然没有基础护理，但仍然是专业服务，在病人多护士少的状况下，仍然要确保对病人的细节服务，在国籍不同、语言不通的基层医院，更需要牢固树立门诊窗口意识和服务意识，真心诚意地把病人的事做好。
1.2.2 规范礼貌用语，提升内涵服务。要求做到“二尊重”（尊重病人的人格和尊严、尊重病人的各项权利和需求）和“五声”（问候声、回答声、道歉声、交代声、感谢声）服务，我科针对输液室规范服务用语部分还进行多种语言的“双语”模式培训，突击练习，开展运用。
1.2.3 改善输液环境
针对我院门诊输液室布局不合理、环境较差，且输液病床无法满足患者需求等问题，院领导投入了30万元对门诊输液室进行了改造，改造后的输液室环境清新整洁。增加至40张输液椅、30张输液病床；病床区按儿童、男、女和发热病人等基本分区，每个区域服务台24 h免费提供热水，配有体温表、血压计、一次性茶杯等。巡房班护士做到脏单必换，输液室配备免费空调，安装呼叫系统，播放电视节目，并在走道内摆放花草，为病人提供一个绿色的环境。
1.2.5 调整排班模式，实行责任制护理。根据病人就诊输液高峰，将早、两、夜三个治疗班的护士合理调整集中到高峰时段，保证高峰时段充足的护理人员。按层级护士分2人一组，一人主要负责收取病人药物、按处方核对、配制液体、粘贴瓶签、巡视；另一人根据病情引领病人到相应位置，交代或协助做好输液前准备工作后，到配液室取液注射、健康宣教、巡视。
1.2.6 推行“全程细节护理”，优化服务流程。纠正输液室护士在工作中“没有基础护理”的理念，在“全程细节护理”概念的引导下，针对病人在输液过程常见的各种需求，重新修定了服务流程。病人从进入输液室开始到输液结束安全离开输液室的一段时间内，护士要对病人进行接待、观察、指导、了解病人的特殊需求并给予合理满足。
1.3 问卷调查方法
采用医院护理部设计的调查问卷，了解病人对我科实行优质护理服务效果的评价。调查的时间为每日抽查，了解病人对我科实行优质护理服务效果的评价，对在试行研究过程中对存在的问题进行及时评估、分析与改进及绩效考核。全年共发出调查问卷600份，回收有效问卷600份，有效率100%。
1.4 统计学方法
数据采用spss 13.0软件进行统计分析。
2 结果
实施优质护理服务后，患者满意度显著提高，从89.7%上升到98.6%，甚至达到了患者0投诉。患者及其家属纷纷通过口头、意见簿等形式赞美及表扬护士。
3 讨论
本调查结果显示，实施优质护理服务后，病人对门诊输液室各项护理服务质量指标的满意率均为98.00%以上，分析原因如下：
3.1 观念转变主动提供优质的护理服务 开展优质护理服务活动后，护士的服务理念有了明显转变，认识到必须时刻树立窗口意识、主动服务意识和主人翁意识，规范仪容仪表、热情接待患者，能给患者一个认真负责的好印象，随之产生信任感和安全感，保持最佳心理状态接受治疗。提高了患者对医护工作的满意度。
3.2 以患者为中心创造舒适的门诊输液环境 通过营造一种充满人情味的人文输液环境，让病人进入输液室的那一刻起就感受到护士的关怀和帮助，其生理、心理、精神上处于一种满足感，使病人倍感亲切、温馨和轻松。
3.3 全程细节服务减少病人不满情绪 弹性排班缓解了特殊时段的病人高峰，缩短了患者等候时间，门诊输液患者在上午9：00至中午12点，占了全天输液人次的53%，增加该时段的护士人数，缩短了患者等候时间，更大限度的满足了病人的治愈期望。
3.4 优质服务与护士绩效挂钩提高工作积极性。通过对工作量化表的改进，提高了护士主动服务的意识和工作积极性。加强了巡视病房的质量和次数，让药物不良反应和注意事项宣教等方面的工作状态得到改善，明显提升输液过程中的满意度，对完善公立医院改革中的分配激励机制起到积极推动作用。
4 结论
实践证明，在没有基础护理的门诊输液室管理中，通过在门诊输液室开展优质护理服务，做到掌握患者心理，将病人的利益放在首位，用工作中一点一滴的人文关怀，使病人感到亲切、关爱、安全、舒适、平等和尊重，满足病人在输液期间爱与归属的需要，对提高病人的满意度和护理工作质量具有重要意义。对基層医院的科学发展、公立医院改革任务的顺利完成起到了积极推动作用。
参考文献
[1] 黄峻，人性化服务一现代护理的发展趋势[J].中华护理杂志，2007，42（5）：391.
[2] 步红兵，严翎，储建耘.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].全科护理杂志，2012， 10（1）：160-161.
[3] 王卫东，高书琴.浅谈医院管理年活动中提高护理服务质量的做法与体会[J].解放军护理杂志，2007，24（3）：84