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客户服务中心又称为呼叫中心(英文全称:Customer Service Center),在1956年美国的泛美航空公司成立了世界上第一家呼叫中心,进入20......
面对互联网时代瞬息万变的市场经济高度竞争大环境，不管是竞争企业还是垄断企业都开始越发认识到服务的重要性，以服务作为附加价值来......
呼叫中心因为其行业特点与行业特质，一线客服代表处在高压环境下，从而对呼叫中心的管理和服务质量产生不良影响。文章先对通信行业呼......
二十一世纪被称之为“客户服务的世纪”，越来越多的客户选择客服热线购买所需的商品、享受所需的服务、反映产品在使用中的问题及自......
本文分析了12306铁路客服代表服务质量存在的主要问题以及出现这些问题的原因，在此基础上提出了提高12306客服代表服务质量的相应措......
期刊
马丽梅是中国联通宁夏分公司一名普通的客服代表、一位平凡的军人妻子，然而在她看来，追求卓越，是可以实现的事情，只要尽力做事，尽职尽心......
基于对呼叫中心服务质量管理现状的分析,提出利用BP网络对呼叫中心客服代表的服务质量数据进行分类和预测,并对各输入属性进行敏感......
每当客户来电查询EMS邮件行踪,或者投诉邮件投递太慢时,客服人员通常的做法是,一边耐心安抚客户情绪,一边急忙替客户查询邮件或处......
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十多年来,我国的呼叫中心行业发展已经逐渐由原先的技术驱动转向新形势下的应用驱动,当前呼叫中心纳入企业信息化整体范畴的趋势也......
<正>在移动互联网时代,呼叫中心面向巨量的客户提供疑难咨询、业务办理、投诉处理等专业服务,需要庞大的客服代表群体作质量支撑。......
<正>春运一票难求让不少思乡心切的旅客非常着急,不少人也经常致电12306铁路客户服务中心询问。但是对12306客服人员,大家又知道多......
为适应互联网技术时代下客服代表的岗位需求,广东电网客服中心借鉴胜任力模型对客服代表岗位绩效管理绩效体系进行了研究。研究通......
DG客服中心是国内知名通信集团下的六大呼叫中心之一，是国内领先的客服中心。随着移动互联网的发展，通信公司面临来自互联公司的严峻......
从事服务行业的很多人，都不希望听到抱怨，要是有人投诉了，都认为是负面的。其实客户的投诉是给企业一个很好的机会，帮助企业发现问题并......
电子科技的高速发展,自助终端、智能手机、智能交互机器人的不断普及,颠覆性地改变着人们对以电话为主要运营方式的传统电话银行的......
Capital One 是信用卡行业里的大赢家,它甚至颠覆了行业规则。成功的秘诀其实很简单,就是不断地尝试、学习或创新,创造性地以合适......
期刊
<正>今年网络金融交易诈骗又出现新的花样。公安、银监等职能部门建议:与其纠结魔高一丈还是道高一尺,不如借前车之覆为后车之鉴,......
曾几何时,“月光宝盒”、“大话夜游”、“加点颜色”等一个个时尚前卫的新鲜字眼儿竞成了某些手机资费套餐的代名词,当懵懵懂懂的......
<正>随着"放松管制、拓宽范围"的监管定调,保险、银行、券商、基金等各个行业的业务樊篱正在被打破,金融业未来将出现更多的交融与......
如何高效、稳定地运营和管理呼叫中心,已成为呼叫中心的管理者越来越关心的问题.对呼叫中心的管理,有些方面靠经验,有些则要靠数字......
<正>时值315消费者权益保护日,难免要提起保障读者们权益的话题。随着手机制造成本快速下滑,当下的中国已几乎人手至少一台手机。......
客服代表作为呼叫中心的主要工作力量,每天需面对长时间、重复性工作,同时可能遭遇一些比较刁难的客户,从而承受来自各方面的压力......
<正>一、服务创新成果创造背景简介1、背景随着移动互联网的快速发展、以及流量经营的不断深化,客户的投诉在内容上发生质的变化。......
<正>随着国内呼叫中心技术平台的普及,衡量一个呼叫服务中心的服务水平和经营能力的关键指标已由单纯的业务技能转向营运管理能力......
随着Internet和CTI技术的高速发展,呼叫中心行业已经成为一个劳动力密集、知识密集、技术密集相叠加的新兴行业。呼叫中心的管理主......
<正>伴随着全业务的开展和各运营商的产品优势逐渐凸显,传统渠道的市场拓展遇到前所未有的竞争压力。对运营商而言,客服中心掌握着......
随着电信全业务时代的到来,中国电信10000客服代表因此而产生的职业倦怠也越发明显。文章以浙江电信10000为例,详细分析了电信1000......
1产品测试的作用和分类 为确保产品的目标用户感知良好,运营商在产品上市前有必要开展测试,通过测试尽可能地发现和消除产品问题,......
<正>一、引言为了更加及时、有效地体现公平、公正、科学合理的分配原则,客观准确地评价客服代表与实际工作贡献的关联度,同时,为......
<正>云计算、移动应用、虚拟客服、大数据等技术的发展,对呼叫中心既是挑战,也是机会,关键在于怎么用。进入2014年,呼叫中心运营商......
<正>1以"三抓"促"三强"的生动实践(1)抓队伍,强素质。一是严把人员综合素质关,对于客服代表面向全社会公开招聘甄选。二是抓好人员......
<正>以发展速度而笑傲群雄的维塔福公司,借助强大的商品力、营销力和良好的顾客体验异军突起。根据营养商业期刊(《Nutrition Busi......
<正>从分散管理走向集中管理,不仅可以减少客服人员的数量,而且可以通过集中培训提高他们的专业水平。"中国联通对客服中心制定了......
<正>管理大师德鲁克说过:"有效的管理者一定注重贡献"、"他必须考虑到他的产出供什么人使用,也必须了解用户应该知道些什么才能有......
电话银行是利用电话为客户提供随时随地的24小时人工服务的金融服务渠道，它不与客户直接面对，通过信息系统识别客户后由客户自主或通......
